Em uma operação de atendimento, ter métricas corretas pode ser um grande desafio dentro da empresa.
Elas são essenciais para analisar os resultados, que por sua vez impactam diretamente na tomada de decisão, estratégias e implementação de melhorias.
Uma das técnicas mais valiosas, principalmente quando falamos de humanização do atendimento, é a análise de sentimentos.
Esse modelo de métrica é muito favorável para ajudar na tomada de decisão dos gestores.
A análise por sentimento classifica os atendimentos ou reações do cliente como positivas, negativas ou neutras. Isso faz com que o diagnóstico, além de quantitativo, também seja qualitativo.
Ter uma ideia do sentimento do cliente é essencial para conduzir um bom atendimento e, principalmente, medir o sucesso da operação como um todo.
Veja a seguir como a análise de sentimentos ajuda na tomada de decisões dos gestores das grandes empresas.
Utilizando os dados a seu favor
Imagine que, ao final de um período, você tem os dados do atendimento ao consumidor em mãos para analisar e definir os próximos passos da empresa.
Se você tiver acesso apenas aos números de atendimento, ou no máximo quais deles foram resolvidos, seu material para análise se torna muito raso, não é mesmo?
Sim! Quanto mais completos os dados, mais concisa é a tomada de decisão. Ter o máximo de informações possível torna muito mais fácil a tarefa de encontrar o caminho certo a se tomar.
Ao fazer a análise de sentimentos, podemos saber como o público está se sentindo em relação à marca, criando uma ótima métrica para a experiência e satisfação do cliente.
Se você está com um alto número de resoluções, mas o humor dos seus clientes continua negativo, isso é sinal de que algo de errado está acontecendo.
Em casos como esse, você consegue combinar os dados e a análise de sentimentos para encontrar conclusões muito mais sólidas.
Apontando melhorias no atendimento
Ao humanizar o atendimento de uma operação ou marca, é natural que, com o tempo, o cliente se sinta cada vez mais satisfeito e contente com sua relação com a empresa.
A análise de sentimentos pode ser o termômetro perfeito para isso.
Ao aplicar essa estratégia, você terá um indicador real de sucesso ou fracasso.
Será mais fácil analisar e encontrar erros diante de dados que mostram muitos sentimentos negativos no atendimento ao cliente.
Por outro lado, também será mais simples apontar os acertos e tentar replicá-los dentro da equipe de atendimento.
Seu time ficará mais confiante e terá um norte para saber como os resultados, tanto positivos quanto negativos, podem ajudá-los a proporcionar uma melhor experiência ao consumidor naquele ponto de contato.
Portanto, ao criar uma estratégia de atendimento preze sempre pelos dados, uma vez que eles são os responsáveis por medir o sucesso da operação.
Tenha em mente que, ao fazer corretamente, a análise de sentimentos será sua grande aliada na busca pelos resultados e também no caminho para a humanização do atendimento.
