Sejam muito bem-vindos ao Podcast Pulse Talks, produzido por Pulse Solution! Por aqui, vamos conversar sempre sobre os impactos do atendimento ao cliente de alta qualidade através de histórias sobre assistência ao cliente com inteligência de dados.
No episódio de hoje, as convidadas são: Sarita Alcala (Especialista em Atendimento ao Cliente – Pulse Solution), Danilza Queiroz (Coordenadora de comunicação – ISZI) e Felipe André (Operação de Atendimento – Pulse Solution).
Você não pode perder a aula de estratégia dessa marca que, por sinal, foi reconhecida pelo “Prêmio Cliente SA 2022”. Por isso, vamos falar sobre todo o processo e como fizeram para chegar até aqui.
Esperamos que você saia do nosso episódio de hoje com suas novas estratégias estabelecidas e, principalmente, sem nenhuma dúvida de como colocá-las em prática.
E não se esqueça: ao final da leitura, aperte o play e confira nosso podcast na íntegra.
Boa leitura!
Atendimento ao cliente digital: como tudo começou e qual a importância?
De acordo com Danilza: “canais digitais, quando a gente fala, realmente é importante para basicamente todos os segmentos”.
Mas ela destaca que o começo da ISZI foi de forma natural e exponencial. Conforme os reconhecimentos foram surgindo, eles viram a necessidade de se destacar. Assim, se dedicando ao setor de atendimento com uma certa prioridade.
Depois de tamanha dedicação, era inevitável que o reconhecimento e crescimento atingissem níveis maiores e, por esse motivo, eles precisaram amadurecer os canais de atendimento. Dessa forma, trataram como uma diferencial competitivo, já que muitas das empresas concorrentes não levam como foco principal o atendimento.
Ela ainda destaca que precisaram terceirizar o atendimento e contaram com ajuda de uma plataforma digital para que houvesse a ampliação desse setor sem a perda de rendimento e qualidade.
Isso aconteceu para que todos pudessem se dedicar mais ao setor de desenvolvimento de produtos em geral, mas que ainda assim, não deixam de acompanhar tudo de perto.
Qual foi o maior desafio da ISZI?
Segundo Sarita, “um dos maiores desafios foi entender quais eram esses critérios que a gente precisaria olhar porque a gente estava numa rede social e na época a gente precisava entender como medir engajamento, hoje a gente tem mais propriedade disso”.
Ela ainda diz que precisaram acompanhar o volume x qualidade no atendimento e o conteúdo que era colocado numa rede que é aberta.
Depois de entender toda a logística, tempo de atendimento, volume e aquilo que os clientes queriam, tudo começou a se tornar mais prático.
Com isso, esses desafios acabaram se tornando grandes oportunidades para que a ISZI pudesse se tornar tudo o que é hoje.
Como o formato de relacionamento com o cliente impacta na reputação da marca?
Eles acreditam que o relacionamento amadurece com o como o passar do tempo e, por isso, explicam o quanto o NPS ajudou a marca a se posicionar e melhorar da forma que realmente precisava ser.
Na conversa, Felipe conta que: “em um único mês, a gente conseguiu exatamente cem respostas do NPS. E, dessas cem respostas, 99 pessoas, ou seja, 99% por cento, deram nota cinco pra gente, pro nosso atendimento. Apenas uma pessoa deu nota quatro, mas se a gente for olhar 99% numa pesquisa de NPS, é muito difícil de ver, tanto no mercado quanto em outras operações”
A construção da reputação de uma marca envolve diversos fatores que impactam na maneira como seus clientes, fornecedores, funcionários e demais stakeholders enxergam o seu negócio.
Do ponto de vista do cliente, se a companhia está atendendo às suas expectativas, promovendo uma boa experiência, isso vai melhorar a sua reputação.
É fácil de se pensar, mas ao mesmo tempo complicado de se desenvolver e, não foi à toa que a ISZI ganhou a tão merecida premiação. Afinal, não são todos que chegam ao mercado e realmente fazer a diferença
Assim encerramos mais um papo.
Gostaram da conversa que tivemos com a galera da ISZI? Se vocês estiverem interessados em saber mais dicas, inovações e insights, esse episódio já está disponível na íntegra.
Então, não se esqueça de ouvir a nossa conversa completa para ter mais insights sobre estratégia de atendimento ao cliente. Clique no link e aproveite:
Nos vemos na próxima!
