Conheça agora o caso de sucesso que foi Bronze no Prêmio ABT (Associação Brasileira de Telesserviços) 2022 🏆 e ajudou a melhorar reputação da Anbima com o seu público!
Desafio
Nascida em 2009 a partir da união de duas entidades, a Associação Brasileira das Entidades dos Mercados Financeiro e de Capitais (Anbima) fala em nome de bancos, gestoras, corretoras, distribuidoras e administradoras com o objetivo de reproduzir a pluralidade dos mercados.
O desafio era oferecer um atendimento ao cliente com foco em reverter a nota (média de 4,2) dentro do canal Reclame Aqui e atingir o selo de ótimo na plataforma.
Por ser uma instituição regulamentadora de certificações, que segue editais publicados, a Anbima enfrentava ainda desafios como alguns processos burocráticos do segmento.
Solução
Com foco em contornar os índices ruins na plataforma do Reclame Aqui e reverte a nota de reputação, a Anbima encontrou na operação terceirizada de Pulse Solution uma parceira para garantir um atendimento de alta qualidade e focado na solução de problemas.
O desafio foi aceito e entregue com resultados incríveis! Veja a seguir quais ações foram realizadas para contornar os desafios dessa operação.
Ações realizadas
Para que os clientes da Anbima ficassem mais próximos da empresa, o time de especialistas em atendimento de Pulse Solution usou uma estratégia certeira.
Priorizando a empatia e o alinhamento de expectativa para a solução do problema com o cliente final, o ponto focal da estratégia foi: a conversa além do texto.
Para entregar um atendimento mais humano, com base na reclamação postada na plataforma, uma das estratégias foi entrar em contato com o cliente em outros canais para:
- Entender de fato a gravidade do problema;
- Trabalhar a empatia e a busca por uma solução rápida;
- Alinhar expectativas e prazos para o cliente.
Fazendo dessa forma, ao responder às reclamações publicadas, a chance da resposta da Anbima acompanhar a solução do problema ficou muito maior.
Isso, sem dúvidas, foi relevante para recebermos avaliações positivas, que têm impacto grande nos índices de reputação dentro do Reclame Aqui.
Vale destacar que os índices de uma empresa dentro da plataforma de reclamações seguem os seguintes critérios:
- (IR) Reclamações respondidas
- (MA) Nota do consumidor
- (IS) Índice de solução
- (IN) Voltariam a fazer negócio
Assim sendo, quanto maior a nota de cada um desses critérios dada pelos consumidores, melhor será o índice de reputação da empresa.
Veja a seguir os resultados incríveis conseguidos pelo time de Pulse Solution com essa estratégia.
Resultados
De dezembro (2021) para junho (2022), o crescimento da nota da reputação da Anbima dentro do Reclame Aqui foi de 100%.
E atingimos o objetivo de atingir a nota Ótima em 6 meses de operação!
Veja como foi a evolução da nota conforme o avanço da operação:
Em dezembro de 2021, o cenário da média dos últimos 6 meses da Anbima estava como “Não recomendada”, com pontuação de 4,2 de 10.
Com isso, a partir da chegada de Pulse Solution, em janeiro de 2022, conseguimos evoluir mais a reputação da empresa, alcançando 5,6 de 10.
E continuamos evoluindo: em março de 2022, conseguimos uma evolução ainda mais incrível na média da reputação da Anbima no Reclame Aqui!
Passamos para a reputação REGULAR em pouquíssimo tempo de trabalho! Com média de 6,2!
Mas a melhoria nos resultados não acabou por aí. Com crescimento da nota mês após mês, logo chegamos a reputação Azul (Bom) com média de 7,4.
Em maio atingimos a categoria Ótimo (representada pela cor verde) e chegamos ao final de junho (30/06) com a reputação de 8,4.
Prêmio ABT 2022
Realizado em outubro de 2022, o XXII Prêmio ABT elegeu os melhores cases de sucesso do ano em diversas categorias no mercado de relacionamento e atendimento ao cliente.
Com 66% de crescimento na nota do Reclame Aqui até o momento da inscrição na premiação, o trabalho em conjunto de Pulse Solution e Anbima ficou com o Bronze na categoria “Gestão da Qualidade”, comprovando o impacto e a importância do trabalho realizado.
Depoimento
“Nossa carinha no Reclame Aqui estava a pior possível (roxa) e, acreditem, em menos de 20 dias, a Pulse Solution fez a carinha subir 2 níveis de reputação (para amarela – regular). Atribuo ao alinhamento, competência e entendimento da nossa necessidade e nosso pensamento do quanto é importante sermos empáticos e humanizados. Conseguiram o que já estava sendo uma missão impossível. Quando tudo parece não ter mais jeito, é importante respirar, focar e acreditar que pode melhorar. Obrigada equipe Pulse Solution!”
Érika Miyamoto – Anbima
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Com atendimento humanizado, empático e resolutivo, em pouco tempo, ajudamos a Anbima a reverter uma situação quase impossível no Reclame Aqui para uma nota de reputação maior!
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