O avanço tecnológico e as automatizações trouxeram diversos benefícios para o atendimento ao cliente. Mas é na união da tecnologia com a humanização que encontramos o caminho ideal na busca pela satisfação do consumidor.
Mas por que você deve se importar?
A experiência do cliente está cada vez mais em evidência. O fácil acesso à internet facilita a comunicação com milhares de pessoas em apenas um clique.
Ou seja, quando ele tem uma má experiência, consegue compartilhar e expor sua opinião para que todos possam vê-la.
De outro lado, a tecnologia também possibilita às empresas facilitar o contato para proporcionar uma experiência positiva ao consumidor.
A começar pelos canais de atendimento, é aconselhado diversificar para atender o cliente onde ele mais se sente confortável.
Seja pelas redes sociais, telefone, WhatsApp ou até mesmo via chat, saiba identificar quais são os canais mais buscados pelo seu público.
Ao contrário do que muitos gestores imaginam, o atendimento pelos canais digitais não deixa de ser humanizado. É preciso tomar cuidado, no entanto, para não os tornar ineficientes com excessivas automações.
Um ponto chave para que isso aconteça é o alinhamento do tom de voz da marca. Ele faz com que o cliente tenha a mesma experiência em todos os canais, gerando mais confiança no momento da conexão entre marca e consumidor.
Leia também: O que é atendimento humanizado e como ele beneficia sua empresa
Cuidado com as automatizações
Abusar das automatizações pode fazer com que seu atendimento perca o fator da humanização.
Aqui no nosso blog já explicamos, por exemplo, que usar chatbots de maneira incorreta pode arruinar sua estratégia de atendimento.
Mesmo sendo muito úteis para otimizar processos, eles podem causar portanto a sensação de menosprezo com o cliente em algumas situações.
A solução pode ser o uso dos bots para triagem de atendimentos.
Normalmente, as informações iniciais do ticket são as mesmas. Se esse for o caso na sua operação, o robô pode fazer a triagem colhendo informações mais breves para, no fim, facilitar o atendimento por um colaborador.
Organize as informações
Quando falamos da tecnologia auxiliando o atendimento humanizado, não é apenas na linha de frente que isso acontece. Aliar a tecnologia para centralizar dados também é uma excelente dica.
Um sistema de CRM, por exemplo, é muito útil para ajudar a sua equipe de atendimento, assim como também acontece nos processos comerciais.
Desse modo, ao retomar uma conversa, você tem todas as informações em mãos. Quando o cliente é chamado pelo nome, percebe que o profissional está por dentro dos detalhes e atende de forma personalizada, é criada a percepção de engajamento por parte da empresa.
Assim, o consumidor se sentirá acolhido e sua experiência estará mais próxima de ser positiva naquele contato com a marca.
Concluímos este artigo exaltando a importância de otimizar processos sem perder a humanização no atendimento. Lembre-se de que o objetivo é sempre proporcionar uma solução simples e que não crie insatisfação ao cliente.
