A medida da experiência do cliente é um conceito cada vez mais importante para as empresas. Ao entender como os clientes percebem e avaliam sua empresa, é possível identificar pontos fortes e fracos e tomar medidas para melhorar a experiência geral. Acompanhar os KPIs de customer experience (indicadores-chave de desempenho da experiência do cliente) pode ajudar a medir o sucesso dessas medidas e garantir que a empresa esteja no caminho certo para atender às necessidades e expectativas dos clientes.
Afinal, quais são os 5 principais KPIs de Customer Experience?
1 – Customer Satisfaction Score (CSAT)
Um dos KPIs de customer experience mais comuns para medir a satisfação do cliente é a pontuação de satisfação geral, ou Customer Satisfaction Score (CSAT), que pode ser obtida por meio de pesquisas de satisfação. Essa pontuação pode ser calculada usando uma escala numérica (por exemplo, de 0 a 10) ou uma escala de opinião (por exemplo, “insatisfeito”, “indiferente”, “satisfeito”). Essa é uma medida geral da percepção dos clientes sobre a empresa e pode ser usada para comparar a satisfação com a empresa ao longo do tempo ou entre diferentes grupos de clientes.
2 – Índice de retenção de clientes
Outro dos KPIs de customer experience importante é o índice de retenção de clientes. Esse indicador mede quantos clientes permanecem fiéis à empresa ao longo do tempo. É um indicador crítico para medir a qualidade e eficácia da experiência do cliente, pois mostra se os clientes estão tendo uma experiência positiva o suficiente para continuarem comprando.
3 – NPS (Net Promoter Score)
Outro indicador é o NPS (Net Promoter Score), ele mede a disposição de um cliente a recomendar sua empresa para amigos e familiares. Este indicador é valioso porque mostra a disposição dos clientes a recomendar sua empresa e, assim, ajuda a medir a lealdade e a satisfação geral do cliente.
4 – Tempo de resposta
Além disso, tempo de resposta e qualidade de atendimento também são importantes para medir a experiência do cliente. O tempo de resposta mede quanto tempo leva para a equipe de atendimento ao cliente responder a uma pergunta ou solucionar um problema.
5 – Qualidade de atendimento
A qualidade de atendimento mede como os funcionários tratam os clientes. Ambas as métricas são importantes para garantir que os clientes estejam recebendo ajuda quando precisam e que sejam tratados com respeito e cortesia.
Em resumo, existem muitos KPIs de customer experience diferentes que podem ser usados para medir a experiência do cliente, cada um com seu próprio conjunto de vantagens e desvantagens.
A escolha dos indicadores a serem utilizados dependerá do contexto e das metas específicas da empresa. É importante monitorar esses indicadores com regularidade e usá-los para identificar tendências e tomar medidas para melhorar a experiência do cliente.
Além disso, é importante lembrar que a experiência do cliente não é estática, mas sim dinâmica e que acompanhar e medir os KPIs de customer experience é fundamental para garantir que sua empresa esteja sempre melhorando e evoluindo para atender as necessidades e expectativas dos clientes.
Exemplos de KPIs do livro Customer Experience Management: Gestão Prática da Experiência do Cliente
O livro “Customer Experience Management: Gestão Prática da Experiência do Cliente” de André Laurentino, apresenta vários exemplos de KPIs de customer experience que podem ser usados para medir a experiência do cliente. Aqui estão alguns deles:
Taxa de satisfação geral: essa métrica mede a porcentagem de clientes que classificam a experiência como positiva. Por exemplo, se 80% dos clientes classificarem a experiência como excelente, então a taxa de satisfação geral é de 80%.
Índice de retenção de clientes: Esse indicador mede a taxa de clientes que continuam comprando de sua empresa. Por exemplo, se 80% dos clientes que compraram uma vez continuam comprando em um ano, o índice de retenção é de 80%.
NPS (Net Promoter Score): mede quanto provável é que um cliente recomende sua empresa para outras pessoas. Por exemplo, se 80% dos clientes responderem “definitivamente recomendaria” o NPS é de 80%.
Tempo de resposta: mede o tempo que leva para a equipe de atendimento ao cliente responder a uma pergunta ou solucionar um problema. Por exemplo, se a equipe de atendimento consegue responder a todas as solicitações de atendimento em menos de 2 horas, o tempo de resposta é de 2 horas.
Qualidade de atendimento: mede como os funcionários tratam os clientes. Isso pode ser medido por meio de avaliações dos clientes sobre o atendimento ou por meio de gravações de chamadas. Por exemplo, se 90% dos clientes classificarem o atendimento como excelente, a qualidade de atendimento é de 90%.
É importante lembrar que esses são apenas alguns exemplos de KPIs de customer experience e que a escolha dos indicadores a serem usados dependerá do contexto e das metas específicas da empresa. Além disso, cada empresa tem suas particularidades e cabe a ela definir qual é a melhor forma de mensurar seus indicadores de performance.
Exemplos de indicadores do livro Customer Success: como as empresas inovadoras descobriram que a melhor forma de aumentar a receita é garantir o sucesso dos clientes
“Customer Success: como as empresas inovadoras descobriram que a melhor forma de aumentar a receita é garantir o sucesso dos clientes” de Nick Mehta, Dan Steinman, e Lincoln Murphy, fornece vários exemplos de KPIs de customer experience que as empresas podem usar para medir o sucesso dos clientes. Aqui estão alguns deles:
Taxa de renovação
Esse indicador mede a porcentagem de clientes que renova seus contratos com a empresa. Por exemplo, se 80% dos clientes renovem seus contratos a cada ano, a taxa de renovação é de 80%.
Taxa de expansão
Esse indicador mede a porcentagem de clientes que adicionam novos serviços ou produtos à sua assinatura existente. Por exemplo, se 50% dos clientes expandem sua assinatura a cada ano, a taxa de expansão é de 50%.
Taxa de atividade
Essa métrica mede a porcentagem de clientes que estão ativamente usando seus produtos ou serviços. Por exemplo, se 80% dos clientes estão usando seus produtos ou serviços todos os meses, a taxa de atividade é de 80%.
Taxa de referência
Esse indicador mede a porcentagem de clientes que indicam sua empresa para outros potenciais clientes. Por exemplo, se 20% dos clientes indicam sua empresa a outras pessoas, a taxa de referência é de 20%.
Satisfação do cliente
Esse indicador mede a porcentagem de clientes que estão satisfeitos com seus produtos ou serviços. Por exemplo, se 90% dos clientes classificarem sua empresa como excelente, a satisfação do cliente é de 90%.
É importante observar que esses são apenas alguns exemplos de KPIs customer experience, e que a escolha dos indicadores a serem usados dependerá do contexto e das metas específicas da empresa.
Além disso, é importante lembrar que os KPIs de customer experience precisam ser utilizados juntamente com outras formas de medir o sucesso do cliente, como feedback de clientes, entrevistas, entre outros para ter uma compreensão mais completa e precisa do andamento da empresa.
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