Um dos principais fatores no planejamento de uma empresa é o relacionamento com o cliente. Para isso existe o SAC: Serviço de Atendimento ao Consumidor. É o setor responsável pelo atendimento ao cliente, parte crucial de qualquer negócio, inclusive negócios digitais.
Com a crescente popularidade das compras online e das redes sociais, os clientes esperam cada vez mais poder entrar em contato com as empresas de maneira rápida, fácil e receber o mesmo atendimento independente do canal. Assim, se você quer entregar um atendimento de alta qualidade aos seus clientes em todas as etapas da jornada – seja antes, durante ou após a compra -, contar com um SAC na sua operação é fundamental.
Pesquisas indicam que consumidores esperam ser atendidos em até 24h, e em canais digitais esse tempo reduz! Isso significa que é essencial que as empresas tenham uma estratégia sólida de atendimento ao cliente no mundo digital. Sua marca está preparada?
Pensando nisso, reunimos algumas estratégias, dicas e tendências para sua marca ficar de olho em 2023 quando o assunto for SAC Digital.
Confira tudo a seguir, boa leitura!
O que é SAC Digital?
Em linhas gerais, o SAC digital surgiu a partir da popularização dos canais digitais e da necessidade de oferecer suporte para os clientes que entram em contato pelas redes sociais, portais de reclamação e Whatsapp.
Com as novas demandas de atendimento surgindo por meio desses canais, as empresas precisaram ir além do suporte tradicional, como telefone, para interagir com os consumidores que estão online.
Assim, o primeiro ponto de atenção é a necessidade de estar presente de maneira concisa nas plataformas que seus clientes desejam ser atendidos.
Conheça alguns canais que empresas podem adotar para oferecer atendimento ao cliente:
Chatbots
Você provavelmente já acessou o site de uma empresa ou um e-commerce e recebeu uma mensagem pela caixa de texto da própria página. O uso de chatbots tornou-se uma das maneiras mais populares de oferecer atendimento ao cliente no mundo digital.
Esses programas automatizados podem responder rapidamente a perguntas comuns e ajudar os clientes a encontrar informações relevantes, sem precisar falar com um representante humano. Isso pode ajudar a reduzir o tempo de espera para os clientes e permitir que as empresas atendam a um número maior de pessoas ao mesmo tempo sem perder a qualidade.
Sites
Além disso, os clientes também esperam poder encontrar informações sobre os produtos e serviços de uma empresa em seu site. É importante que os sites sejam fáceis de navegar e que contenham informações completas sobre os produtos e serviços oferecidos. Além disso, é importante que os sites também tenham opções de contato claramente visíveis para que os clientes possam entrar em contato com a empresa se precisarem de ajuda.
Redes Sociais
Outra maneira de oferecer atendimento ao cliente no mundo digital é através das redes sociais. Muitas empresas têm perfis em várias redes sociais, como Facebook e Twitter, onde podem interagir com os clientes e responder perguntas. Isso também pode ser uma ótima maneira de garantir que as pessoas saibam sobre novos produtos ou promoções.
O e-mail é uma forma popular de contato com os clientes e permite que eles enviem perguntas ou comentários para a empresa. É importante que as empresas respondam prontamente aos e-mails e mantenham um histórico das conversas para referência futura.
Suporte telefônico
O suporte telefônico ainda é um canal popular para os clientes entrarem em contato com as empresas. É importante que as empresas forneçam um número de telefone fácil de encontrar e que tenham representantes de atendimento treinados para lidar com as necessidades dos clientes.
Vídeo-chamadas:
Com a popularização das ferramentas de videoconferência, o atendimento remoto via vídeo-chamadas tem se tornado uma opção cada vez mais comum para as empresas, permitindo uma comunicação mais humana e uma melhor solução de problemas.
Como atender os desejos e necessidades de atendimento dos clientes no digital?
Com a evolução da tecnologia, os clientes estão cada vez mais exigentes e esperam uma experiência personalizada e única. É importante que as empresas estejam preparadas para oferecer um atendimento de alta qualidade, que se adapte às necessidades dos clientes e que esteja disponível em vários canais.
Mas não pense que sua empresa precisa apenas estar presente, cada canal tem suas próprias vantagens e desvantagens, e as empresas devem considerar suas necessidades específicas e as preferências dos clientes ao decidir quais canais usar. Além disso, é importante que as empresas forneçam instruções claras sobre como entrar em contato com elas e garantir que os clientes tenham uma ótima experiência, independentemente do canal escolhido.
E sabendo que novos canais de interação e a exigência dos clientes por eficiência trarão ainda mais complexidade para as estratégias de CX nos próximos anos. Realizamos um bate-papo enriquecedor com especialistas, sobre as principais tendências e caminhos para desenvolver boas estratégias de atendimento ao cliente em 2023!
Atendimento Digital e as Tendências de CX
De acordo com o livro “Atendimento Na Era 4.0: Como Criar A Melhor Experiência Para O Seu Cliente”, hoje vivemos uma era caracterizada por quatro tendências principais:
- Omnichannel: os clientes esperam poder entrar em contato com as empresas em vários canais, como chat, e-mail, redes sociais e telefone, e esperam que as empresas sejam capazes de continuar a conversa a partir do ponto em que parou, independentemente do canal escolhido.
- Personalização: os clientes esperam que as empresas conheçam seus interesses e necessidades e ofereçam soluções personalizadas.
- Inteligência Artificial: a IA permite que as empresas automatizem tarefas repetitivas e ofereçam soluções rápidas e precisas para os clientes.
- Experiência do usuário: a jornada do cliente deve ser fluida e sem problemas, desde a descoberta do produto até a pós-venda.
O livro aponta também que para oferecer um atendimento excepcional na Era 4.0, as empresas devem investir em tecnologia e capacitar seus funcionários para lidar com as tendências mencionadas acima.
Nesse sentido, a implementação de um sistema de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) pode ajudar as empresas a coletar e armazenar informações sobre os clientes, a fim de oferecer soluções personalizadas e melhorar a experiência durante toda a jornada. Além disso, é importante que as empresas se envolvam com seus clientes e solicitem feedback. Isso ajudará a entender as necessidades e desejos dos clientes e a adaptar a estratégia de atendimento ao cliente para melhor atender a eles.
Portanto, oferecer um atendimento excepcional na Era 4.0 requer que as empresas estejam preparadas para oferecer uma experiência personalizada e única, através de vários canais e com o uso de tecnologias avançadas, além disso é importante estar sempre se atualizando e buscando melhorias para seus processos.
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