Clientes são a base para o negócio, certo? Certo!
No momento em que sua empresa decide centralizar a estratégia no cliente – saiba mais sobre a cultura customer centric – ter feedbacks é fundamental.
Quando o cliente se dispõe a falar sobre a experiência que teve com a sua empresa, você precisa ouvir e analisar com atenção.
A partir deste ponto de vista, tirar o máximo de proveito deles acaba sendo um dos fatores determinantes de quantos degraus na escada do sucesso seu negócio irá subir.
Com um retorno positivo do cliente cria-se um sentimento de dever cumprido, são motivacionais e ajudam a saber que está no caminho certo.
Por outro lado, qual o papel dos feedbacks negativos?
Pode parecer complicado lidar com eles, mas é uma prática essencial que você não pode dispensar.
Os clientes não são fáceis de decifrar, porém todos têm algumas características em comum.
Eles buscam uma satisfação pontual através do seu produto ou serviço. Seguindo essa lógica, acaba ficando mais fácil de lidar com os feedbacks e também trabalhar em torno da reversão, quando for necessário.
Apesar da carga negativa, a maior dica é utilizar isso para conseguir identificar oportunidades de melhoria e evolução. Assim, você conseguirá conquistar a confiança do consumidor.
Percebeu a importância?
Neste ponto, o atendimento se torna o principal responsável por atuar na mudança de cenário e transformar a insatisfação do cliente em felicidade.
Como reverter um feedback negativo?
Responder a um feedback negativo é um processo que exige cautela.
Essa é a hora da equipe de atendimento ser atenciosa, reconhecer os erros e, o mais importante, mostrar que está disposta a resolver isso da melhor maneira.
Não existe um roteiro exato. Cada caso precisa ser tratado individualmente. Isso é uma premissa do atendimento humanizado e resolutivo.
É recomendado seguir três passos para processar e resolver um feedback negativo:
- Começar com uma abordagem equilibrada;
- Apresentar uma solução;
- Terminar em um acompanhamento personalizado.
O cliente foi afetado por uma experiência ruim fica mais sensível a qualquer demonstração de indiferença ou descaso.
Portanto, mostrar o quanto ele, e seu parecer como consumidor, são importantes para a empresa é fundamental.
No primeiro contato, o essencial é apresentar uma ação concreta de resolução, seja ela momentânea ou definitiva. Aqui, é preciso apresentar uma alternativa para, ao menos, minimizar o transtorno.
Isso dará ao seu cliente mais segurança sobre a solução do problema.
Assim, também se entende que a oportunidade trazida pelo feedback negativo não se limita ao aprimoramento do seu produto ou serviço.
Ela também te dá a chance de gerar mais valor através do atendimento consultivo e fidelizar o cliente afetado.
Supere as expectativas
Em síntese, o objetivo não é defender que o cliente sempre tem razão e sim utilizar um cliente insatisfeito como uma de suas fontes de inspiração.
Permita-se aprender com o outro e transformar o feedback negativo do cliente em uma troca positiva e construtiva.
Todo contato com o consumidor produz retornos e consequências. Só você pode decidir quais serão eles e no fim. O ideal é que, independentemente da polaridade, você o use como incentivo para evoluir.
