O atendimento ao cliente é fundamental para atrair e manter clientes, sobretudo, atendimento no Reclame Aqui. Nenhuma empresa deseja clientes insatisfeitos com o seu serviço ou produto. Porém, reclamações e feedbacks negativos são comuns, a questão é: como a sua marca vai ouvir e solucionar essas necessidades? Por isso, considerar o Reclame Aqui nas estratégias de negócio é essencial.
Realizar atendimento no Reclame Aqui, por exemplo, que é uma das principais plataformas de avaliação no Brasil, é fundamental para a manutenção da reputação de uma marca, uma vez que ela pode ser afetada negativamente por feedbacks ruins e reclamações dos clientes.
Com milhões de visitantes todos os meses, é através da plataforma de avaliações que muitos consumidores brasileiros buscam informações sobre as marcas, produtos e serviços antes de realizar uma compra. Isso pode gerar prejuízos para todo o funil de vendas, visto que a presença online é uma vitrine cada vez mais importante para as empresas e, muitas vezes, pode ser a diferença entre o sucesso e o fracasso.
Mas antes é preciso entender como funciona e o que compõe o atendimento no Reclame Aqui, confira tudo neste artigo especial!
O que é Reclame Aqui?
Reclame Aqui é uma plataforma de resolução de conflitos on-line, criada com o objetivo de ajudar consumidores a resolver problemas com as empresas. É uma das maiores comunidades de consumidores da América Latina, onde as pessoas podem publicar reclamações e compartilhar suas experiências com determinadas marcas.
A plataforma também permite que as empresas respondam às reclamações dos clientes e possam, assim, desenvolver ou melhorar sua reputação online, além de fornecer informações valiosas para outros consumidores que acessam ao site antes de finalizar uma compra, por exemplo.
O Reclame Aqui é também uma ferramenta importante para ajudar a garantir que as empresas atuem de forma ética e responsável, e que os direitos dos consumidores sejam protegidos.
Como o Reclame Aqui funciona?
No site do Reclame Aqui, os consumidores podem postar suas reclamações e avaliar as empresas com base em suas experiências de atendimento e solução de problemas. As empresas registradas no site têm a oportunidade de responder às reclamações e mostrar aos consumidores que estão dispostas a solucionar os problemas. Além disso, o Reclame Aqui permite aos consumidores comparar a reputação de diferentes empresas e tomar melhores decisões de compra.
A evolução do portal de reclamações e o atendimento no Reclame Aqui
Fundado por Maurício Vargas em 2001, o Reclame Aqui nasceu com o objetivo de ser um canal independente para que os consumidores pudessem fazer suas avaliações e reclamações sobre empresas e produtos.
Na época, nem todas as marcas ofereciam opções de canais digitais para o contato com os clientes e o consumidor procurava meios de garantir uma compra online de forma segura e confiável. Assim, Reclame Aqui surgiu para suprir ambas as demandas.
Atualmente, o Reclame Aqui é o 5° site mais acessado no Brasil, conta com mais de 30 milhões de consumidores e 500 mil empresas cadastradas em sua na plataforma. Segundo dados da própria plataforma, até 92% dos visitantes estão pesquisando sobre as marcas antes de realizar uma compra.
Assim como a jornada de compra, especialmente no ambiente digital, passou por muitas evoluções de 2001 para hoje, o RA também, contando com diversas soluções para facilitar o relacionamento com o público na plataforma.
Porém, o funcionamento do site para usuários e empresa continua simples e ágil, vamos entender melhor a seguir!
Aqui em Pulse Solution ajudamos empresas a alcançarem objetivos como:
- Ter mais resultados em toda a jornada de compra;
- Analisar os motivos das reclamações e gerar melhorias;
- Aumentar a satisfação dos clientes;
- Reverter avaliações ruins para positivas!
Fale com um de nossos especialistas e conheça a nossa solução de atendimento ao cliente!
Como usar atendimento no Reclame Aqui a favor do seu negócio?
Apesar de ser um canal essencial para o relacionamento entre marca e empresa, não é só a área de atendimento que pode ser fortalecida com uma estratégia para atendimento no Reclame Aqui.
1 – Veja o canal como mais uma vitrine para a sua marca
A boa reputação e imagem são fundamentais para as marcas atualmente, isso porque a cada vez mais o cliente valoriza a boa experiência. Considerando o grande volume de acessos mensais do Reclame Aqui, uma marca bem avaliada tem ali uma ótima vitrine para atrair novos consumidores.
Empresas que conseguem uma classificação de Selo RA 1000 ou vencem um Prêmio Reclame Aqui recebem ainda mais divulgação e reforçam a visão como confiável e preocupada com o cliente.
