10 estratégias de Atendimento Pós-venda para retenção de clientes

Apesar de não ser um conceito novo e representar uma das etapas mais importantes na jornada do consumidor, o atendimento pós-venda ainda é deixado de lado na estratégia de relacionamento com o cliente de muitas empresas.  É errado pensar que a meta é atingida no momento em que uma venda é fechada. Pelo contrário, o trabalho está apenas começando.

Você pode – e deve – enxergar o pós-venda como uma forma de fidelizar os clientes, mas tenha em mente que serão necessários esforços e ações para estreitar esse relacionamento entre o cliente e sua marca. Afinal, no cenário competitivo em que estamos hoje, o processo de fidelização está cada vez mais difícil e vai muito além de ter apenas uma boa plataforma e equipe de SAC. Esses são dois pontos muito importante, mas que somente responde às demandas e perguntas vindas diretamente do consumidor.

Portanto, estruturar um bom atendimento no pós-venda é essencial para quem deseja alcançar a satisfação dos clientes e transformá-los em promotores da marca. Mas como fazer? 

Nem sempre é fácil começar a aplicar o atendimento na etapa depois da venda, e a tarefa exige planejamento, conhecimento do perfil do seu consumidor e, principalmente, um contato empático e consultivo.  

Neste artigo vamos explicar porque esse tipo de atendimento é tão importante para retenção de clientes e ainda mostrar algumas estratégias para aplicar na prática. Confira!

Por que o Atendimento Pós-venda é importante para reter clientes?

O conceito de pós-venda pode ser resumido como o conjunto de ações de relacionamento que ocorrem depois da compra de um produto ou serviço, com o objetivo de manter o cliente satisfeito e continuar oferecendo valor mesmo após a entrega.

Fundamental especialmente para operações de vendas complexas, a etapa de pós-venda é capaz de trazer benefícios para toda a empresa já que permite estreitar e prolongar o relacionamento com o cliente, conhecendo melhor as necessidades, feedbacks e planos futuros.

Assim, é possível gerar melhorias para o produto/serviço, adiantar demandas futuras, oferecer experiências personalizadas e encantadoras ao cliente, e também gerar mais vendas. 

De acordo com um levantamento da Zendesk, 75% dos clientes dizem que estão dispostos a gastar mais com empresas que proporcionem uma boa experiência.

Além disso, converter um novo cliente pode custar 5 vezes mais do que adotar estratégias para manter um cliente atual, e as chances de conseguir vender novamente para ele é de 60 a 70%, muito maior do que para quem ainda não conhece a marca – que varia entre 5 a 20%, segundo dados da Invesp.

Por outro  lado, uma má experiência no atendimento após a finalização da compra gera frustração e desagrada aos consumidores, prejudicando a continuidade do relacionamento e aumentando o risco de churn de clientes. 

Aqui em Pulse Solution ajudamos empresas a alcançarem objetivos como:

• Ter mais resultados em toda a jornada de compra;
• Analisar os motivos das reclamações e gerar melhorias;
• Aumentar a satisfação dos clientes;
• Reverter avaliações ruins para positivas!

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Quer saber como colocar em prática? Separamos 10 estratégias para compartilhar com você. Confira a seguir!

10 estratégias de Atendimento Pós-venda para retenção de clientes

Antes mesmo de começar uma estratégia de fidelização com o atendimento pós-venda, é preciso ter o entendimento claro de todas as etapas da jornada de compra do seu público. 

Isso porque, em alguns negócios, não fica claro quando exatamente termina a etapa de venda e começa o pós-venda. 

No caso das empresas que vendem softwares, por exemplo, o pós-venda começa após a assinatura do contrato, depois da implementação inicial ou apenas quando entrar efetivamente em operação?

Por isso, ter uma estratégia completa de atendimento nos diversos pontos de contato e durante todos os momentos de relacionamento com o cliente é o ideal para as empresas que desejam garantir a melhor experiência.

De todo modo, algumas práticas podem contribuir para a qualidade e a efetividade do pós-venda. Confira 10 delas a seguir!

1 – Ofereça um atendimento personalizado e eficiente

A estratégia de personalizar o atendimento é efetiva em diversas etapas de jornada de compra, pois permite aproximar mais a marca do cliente e, assim, corresponder às necessidades e expectativas de cada consumidor.

Na hora do pós-venda, esse contato personalizado é ainda mais importante. Isso faz com que o cliente não se sinta abandonado após a compra, colaborando para o engajamento e a retenção.

Aqui, não basta apenas chamar o cliente pelo nome, mas sim adotar ações e processos para mostrar que a empresa se importa com o sucesso do cliente e está à disposição para ajudá-lo.

2 – Disponibilize os canais de preferência do cliente

O melhor canal de atendimento para uma empresa é aquele em que o cliente deseja utilizar para se comunicar. Portanto, mesmo que a compra seja feita em um canal diferente, é importante disponibilizar opções que facilitem a vida do cliente.

Vamos pensar no exemplo de um relacionamento que começou com interação via chatbot. Após a comprar, o cliente deseja tirar dúvidas sobre a implementação, mas o atendimento automatizado não é capaz de respondê-las.

Com uma ligação ou mesmo  em uma conversa via WhatsApp, por exemplo, um atendente pode entender melhor as necessidades para, assim, solucioná-las com eficiência e manter o cliente satisfeito.

 Por isso, ter uma estratégia de atendimento omnichannel e contar com multicanais à disposição dos clientes nas diferentes etapas da jornada é essencial atualmente.

3 – Garanta que o seu cliente seja o 1º a saber

Uma ótima – e simples – estratégia para manter os clientes satisfeitos após a compra é mantê-los informados.

