FAQ é a sigla, em inglês, para Frequently Asked Questions, que pode ser traduzida como Perguntas Frequentes. Trata-se de uma estratégia de autoatendimento que permite ao consumidor tirar dúvidas e conhecer melhor determinada empresa, produto ou serviço justamente por meio da disponibilização das respostas para essas perguntas mais frequentes.
Aplicar o FAQ em sites ou plataformas digitais gera diversos benefícios para o negócio, entre eles a otimização do atendimento e a experiência do cliente. Afinal, a rapidez e a facilidade em encontrar respostas ou tirar dúvidas tem ganho cada vez mais peso na jornada de compra do consumidor atual.
Isso porque, cada vez mais, o item mais valioso na vida do cliente é o tempo.
Para atender à demanda e garantir a satisfação do cliente, ferramentas e práticas que agilizam e facilitam a jornada do cliente são essenciais. E uma das mais funcionais e baratas é o FAQ.
Neste artigo, vamos explicar o que é, para que serve e como você pode criar um FAQ para o seu negócio. Confira a seguir!
O que é FAQ?
Como explicamos acima, FAQ é a sigla para Frequently Asked Questions, que por aqui no Brasil, também é conhecido pelo nome traduzido: perguntas frequentes. Mas, para além do significado da sigla, FAQ nada mais é do que uma página onde o cliente pode encontrar perguntas comuns, feitas por outros consumidores, e já respondidas de maneira rápida e simplificada.
Logo, a FAQ é uma estratégia de autoatendimento que permite ao público acessar informações que ele deseja com facilidade. Essas respostas podem ser disponibilizadas em sites, plataformas, redes sociais ou em outros canais de atendimento.
Muitas vezes, a área de perguntas frequentes é o primeiro – e mais confiável – lugar onde o consumidor vai para achar respostas para as perguntas mais básicas referentes a uma marca. Afinal, é a própria empresa que está fornecendo essas informações.
A FAQ pode ser utilizada em diferentes estratégias e para alguns objetivos específicos, mas sempre com base em oferecer uma experiência satisfatória e eficiente ao cliente. Vamos ver, a seguir, algumas possibilidades de uso e os benefícios de aplicar a ferramenta no seu atendimento!
Para que serve um FAQ?
1 – CX: Customer Experience
Basicamente, ter uma página ou uma área com as perguntas frequentes tem o objetivo de melhorar a satisfação e a experiência do cliente por meio de duas características:
- Redução do tempo para resolução de problemas e falhas;
- Dispensa a necessidade de abertura de atendimento, permitindo ao cliente encontrar as respostas que precisa.
Assim, a FAQ é uma ferramenta estratégica que serve não apenas para dar agilidade na solução de problemas, mas também para aumentar a efetividade no atendimento. Além de descongestionar os principais canais, como telefone ou chats, essa opção de autoatendimento permite que os agentes atuem com foco em um atendimento empático e personalizado.
2 – Informação e valorização de produtos e serviços
E-commerces, por exemplo, utilizam páginas de FAQ para tirar dúvidas dos clientes sobre preço, frete, política de troca de produtos, além de características e detalhes técnicos. Assim, a área tem ainda a função de conteúdo explicativo sobre produtos ou serviços.
3 – Estratégia de SEO
Uma página de perguntas frequentes bem alimentada com questões simples e também mais específicas, que atendam às dúvidas básicas do consumidor, garante o melhor uso de outras ferramentas do atendimento 4.0, como o Whatsapp ou chatbot – leia mais sobre o assunto aqui.
A FAQ pode ser ainda um ótimo aliado para a estratégia de SEO de um site, permitindo que as suas respostas apareçam nas pesquisas de usuários em buscadores como Google. Além de ser um uma boa opção de criação de conteúdo otimizado para as palavras-chaves alvo do seu negócio, essas páginas são importantes para a experiência de navegação dos usuários que já acessam ao site da empresa.
Os benefícios do FAQ
Por mais que não seja uma invenção tão recente, o FAQ é uma solução simples e barata para o atendimento das empresas e para a construção de uma estratégia de experiência do cliente que considere todas as etapas da jornada.
Implementar esse tipo de conteúdo é o primeiro passo para uma jornada de sucesso, pois permite que o seu possível cliente encontre as informações que precisa logo nos primeiros contatos com a marca.
Portanto, saber utilizá-lo da melhor maneira certamente irá refletir em benefícios para áreas cruciais do negócio. Confira alguns exemplos abaixo:
Aumento na satisfação do cliente
Uma página de FAQ facilita o contato do cliente, que falará com o agente de atendimento munido de mais informações sobre o produto ou serviço, chegando ao funil de vendas mais preparado e próximo do momento de compra.
