O termo CRM – Customer Relationship Management, em inglês – significa basicamente a gestão do relacionamento com o cliente. Hoje, há ferramentas que auxiliam a gerir todas as informações necessárias para um bom processo comercial.
Originalmente, essas ferramentas foram desenvolvidas para acompanhar negociações entre consumidor e vendedor, organizando todas as negociações e centralizando as informações.
Como o próprio nome diz, a ferramenta de CRM também pode ser usada na área de atendimento para melhorar o relacionamento com o cliente.
No caso dessa área, ela será responsável por centralizar todos os canais de atendimento e registrar os dados de cada atendimento que foi, ou não, concluído.
Por que sua empresa precisa de um CRM?
Imagine que você é um profissional de atendimento e recebe um contato via redes sociais. Ao conduzir a conversa como um atendimento comum, o cliente diz que já foi atendido anteriormente e ainda não teve o seu problema resolvido.
A situação pode ficar muito delicada caso outra pessoa tenha iniciado o atendimento e não há informação alguma sobre ele. Nesse caso, você terá que recomeçar o processo, com grandes chances de deixar o cliente insatisfeito.
Em um cenário como esse, as informações do cliente e do primeiro atendimento poderiam estar armazenadas na ferramenta de CRM, desde informações básicas como nome e até mesmo a situação atual do ticket.
Se o cliente é atendido por outra pessoa, já é chamado pelo nome e percebe que a pessoa está por dentro de seu problema, a sensação causada é totalmente diferente.
Esse tipo de atitude demonstra a preocupação com o cliente, melhorando muito a experiência.
Além disso, o CRM pode concentrar informações para análise de resultados, uma vez que os campos são personalizados e podem atender perfeitamente a sua operação.
Imagine ter, ao fim do mês, informações como o número de casos solucionados, o humor dos clientes no atendimento ou até mesmo o tempo para resolução de problemas.
Seria muito bom para gerar relatórios e analisar os resultados, não é mesmo?
Além dos relatórios, esses dados podem servir como base para implementar novas ferramentas, melhorias, treinamentos e várias outras medidas que só aproximam cada vez mais as equipes de seus objetivos.
Preste atenção antes de implementar um CRM
Caso a equipe já utilize algum método para centralizar as informações, confira quais são as melhores ferramentas para fazer essa migração de dados. Lembre-se de que, quanto mais medir, mais fácil fica para analisar.
Outro ponto importantíssimo é a estratégia. Sempre busque analisar bem a sua operação e fazer as devidas alterações antes de implementar qualquer ferramenta.
Faça testes, analise o que funciona e adapte da melhor maneira.
Por fim, não se esqueça de focar sempre nos objetivos da operação e em oferecer sempre a melhor experiência possível, tanto para os clientes quanto para os colaboradores.
