Alguma vez você já deve ter entrado em contato com uma marca e teve problemas para resolver algo, não é mesmo?
Por muito tempo o atendimento ao cliente foi burocrático e pouco resolutivo. Empresas deixaram de lado a importância de proporcionar uma boa experiência ao consumidor quando não há uma venda envolvida.
O resultado é uma impressão ruim das pessoas quando o assunto é o atendimento ao cliente.
Diante desse cenário negativo, conceito de atendimento humanizado e resolutivo surge para mudar a opinião do consumidor.
O primeiro passo é encontrar os erros e corrigi-los. Só assim será possível conquistar cada cliente e transmitir uma nova imagem do atendimento.
Por isso, preparamos uma lista com 4 erros comuns que deixam os clientes insatisfeitos. Confira abaixo:
Erro 1: não resolver o problema do cliente
Pode parecer óbvio que os atendimentos devem ser resolutivos. Nem todas as empresas, no entanto, levam isso ao pé da letra.
Suponhamos que o cliente tem um problema simples e precise entrar em contato com a marca para resolvê-lo.
Mesmo diante de uma questão fácil de ser resolvida, um processo mal estruturado pode acabar levando à insatisfação do consumidor.
Demora para atender, dificuldade para checar informações e falta de autonomia para realizar ações são apenas alguns dos erros que podem levar à não resolução do problema.
No fim, o cliente pode encerrar o contato sem nem ter resolvido sua necessidade. Ponto negativo para a marca.
Erro 2: abusar das automatizações
O uso excessivo de tecnologias no atendimento, como por exemplo os chatbots pode ser um verdadeiro tiro no pé.
Ao abusar de automatizações, você pode acabar engessando o processo, o tornando menos resolutivo e promovendo uma má experiência do cliente.
Além disso, a falta de contato humanizado causa a impressão de que a marca não se importa tanto com o consumidor. Mais um ponto negativo que você precisa afastar.
Erro 3: não alinhar o tom de voz da sua marca
O tom de voz da marca é um dos atributos mais importantes para o relacionamento com o cliente.
Ele transmite a personalidade da empresa para os pontos de contato, humanizando e facilitando cada vez mais a identificação com o público.
No atendimento esse alinhamento precisa ser colocado em prática.
Vamos supor um novo exemplo. Imagine que um cliente se conecte com a sua marca nas redes sociais. Lá, ele verá postagens com um tom de voz leve e que dê a sensação de facilidade.
Ao entrar em contato, no entanto, ele encontra um atendimento totalmente automatizado, burocrático e engessado.
A imagem positiva que ele tinha desaparece e a experiência ruim é a que fica em sua mente. Faltou alinhamento para o atendimento de acordo com o tom de voz, fato que certamente causará descontentamento ao cliente, que, por sua vez, poderá se sentir ‘enganado’.
Erro 4: não valorizar a análise de sentimentos
A análise de sentimentos consiste em categorizar o humor dos clientes pelo atendimento e contatos com a marca. Além de representar a relação com o consumidor, ela também pode preparar a sua equipe.
Ao atender um cliente, o colaborador pode checar se ele já entrou em contato. Ao identificar sua experiência como neutra, negativa ou positiva o responsável pelo atendimento consegue se preparar para atender às expectativas do cliente.
O atendimento é importantíssimo para manter a reputação da sua empresa e aumentar exponencialmente o nível de satisfação dos seus clientes. Nunca deixe essa área de lado e busque sempre aprimorá-la.