2 – Otimize a jornada de compras do seu consumidor
Como vimos anteriormente, a maioria dos acessos ao Reclame Aqui tem como objetivo a pesquisa antes da finalização de uma compra. Portanto, uma reputação negativa ou a falta de resolução das reclamações na plataforma podem representar que a empresa está perdendo vendas.
O consumidor não sente a confiança para realizar a compra. Por outro lado, um concorrente bem avaliado pelos usuários no site pode se destacar entre o seu público.
Ao melhorar a resolução de problemas no site e construir uma reputação positiva, a empresa fortalece a marca em um momento de decisão para a compra, permitindo aumentar a performance também nas vendas.
3 – Colete e analise os feedbacks do seu consumidor
Assim como outros canais de relacionamento e avaliações, o Reclame Aqui também é uma importante fonte de dados para que as empresas conheçam as necessidades e demandas do seu público.
Com os feedbacks e avaliações, é possível gerar insights valiosas sobre o cliente, entender possíveis falhas e gaps no processo de atendimento, ou mesmo nos produtos e entregas.
Para isso porém, é preciso uma análise mais estratégica sobre os motivos das reclamações e dúvidas na plataforma, lembrando sempre que o Reclame Aqui é um canal utilizado muitas vezes como último recurso pelo consumidor.
4 – Fortaleça o relacionamento com o cliente na jornada de solução
Muitos usuários acessam o site para buscar uma solução ou tirar dúvidas sobre uma marca, poucos chegam de fato a cadastrar uma reclamação. Isso porque já encontram as respostas ou soluções que procuravam.
Portanto, é importante ter em mente que, acima de tudo, o Reclame Aqui é um canal de relacionamento entre marcas e clientes. Ao construir e manter uma reputação positiva, solucionando os problemas do consumidor, a marca mostra que se importa com ele e que deseja garantir boas experiências.
5 – Gere melhorias em toda a operação
As avaliações dos usuários no Reclame Aqui geram insights para melhorias em diversas áreas, permitindo que a empresa adote medidas e otimizações em setores como:
- Atendimento ao cliente e CX;
- Logística de entregas;
- Marketing e publicidade;
- Desenvolvimento de produtos e serviços.
Com uma estratégia focada para o atendimento no Reclame Aqui, é possível conquistar mais do que boas avaliações, fortalecendo todo negócio!
Como atender no Reclame Aqui de maneira eficiente?
O bom atendimento no Reclame Aqui vai demandar conhecimento da plataforma e seus critérios de avaliação, profissionais qualificados para o contato, uma estratégia personalizada de atendimento resolutivo e, acima de tudo, atenção constante.
Afinal, a interação com o público online é sempre rápida e volátil, exigindo que as empresas estejam preparadas para agir em momentos de crise ou de aumento de demanda, por exemplo.
Antes de mais nada, porém, é preciso entender como funciona a avaliação e classificação de reputação da sua empresa no Reclame Aqui!
Além disso, tenha uma estratégia completa de CX e relacionamento com o cliente. Realizar de maneira efetiva o atendimento no Reclame Aqui é olhar para todo processo de atendimento da empresa, em todos os canais, levando em consideração também para possíveis canais utilizados pelo seu público como redes sociais, SAC e e-mail de contato.
Isso porque ao não responder esses canais, o consumidor vai buscar as últimas opções de resolução, como a plataforma. Ou seja, administrar os outros canais também faz parte da estratégia de atender bem no Reclame Aqui.
Conte com Pulse Solution para te apoiar no atendimento no Reclame Aqui!
Pulse Solution é uma solução de CX que oferece um serviço de alta qualidade no atendimento ao cliente em diversos canais, como atendimento no Reclame Aqui!
Além de garantir a melhor experiência para o seu cliente, ajudamos a trazer mais estratégia para o canal com análise de dados e expertise para reversão de notas, assim como fizemos com clientes como Anbima e SmartFit.
Oferecemos para nossos clientes soluções personalizadas com atendimento humano que gera resultado:
- Atendimento Humano: Todas as respostas são realizadas por pessoas especializadas no atendimento consultivo, informativo e empático, e alinhadas ao SLA.
- Brand Voice & Curadoria: Toda a comunicação é alinhada a voz da marca e 100% respostas passam por curadoria especializada.
- Atendimento Especializado: Técnicas de comunicação positiva, empática e no modelo high touch, gerando engajamento e aumentando a satisfação do cliente.
- Dashboards: Visualize dados e indicadores, além de dashboards completos sobre categorizações, sentimentos e nuvens de palavras.
- Time Dedicado: Sua empresa conta com atendentes especializados, revisores, supervisores, CS e especialistas em análise de dados.
- Análises que Facilitam o Cálculo do Rox: Acompanhe as principais métricas de sucesso para calcular o retorno do investimento em Experiência do Cliente.
Fale com um de nossos especialistas e conheça a nossa solução de atendimento ao cliente no Reclame Aqui!
