Desafio
Dar suporte e tirar dúvidas dos consumidores sobre os produtos da Desinchá durante a Black Friday por meio do WhatsApp.
Solução
A Desinchá é uma empresa brasileira que produz e vende chás naturais. Com diversos produtos no catálogo, a empresa é considerada a marca número 1 de chás no Brasil.
Na Black Friday de 2020, a Desinchá realizou diversas promoções de seus produtos. Com a alta demanda, era preciso um apoio maior para atender os consumidores pelo WhatsApp.
Nesse canal, o time de Pulse Solution ficou responsável por fazer o atendimento da pré-venda a fim de tirar as dúvidas dos clientes durante o processo final de compra.
Pulse Solution é especialista em atendimento ao cliente em diversos canais, incluindo WhatsApp, Reclame Aqui, redes sociais, lojas de aplicativos e muito mais.
Confira na sequência as ações realizadas para chegarmos nos resultados esperados e até mesmo superados.
Ações realizadas
Nossa ação ficou centralizada em 24h por 5 dias em torno da Black Friday (26, 27, 28, 30 e 01).
Para conseguir atender de forma estratégica, humana e resolutiva, contamos com uma operação de 18 pessoas no total, que focaram-se desde o suporte ao cliente propriamente dito até a entrega de relatórios de desempenho e alertas para o cliente Desinchá.
Bianca Holanda, Gerente de CX da Desinchá, destacou positivamente em um de nossos recentes webinars os alertas precisos feitos pelo time de Pulse Solution:
“A Pulse sempre alertava sobre problemas que estavam sendo frequentes e que poderiam afetar na experiência de recebimento do produto ou no acompanhamento da entrega do pedido. Antes do problema virar uma bola de neve, com a Pulse, já tínhamos um plano desenhado”.
De fato, conseguimos entregar uma experiência além da acordada. Não era apenas atender os clientes no WhatsApp. Fizemos mais que isso.
Ainda segundo Bianca:
“Com o alto volume das vendas, quando teve também o pós-venda, a Pulse ajudou com o mesmo nível de qualidade de serviço.”
Também comentando a atuação de Pulse Solution com a Desinchá, nossa Coordenadora de Operação, Sarita Alcala, destacou:
“A preocupação de Desinchá e Pulse foi do começo ao fim, também levando em consideração o pós-venda. No pós-venda, conseguimos atuar de maneira ágil e certeira”.
A meta inicial era Pulse Solution auxiliar no suporte antes da venda e conseguir ao menos 10% de conversão em cima do total de contatos feitos no WhatsApp. Contudo, fomos além desse número!
Resultados
Conseguimos grandes resultados com os clientes da Desinchá, entregando uma experiência excelente sem deixar de lado as vendas. Acompanhe!
Atingimos mais que o dobro estipulado com as vendas!
Nos dias 26 (pré-Black Friday) e 27 (Black Friday), realizamos 22% das vendas dos contatos totais vindos pelo WhatsApp!
Superamos as expectativas de 10% e ainda prestamos outros suportes, como problemas com login e dúvidas de pós-venda.
Nuvem de palavras com base nas respostas dos clientes
Excelentes resultados também na pesquisa de satisfação enviada ao final do atendimento feito por Pulse Solution
Tivemos uma média de 4,85 estrelas!
Depoimento
“Foi incrível ver o quanto Pulse Solution vestiu a camisa e nos ajudou MUITO nesse projeto. Sucesso absoluto! Parabéns pelo resultado!”
Bianca Holanda, Gerente de Customer Experience da Desinchá
Fale com a gente
Temos um time preparado para atender qualquer canal de suporte ao cliente com o tom de voz da sua marca. Assim como foi feito com a Desinchá, entregamos as melhores experiências para seus clientes com base em atendimento humano com uma operação 100% remota.
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