Desafio

Aumentar a nota da loja, identificar as principais dores dos usuários em relação ao app e reverter o sentimento negativo dos usuários.

Solução

Discovery+ é um streaming de vídeo criado em 2020 pelo grupo Discovery Inc, que reúne os principais conteúdos do canal por assinatura Discovery Channel por meio de sua plataforma digital disponibilizada para aplicativos de celulares e TVs.

Com foco em melhorar o relacionamento com os usuários que postam os reviews dentro das lojas de aplicativos, o Discovery+ entrou em contato com o time de Pulse Solution para reverter as notas baixas do app e reconquistar os sentimentos positivos dos seus usuários.

Para isso, assumimos a responsabilidade de responder a todos os usuários e também realizamos análises de rating e dos próprios reviews do Discovery+ e de mais três concorrentes principais. 

Confira com mais detalhes as ações aplicadas pelos nossos especialistas para reversão dessas notas.

Ações realizadas

A partir de novembro de 2021, algumas estratégias foram iniciadas para começar o processo de reversão das notas do app na loja de aplicativos. Veja:

Respostas aos usuários

Analisando o cenário, alguns pontos foram cruciais para iniciarmos a virada das notas, entres eles, estão:

• Responder 100% dos usuários que fizeram review no app: desse modo, não deixamos nenhuma resposta aberta dentro da loja;

• SLA reduzido: todas as respostas foram feitas em até 2 dias úteis no máximo.

Seguindo essas premissas, as chances de recebermos boas notas e uma revisão de nota para uma maior cresceram bastante.

Identificação das principais dores dos usuários

Identificar os principais pontos de dores dos usuários do app também foi importantíssimo, pois assim ficou mais fácil elaborar respostas estratégicas.

Com isso, nosso time de especialistas em atendimento, em paralelo às respostas, também realizou:

• Categorização dos reviews;

• Subcategorização dos reviews;

• Detalhamento dos reviews atendidos.

Assim sendo, com os dados reunidos, conseguimos levar mais melhorias e solução de problemas na experiência dos usuários.

Reversão de sentimento

Para a reversão do sentimento dos usuários, utilizamos respostas estratégicas com:

• Questionamentos que buscavam engajar os usuários do app;

• Atualização das respostas após a solução dos problemas do app.

Com todas as ações de análise e busca por engajamento realizadas, o trabalho refletiu em resultados super positivos para a nota do app. Veja a seguir!

Resultados

Conseguimos aumento significativo nas notas do app na loja de aplicativos!

Aumento de rating (estrelas)

Em novembro de 2021, o app encontrava-se com 2,7 estrelas de avaliação. A partir desse cenário, por meio de ações in app ao longo dos meses, a nota do app foi elevada, Em fevereiro de 2022, o rating ficou em 4,6 estrelas!

Isso representa um aumento de 70% em 3 meses de trabalho com ações realizadas in app!

Aumento da média de estrelas nos reviews

Também aumentamos a média de estrelas dadas pelos usuários nos reviews publicados para o app do Discovery+.

De média 2,7 para 3,0 estrelas! Aumento de 11%!

Queda no volume de reviews com sentimento negativo

Outra grande conquista do time de atendimento de Pulse Solution foi a redução dos sentimentos negativos para o app! 

De novembro de 2021 para fevereiro de 2022, o volume caiu de 365 para 118! Uma queda de 67%!

Depoimentos

“Gostaria de parabenizar todo o time da Pulse Solution, desde o início de nossa parceira tivemos muita sinergia e um foco em comum que era atender as demandas de nossos consumidores. Sempre fomos atendidos com muita velocidade e comprometimento. A reversão tão rápida de um cenário que se desenhava muito difícil, me deu ainda mais confiança. Hoje, tenho certeza que nossa marca está muito bem representada e com uma qualidade muito acima do mercado. “

Gustavo Pugliese, Head of CX Latam. 

Fale com a gente

Conseguimos reverter as notas do app da Discovery+, aliando muitas análises, inteligência de dados e atendimento humanizado e resolutivo. Com essas ações, o resultado atingido foi incrível em pouco tempo.

Precisa responder os usuários do seu app? Então podemos ajudar a sua empresa! Entre em contato com os especialistas do Pulse Solution e fale com a gente sem compromisso.