Desafio
Responder um grande volume de comentários nas lojas de aplicativos, focando em reverter os sentimentos negativos dos usuários do app.
Solução
Com atuação oficial em todo o território brasileiro a partir de 2003, a Claro é uma das principais operadoras de telefonia móvel e internet do país e possui forte atuação no mobile com seu app Claro Móvel.
Nos últimos meses, a Claro nos procurou com uma grande necessidade de respostas para o seu volume médio de 5 mil comentários nas lojas de aplicativos.
Com uma base de clientes tão expressiva e um fluxo alto de reviews, houve a necessidade de responder todos os reviews com foco nos casos de sentimento negativo
Contornando contratempos ao longo das atualizações do app, o time de Pulse Solution conseguiu reverter os cenários desfavoráveis e os sentimentos dos usuários ao longo dos últimos meses.
Acompanhe com mais detalhes as estratégias utilizadas por nossos especialistas em atendimento ao cliente para reverter as notas ruins.
Ações Realizadas
Para reverter a nota baixa do app Claro Móvel, algumas ações fundamentais foram realizadas ao longo de 2021 e início de 2022. Descubra quais ações foram feitas:
Tom das respostas
O time de especialistas em atendimento focou em respostas mais assertivas com base em atendimento de qualidade, envolvendo a empatia e a resolução de problemas.
Ao mudar a estratégia, voltando a atenção para os updates e seu impacto nos clientes, geramos uma mudança de sentimento muito maior. Essa ação ajudou no objetivo de fazer com que usuários detratores se tornassem usuários neutros, por exemplo.
Além disso, as respostas publicadas passaram para a primeira pessoa do singular ao invés da pessoa no plural (de “NÓS” para “EU”) com o intuito de deixar toda a troca com o usuário mais intimista.
Veja no exemplo abaixo:
Acompanhamento de sugestões dos usuários
Outra estratégia super importante foi o mapeamento das sugestões enviadas pelos usuários do app com foco em melhorias nas funcionalidades.
Com isso, o time de Pulse Solution trabalhou em conjunto com a Claro para levar em consideração as melhorias sugeridas, entregando assim uma experiência ainda melhor para os usuários.
Análises, SLA e acompanhamentos estratégicos
Por meio do time de estrategistas de Pulse Solution, outras ações também foram fundamentais para atingirmos boas notas com o app da Claro Móvel dentro das lojas de aplicativos!
Entre as ações principais, realizamos:
- SLA de 2 dias úteis;
- Respostas resolutivas aos usuários;
- Alinhamentos semanais para melhor atender o usuário;
- Amostragem de dados referente ao desempenho dos apps.
Entregamos também inteligência no atendimento, com:
- Reports diários e semanais;
- Dashboard de atendimento para acompanhamento diário do volume de comentário e das principais dores do aplicativo;
- Acompanhamento de migrações do app e de lançamentos de versão;
- Análises especiais sobre temas que estão em destaque pelos usuários nas lojas;
- Acompanhamento de updates para encontrar oportunidades nos direcionamentos encaminhados anteriormente;
- Parceria diária e “bandeira vermelha” em comentários atípicos.
Categorização e Subcategorização dos reviews do app Claro Móvel
Todos os reviews recebem categorização, subcategorização e um detalhamento sobre cada mensagem deixada pelo usuário. Dessa forma, conseguimos mapear melhor os reviews e tirar insights cada vez mais precisos.
A partir de todas essas ações, os resultados obtidos foram incríveis! Acompanhe na sequência.
Resultados
Com as ações realizadas, aumentamos muito a nota do App Claro Móvel ao longo dos meses!
Aumento de ratings (estrelas)
Ao longo de 2021 e 2022, recebemos um volume de mais de 139 mil avaliações, contendo algumas notas negativas. Porém revertermos a situação!
No geral, levando em consideração a nota final do app, saímos, em janeiro de 2021, de 2,7 estrelas para atingirmos 4,5 estrelas em junho de 2022!
Nesse período, a nota do app Claro Móvel na Play Store teve um aumento significativo de 66%!
Fale com a gente
Com o app Claro Móvel, o time Pulse Solution realizou algumas ações estratégias, unindo inteligências e respostas empáticas e resolutivas para reverter os sentimentos negativos dos usuários do app!
Precisa responder os usuários do seu app? Então podemos ajudar a sua empresa! Entre em contato com os especialistas do Pulse Solution e fale com a gente sem compromisso.
