Nós já sabemos que os clientes estão cada vez mais exigentes. Esse fato pode ser usado a favor da marca, principalmente quando as expectativas são correspondidas e é criada uma boa experiência nos pontos de contato.
Um consumidor satisfeito é uma das métricas mais importantes para medir o sucesso de um negócio.
Mas como o atendimento entra em cena para ajudar a medir o nível de satisfação do cliente?
Além de atuar como solucionador de problemas, o atendimento também é um dos pontos de contato mais importantes entre clientes e empresas.
Muitas vezes, pode até mesmo transformar a experiência negativa que uma pessoa teve em uma recomendação a transformando em uma promotora da marca.
Para isso, no entanto, é preciso entender como mensurar o contentamento do consumidor. Isso pode parecer bem complicado, mas, se bem executado, se torna um grande diferencial dentro do atendimento.
Há algumas maneiras de medir o nível de satisfação do consumidor, seguindo diversas métricas, tipos de pesquisa e métodos de análise.
Ficou curioso? Acompanhe a leitura e nós iremos te mostrar algumas formas de sentir a satisfação do cliente.
NPS: Net Promoter Score
Essa métrica foi criada após muito tempo de pesquisa na Universidade de Harvard, nos Estados Unidos. O objetivo é avaliar a satisfação do cliente.
A metodologia consiste em fazer apenas uma pergunta simples para que ela seja respondida da forma mais sincera possível.
A pergunta deve garantir uma fácil análise quantitativa. Confira um exemplo abaixo:
“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você gostou do nosso atendimento?”
Após as respostas é feita uma análise para atribuir uma nota entre 0 e 100 para a empresa. Essa nota é constituída pela quantidade de Detratores, Neutros ou Promotores.
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CES: Customer Effort Score
Assim como o NPS, a CES também foi criada em Harvard para medir o esforço que uma pessoa realiza para cumprir um objetivo na jornada de compra.
Seu princípio é de que o cliente também pode ajudar a resolver um problema da empresa, mesmo que de forma indireta.
Sua pontuação varia entre pouco esforço e muito esforço. Assim, ao calcular a média de esforço, é possível mensurar se o consumidor está tendo uma boa experiência ou não.
Essa metodologia pode ser utilizada para medir a satisfação em relação a diversos pontos da empresa.
Mas não se esqueça: ela deve ser adaptada da maneira correta ao seu negócio e o seu processo de atendimento para que seja válida.
Análise de sentimentos
A análise de sentimentos é um método valioso para medir a satisfação do cliente. É feita com base na maneira em que o consumidor se relaciona com a empresa.
Por não ser feita em forma de pesquisa, a análise pode passar a impressão genuína que a pessoa teve em relação ao problema apresentado.
Ao fazer o atendimento ou receber uma solicitação, o colaborador irá categorizar, com base nas palavras-chave, o ‘humor’ do cliente no momento em que estava em contato com a empresa falando sobre seu problema.
Ao gerar um relatório sobre os atendimentos, é possível saber se a maioria das mensagens foi positiva, negativa ou neutra, simbolizando o quão satisfeito o consumidor está.
É possível notar que há diversas maneiras de medir a satisfação do cliente. Portanto, antes de escolher a métrica e bater o martelo, faça testes, analise os resultados e sempre adapte para que se encaixe com o seu negócio, sua equipe e principalmente com o seu cliente.