Além de trazer informações sobre a operação, no caso da venda de serviços ou softwares, por exemplo, é possível compartilhar as novidades, lançamentos, conteúdos exclusivos, promoções e eventos.

Avisando ao seu cliente em primeira mão, ele se sente lembrado e valorizado, ganhando ainda mais confiança para manter o relacionamento e, muitas vezes, até mesmo para realizar novas compras.

Por outro lado, ao criar uma campanha promocional ou ação especial e não informar a que já seu cliente, o consumidor pode se sentir prejudicado e, possivelmente, ficará insatisfeito, gerando reclamações e cancelamentos.

4 – Presenteie e ofereça vantagens ao seu cliente

Quem não gosta de receber presentes e vantagens, não é mesmo? No pós-venda essa estratégia pode ser aplicada para manter ou melhorar o relacionamento com um cliente estratégico.

Mas vale ressaltar que não se trata de enviar brindes para pontos de contato com a intenção de “comprar” a fidelidade deles,  mas sim de mostrar que eles são importantes para a empresa.

As vantagens podem ser desde a liberação de cupons de descontos ou frete grátis para novas compras até mesmo o convite para participar de premiações ou eventos exclusivos, por exemplo.

5 – Escute e entenda o cliente com pesquisas

Como saber as necessidades e desejos dos clientes para poder promover melhorias e aumentar a satisfação no pós-venda? Escutando o seu público!

O envio de pesquisas de satisfação após a entrega – no casa de produtos – ou da implementação – em serviços – é uma forma rápida e relativamente simples de coletar as impressões e opiniões dos clientes.

Outra ação importante é analisar as avaliações e reviews em sites especializados, plataformas como o Reclame Aqui e até nos lojas de aplicativos, se for o caso. Muitas vezes é nesses locais que os clientes deixam suas opiniões e reclamações quando o atendimento pós-venda não está sendo muito eficiente.

Além disso, o contato direto de um atendente pode ser o melhor caminho para saber como foi a experiência do cliente durante toda a jornada ou entender as dificuldades e possíveis problemas. 

O contato humano permite garantir a resolução de forma mais efetiva e entender pontos como o sentimento do consumidor e as chances de churn.   

Afinal, 32% dos consumidores param de fazer negócio com uma marca que ama após uma única experiência ruim. E para te ajudar, Pulse Solution preparou um conteúdo estratégico sobre melhores práticas ao realizar um pós-vendas que encanta totalmente gratuito.

6 – Compartilhe conteúdos relevantes

Outra maneira de aumentar a retenção de clientes com uma estratégia de pós-venda é oferecendo conteúdos relevantes. 

Afinal, nem sempre promoções e vantagens comerciais são o que o cliente precisa e falar apenas do seu produto ou da sua marca pode se tornar cansativo para ele.

Muitas empresas já mostram que com conteúdos relevantes e valiosos para o seu público é possível mantê-los engajados com a marca e até mesmo aumentar o LTV. Para isso, é importante contar com uma estratégia de marketing de conteúdo focada nos interesses, dores e momentos do seu cliente. 

Aqui, vale contar também com os diversos canais disponíveis de relacionamento com o cliente, como as redes sociais e e-mails.

7 – Invista em programas de fidelidade

Os programas de fidelidade são especificamente projetados para aumentar a retenção de clientes. Trata-se de uma estratégia para valorizar o engajamento do público com vantagens exclusivas aos clientes mais assíduos.

Para muitas operações, esses programas são muito úteis para garantir compras recorrentes e aumentar o tempo de relacionamento do cliente com a marca. 

Há casos em que as vantagens não estão restritas a uma única empresa, expandindo a experiência do cliente e permitindo também a possibilidade de indicação de novos clientes.

8 – Tenha uma política de logística reversa

Em tempos em que temas como responsabilidade social e ambiental são cada vez mais importantes para os consumidores, contar com uma política de logística reversa também pode ajudar a reter clientes.

De forma resumida, logística reversa é o processo que permite ao consumidor devolver à empresa um produto com defeito ou os resíduos de um produto após seu consumo, com o objetivo de realizar o descarte correto.

Assim, além de facilitar a vida do cliente em casos de trocas e devoluções por defeitos e avarias, a empresa ainda colabora com o meio ambiente e fortalece a sua imagem.

9 – Lembre-se das datas especiais

Todo mundo gosta de ser lembrado, e os seus clientes também. Por isso, aproveitar datas especiais como o aniversário – do cliente ou de relacionamento com a empresa -, o Dia do Consumidor ou mesmo o Natal para relembrar a importância do seu cliente é uma ótima estratégia de retenção.

É possível enviar campanhas de pós-venda com vantagens, benefícios ou simplesmente mensagens especiais. 

10 – Mantenha o contato direto e fortaleça o relacionamento

Quantas vezes você já não realizou uma compra por causa do vendedor? O contato pessoal ainda é capaz de gerar relacionamentos duradouros entre empresa e cliente ou mesmo entre duas empresas, no caso de atuação B2B.

No pós-venda, o contato direto com um atendimento empático de qualidade ajuda a fortalecer o relacionamento e construir parcerias.

Quer saber mais sobre estratégias de pós-venda e fidelização de clientes? Assista aqui ao Webinar gravado: Fidelização e retenção: como manter o cliente satisfeito.

Como Pulse Solution irá colaborar com as estratégias de pós-venda da sua empresa?

Pulse Solution é um BPO que oferece serviço de atendimento ao cliente feito por pessoas e para pessoas, sempre com foco em resultados e na experiência de alta qualidade! Entre em contato conosco e saiba como podemos ajudar a levar mais estratégia e resultados para sua operação de atendimento ao cliente.

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