Desafio

Dar uma experiência melhor para os usuários dos apps Via Varejo, realizando, além disso, o aumento da nota das marcas na Google Play Store.

Solução

Com cerca de 50 mil colaboradores e presente em mais de 400 municípios, 20 Estados e no Distrito Federal, a Via Varejo é uma empresa que opera marcas ícones do varejo como Casas Bahia, Pontofrio, Extra, entre outros varejistas, espalhados em mais de 1000 lojas pelo Brasil.

Para melhorar o engajamento e consequentemente as notas avaliadas pelos usuários dos apps Casas Bahia, Pontofrio e Extra, o time de Pulse Solution recebeu a missão de sair de um cenário desfavorável e, por meio de inteligência de dados e atendimento estratégico, deixar o rating dos apps lá no topo.

Sendo uma solução criada pelo RankMyAPP, Pulse Solution é especializado em atendimento humanizado e resolutivo com análise de dados.

Ações realizadas

A partir do segundo semestre de 2020, começamos a planejar quais seriam os passos para alcançar o objetivo de melhorar o rating e aumentar o engajamento nos reviews inicialmente dos apps Casas Bahia e Pontofrio.

Para isso, nossos especialistas começaram o desenvolvimento do trabalho, realizando uma análise minuciosa do mês de junho para, dessa forma, entender o ponto de partida e como reverter as notas e os comentários negativos. 

Neste case, você verá também uma breve prévia dos resultados obtidos com os trabalhos realizados a partir de novembro com o app Extra. 

Acompanhe as ações para os apps Casas Bahia e Pontofrio:

Ações realizadas para o app Casas Bahia

• Respondemos mais de 14 mil comentários na Play Store entre julho e novembro;
• Implementamos um dashboard de acompanhamento diário para ser compartilhado com o time de produto e desenvolvimento das Casas Bahia, deixando a visão do nosso trabalho e das análises dos resultados mais ágeis;
• Envios mensais de análises com o compilado dos números do app das Casas Bahia versus concorrentes.

Ações realizadas para o app Pontofrio

• Entre julho e novembro de 2020, respondemos quase 4 mil comentários;
• Montamos um dashboard para acompanhamento diário das ações com dados que poderiam ser facilmente compartilhados com o time do Pontofrio;
• Envio de relatórios mensais com dados da empresa e de concorrentes.

Resultados

Com base nas ações realizadas, obtivemos grandes resultados com aumento do engajamento e também da nota final dos apps da Via Varejo na Play Store! Acompanhe!

App Casas Bahia

Evolução de nota

De junho de 2020 até novembro de 2020, tivemos um aumento de 27% na média de notas da Play Store! Saímos de 3,7 para 4,7!

Aumento da média de estrelas dos reviews feitos pelos usuários

A partir dos trabalhos realizados, a média de estrelas dos usuários do app subiu de 2,9 para 3,8! Um aumento de 31%!

Sentimentos

Houve uma queda dos sentimentos negativos mapeados pela equipe do Pulse Solution. Foram de 38% para 26%!

Além disso, em paralelo, os sentimentos positivos tiveram um grande aumento, passando de 46% para 65%!

App Pontofrio

Evolução de nota

Em junho de 2020, o app estava com rating (nota da Google Play Store) de 3,5 estrelas. Depois do trabalho da equipe de Pulse Solution efetuado ao longo do segundo semestre, o app alcançou, em novembro, nota de 4,7 estrelas! Um aumento de 34%!

Média de estrelas dos reviews feitos pelos usuários do app

Os usuários também passaram a avaliar melhor o app Pontofrio nos reviews, isso é nítido ao visualizar a crescente da média de estrelas no app. Saiu de 2,9 para 3,7, representando um aumento de 29%!

Sentimentos

Com o mapeamento dos sentimentos, percebeu-se uma grande queda no sentimento negativo, caindo de 42% para 28%!

Os sentimentos positivos, por sua vez, aumentaram de 44% para 67%!

Prévia: App Extra (bons resultados em pouco tempo)

Com um trabalho intenso feito a partir de novembro, levando em consideração o histórico de sucesso com os apps Casas Bahia e Pontofrio, já estamos colhendo bons resultados também com o app Extra! Veja a prévia até agora:

• Com as ações feitas pelo time de Pulse Solution, os sentimentos positivos tiveram um aumento de 22,66% para 66,93%! Os negativos caíram de 73,44 para 31,99%! 
• Nos reviews, houve um aumento das notas de 2,3 para 3,9.

Depoimentos

“Tanto para Casas Bahia quanto Pontofrio, o objetivo é entregar tecnologia de forma simples, rápida e uma experiência de compra integrada em todos os canais. O que inclui o atendimento via aplicativo que, além de toda melhoria tecnológica e de navegação, não poderia deixar de proporcionar uma experiência de compra incrível e humanizada, com atendimento proativo e que entenda as dúvidas e anseios do consumidor, propondo soluções rápidas. A conexão com o cliente é fundamental para que possamos não só elevar nossa avaliação e engajamento, como também seguir investindo nos nossos canais online e na nossa estratégia da omnicanalidade.”

Ilca Sierra, Diretora de marketing multicanal e marca da Via Varejo

“Nossas marcas sempre tiveram uma presença muito forte nos canais online, com consumidores que acessam e interagem o tempo todo com a marca. Melhorar o engajamento e a avaliação do aplicativo pelos usuários, principalmente devido ao atendimento mais humanizado faz com que as marcas se fortaleça ainda mais e amplie essa relação de entrega e confiança com seus consumidores”

Gabriel Lima Ribeiro, Coordenador de Mídia e Redes Sociais

“À medida que cresce o interesse dos consumidores pelos canais online, crescem também as interações e o volume de mensagens, boas e ruins. Nesse sentido precisamos dar atenção a todos, revertendo as situações ruins e mantendo o bom relacionamento nas situações positivas. Esse atendimento é fundamental para atuarmos rapidamente e elaborarmos planos de ação”

Douglas Yudi Tomimura, Analista de Marketing Sênior

Fale com a gente

Ajudamos os apps do grupo Via Varejo a subirem suas notas na Google Play Store e a melhorarem o engajamento com os usuários! A gente pode ajudar a sua empresa a chegar no topo também!

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