Cada vez mais as empresas disputam a preferência dos clientes. Por isso, passou a ser imprescindível que o marketing e o atendimento trabalhem lado a lado para fidelizar os clientes.
Os consumidores se tornaram mais rigorosos. Ao tomarem mais consciência do seu poder de compra, passaram a exigir um excelente relacionamento com as marcas.
Da prospecção e atração do cliente até o pós-venda, atendimento e marketing se unem para alcançar o objetivo comum: encantar e manter o cliente satisfeito.
Todos os pontos de contato precisam estar alinhados para garantir uma boa experiência ao consumidor. Isso com certeza determinará o sucesso ou o fracasso de um negócio.
Mas como esses dois setores trabalham em conjunto?
Contato com o cliente: a chave para o sucesso
O contato com o cliente precisa ser cada vez mais assertivo para garantir a satisfação.
Seja em uma primeira abordagem ou mesmo após a compra, essa conversa precisa ser humanizada, genuína e gerar valor à pessoa.
Ou seja, ações de marketing e atendimento se encontram no ponto que realmente importa: o consumidor.
Ao alinhar o tom de voz da marca, os dois setores passam a trabalhar juntos para alcançar seu objetivo em comum.
Enquanto o marketing pode atuar ativamente auxiliando o atendimento com uma base rica de dados sobre os clientes, o mesmo também acontece no caminho inverso. Os atendentes são os responsáveis pelo contato direto, o que os torna autoridade quando o assunto é conhecer o comprador.
Assim, a troca mútua de informações e dados dá ainda mais força à parceria entre os setores, que passam a atuar lado a lado.
Uma vez que ambas as partes entram operam em sinergia, a empresa consegue otimizar seus resultados.
Estratégia no atendimento
Definitivamente, o contato do colaborador com os clientes influencia diretamente a relação deles com a marca.
Existe a forte necessidade de a empresa manter um bom relacionamento com o seu consumidor para que esteja sempre pronta e devidamente informada dos elogios, críticas e sugestões.
Com a análise desses dados, é possível criar uma base sólida de informações e produzir um planejamento futuro positivo, obtendo melhores resultados.
Nesse sentido, se estabelecem algumas perspectivas de relacionamento, sempre com o objetivo de usa-las a favor dos próximos passos.
Nesse ponto, o beneficiado será o cliente, que manterá uma boa relação com a marca e estará mais próximo da fidelização.
Os benefícios da união entre marketing e atendimento ao cliente
Quando se entende que o atendimento age em parceria com o marketing para a fidelização, torna-se inevitável aderir à cultura Customer Centric.
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A fidelização propõe um sentimento de identificação com a marca, que, por sua vez, busca alcançar a preferência do consumidor sobre a concorrência.
O comprador cria o sentimento de carinho e de pertencimento. Consequentemente começa a propagar e indicar seu produto a outras pessoas.
Isso muda todo o planejamento inicial até o pós-venda. O ideal é ter em mente que a relação entre a sua empresa e o cliente começa já no primeiro contato.
De uma forma objetiva, uma boa gestão de marketing está diretamente relacionada com atendimento. Logo, os resultados se validarão pelo sucesso que a marca alcançará.
Em conclusão, a soma entre estratégias de marketing com o atendimento ao cliente, contribuem para o melhor desempenho de qualquer empresa.
Os planos de marketing devem ser implementados a fim de serem eficazes, porém, alcançar a fidelização de um cliente é um processo que exige tempo, dedicação e investimento.
Se o processo de fidelização for bem feito, obterá não só o aumento da taxa de retenção como também o aumento da intensidade da relação entre empresa e cliente.
Considerando o competitivo mercado atual, conquistar o cliente de forma que este seja fiel ao seu produto ou serviço se torna um grande desafio.
Ao ter os setores de marketing e atendimento alinhados, a marca conseguirá muito mais além.