Além disso, e como já citamos aqui, o tempo é cada vez mais valioso para o consumidor. Se tem uma dúvida antes da compra, o consumidor quer esclarecê-la na hora. Com essas páginas à disposição, basta que o usuário faça uma pesquisa para ter suas respostas em poucos segundos.
Vale lembrar também que uma página bem estruturada comunica o tom de profissionalismo e aumenta a boa reputação da marca, atraindo novos consumidores e fidelizando os já conhecidos.
Otimização da equipe de atendimento
Um bom atendimento ao cliente, no geral, é parte essencial para o sucesso do negócio. Quando a equipe de atendimento fica superlotada de questionamentos simples, isso acaba atrapalhando a operação.
Ao perder tempo com questões simples, que poderiam ser respondidas pela FAQ, o time perde eficiência. Com a página de perguntas frequentes alimentada e pronta para auxiliar com as questões mais comuns, o consumidor consegue resolver muitas dúvidas sozinho.
As páginas de FAQ são o início de um atendimento bem-sucedido e, quando alinhado a outras ações, garante uma boa relação entre empresa e clientes.
Atração e relacionamento com o cliente
Como vimos, ter conteúdos de FAQ em um site também é uma estratégia de marketing e SEO, ajudando a posicionar a página nos resultados de buscas online. Assim, outra vantagem da implementação é atrair novas pessoas interessadas no seu produto, serviço ou mesmo conteúdo.
Por outro lado, as páginas de FAQ transmitem confiança e transparência com quem já tem uma relacionamento com a marca, sendo cliente ou visitante do site, por exemplo.
Agora que já vimos para que serve e alguns dos benefícios da estratégia, basta saber como montar o FAQ para a sua empresa. Separamos algumas ações que auxiliam o bom desempenho da página!
Como criar um FAQ para o seu negócio?
Alguns passos e dicas para construir uma página de FAQ de sucesso são:
- Saiba quais são as perguntas frequentes mais buscadas pelo seu consumidor
Por mais que pareça óbvio, nesse passo é importante garantir que as perguntas são realmente as que o seu público mais apresenta e não as que a empresa quer responder. Construir um FAQ com respostas para perguntas baseadas em suposições, impressões ou qualquer outro motivo que não seja o real interesse do público é um dos maiores erros na estratégia.
Para entender quais são as perguntas mais comuns é preciso coletar e analisar dados e estudar o comportamento do seu consumidor. Nessa etapa, a tecnologia é uma grande aliada já que pode ser utilizada na análise e categorização de comentários, avaliações em sites ou reviews, por exemplo.
Ouvir as equipes de vendas e pós-vendas também é fundamental, afinal são eles que muitas vezes recebem e esclarecem as dúvidas dos clientes ou leads.
- Facilite a leitura do usuário
Use tópicos e bullets no conteúdo para torná-lo mais atrativo, dê preferência para parágrafos curtos e diretos, mas que sejam informativos ao usuário. Inflar as respostas com conteúdo que não responde a dúvida do consumidor não é uma boa prática.
Outra dica para facilitar a leitura é separar as questões por categorias de assunto. Em um e-commerce, por exemplo, é possível dividir as perguntas e respostas entre: frete e prazo de entrega, detalhes do produto ou formas de pagamento. Isso permite que o consumidor encontre com mais facilidade o que deseja.
- Utilize uma linguagem adequada ao seu público. Não tem problema ser extrovertido, caso sua empresa tenha esse tom de voz;
Manter o tom de voz da marca de forma integrada em todos os canais é um dos maiores desafios das áreas de atendimento e CX atualmente. E deve estar presente também nas páginas de FAQ.
Muitas vezes as empresas acabam utilizando modelos prontos de respostas para seus FAQs, mas isso prejudica a efetividade da estratégia, já que não responde especificamente ao seu público. Por isso, o ideal é garantir que a linguagem utilizada nas respostas esteja adequada à voz da marca.
- Mantenha as respostas atualizadas
Produtos, serviços e empresas estão em constante mudança, implementando melhorias, realizando lançamentos ou trocando processos. Com isso, muitas vezes as páginas de perguntas frequentes acabam ficando desatualizadas e passando informações incorretas ao seu público.
Com grande importância na jornada do consumidor, esse tipo de conteúdo precisa estar sempre atualizado para garantir que a experiência do cliente seja efetiva e satisfatória.
Após esses passos, basta criar e disponibilizar a página ou implementar o trecho em uma página já existente no seu site.
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