Um dos principais fatores no planejamento de uma empresa é o relacionamento com o cliente. Para isso existe o SAC: Serviço de Atendimento ao Consumidor. É o setor responsável pelo atendimento ao cliente.
Portanto, se você quer entregar um atendimento de alta qualidade aos seus clientes em todas as etapas da jornada – seja antes, durante ou após a compra -, contar com um SAC na sua operação pode ser fundamental. E ainda gera resultados!
Porém, se a sua visão sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor ainda estiver restrita a um atendimento receptivo e telefônico (e muitas vezes burocrático), saiba que esse tipo de operação tem evoluído para acompanhar as demandas de um público cada vez mais exigente e conectado.
Mas não se preocupe, vamos explicar melhor o que é o SAC, a sua importância no mercado atual e ainda te ajudar a entender como criar este setor no seu negócio. Continue a leitura e confira tudo!
O que é SAC – Serviço de antedimento ao consumidor?
O Serviço de Atendimento ao Consumidor é um tipo de operação em que a empresa disponibiliza um ou mais canais para o contato dos clientes que precisam:
- solicitar suporte técnico;
- fazer reclamações e críticas;
- realizar trocas ou devoluções;
- tirar dúvidas ou solicitar informações;
- resolver problemas com produtos, serviços ou mesmo questões de pagamento.
Para isso, é essencial que os canais oferecidos no SAC das marcas sejam facilmente acessíveis e gratuitos, atendendo assim à demanda que os consumidores têm de serem ouvidos e atendidos quando precisarem.
Esse tipo de serviço é, geralmente, implementado como parte das estratégias de atendimento para melhorar a experiência do cliente e, assim, aumentar as taxas de satisfação e retenção. Porém, o SAC também é regulamentado por lei, sendo obrigatório para determinadas empresas.
Lei do SAC
O decreto n° 6523, mais conhecido como a Lei do SAC, foi promulgado em 2008 para complementar o Código de Defesa do Consumidor – lei 8078/1990, determinando, por exemplo, quais empresas devem oferecer um canal de SAC e quais regras devem ser cumpridas por elas na operação.
Além de fornecer opção de ligação gratuita, algumas das principais determinações do decreto definem:
- Tempo de espera máximo para o atendimento;
- Necessidade de fornecer opção de contato com atendente humano com facilidade;
- Garantia de proteção das informações dos clientes;
- Acessibilidade para pessoas com deficiência.
As empresas que não cumprirem as regras do Decreto podem sofrer penalidades que vão desde o pagamento de multa, passando pela suspensão temporária das atividades da empresa, até a interdição do estabelecimento.
Portanto, garantir a qualidade e a eficiência em uma operação de Serviço de Atendimento ao Consumidor não é apenas uma boa prática para entregar boas experiências e satisfazer o cliente, mas também uma obrigação legal da empresa para com os consumidores.
SAC 4.0
Com a evolução do cenário digital e o consequente impacto no comportamento do consumidor, o SAC como era tradicionalmente feito já não atendia mais às necessidades dos clientes.
E para marcar essa mudança de cenário de um atendimento simples aos clientes utilizando ferramentas como e-mail e telefone, para um atendimento que integra todos os canais, o mercado passou a utilizar o termo SAC 4.0.
Ampliando a atuação para plataformas digitais e redes sociais, o SAC agora foca em oferecer maior agilidade nas respostas, mais eficiência na resolução de problemas, no uso de processos otimizados para aumentar a produtividade e, principalmente, garantir a opção de autoatendimento disponível 24 horas.
Como podemos concluir, o conceito de SAC 4.0 está intimamente relacionado ao Omnichannel, mostrando a importância de ter uma estratégia interligada e integrada de diferentes canais.
Agora que já entendemos o que é o Serviço de Atendimento ao Consumidor e a sua evolução com o cenário digital, só falta saber como criar um SAC eficiente, não é mesmo? Vamos compartilhar algumas dicas a seguir, confira!
Como fazer um SAC na sua empresa?
Para montar ou mesmo terceirizar uma operação de SAC que seja realmente eficiente ao seu cliente e para a sua empresa, o planejamento é uma etapa fundamental.
Nesta fase, responder algumas perguntas sobre a necessidade do serviço podem ajudar bastante. Alguns exemplos de dúvidas que precisam ser respondidas são:
Por quais motivos o cliente entra (ou entraria em contato com a sua empresa?
A resposta ajudará a definir quais os tipos de atendimento e profissionais devem estar disponíveis no SAC. Por exemplo, se os clientes buscam contato para tirar dúvidas técnicas sobre um produto, é preciso que os atendentes conheçam bem a oferta e as técnicas de atendimento informativo.
Quais os canais preferidos do seu público para integrar no atendimento do SAC?
Como vimos acima, as estratégias omnichannel são fundamentais para o SAC atual, mas como definir os canais utilizados sem saber a preferência do público? Entender por onde os clientes buscam apoio da marca para cada tipo de necessidade ou etapa da jornada é o primeiro passo.
Quem vai representar a marca?
A primeira dúvida para responder a essa questão é: terceirizar ou montar a sua própria equipe? Ambas as opções têm seus prós e contras e a melhor opção vai depender do momento, do tamanho e do objetivo de cada empresa com o seu SAC.
De todo modo, qualquer que seja a escolha, o treinamento da equipe para oferecer um atendimento empático, resolutivo e de alta qualidade é primordial.
Por mais que os processos automatizados possam ser úteis, a atuação, supervisão ou mesmo curadoria de respostas deve ser realizada por pessoas para garantir o contato humano e eficiente.
Quais ferramentas serão usadas?
Outra pergunta muito importante de ser respondida para montagem de um Serviço de Atendimento ao Consumidor se refere à estrutura e as tecnologias utilizadas pela equipe. Afinal, com o apoio de algumas ferramentas o trabalho fica ainda mais produtivo, eficiente e mensurável.
É aqui que serão escolhidas, por exemplo, a plataforma para gestão interna e integrada do atendimento, os formatos de visualização de dados para acompanhamento de KPIs, metas e informações sobre os clientes, etc.
Com essas perguntas respondidas, o planejamento para um SAC eficiente já terá um ótimo começo. A partir disso, alguns passos e dicas também são importantes; separamos os principais para você considerar:
Escolha os canais de atendimento e integre-os
Não basta oferecer diversos canais de atendimento se os clientes não receberem a mesma qualidade e eficiência no tratamento em todos eles. Portanto, escolha bem quais os canais serão oferecidos no seu SAC e garanta que as estratégias estejam alinhadas.
Antigamente muito relacionado ao atendimento telefônico, o SAC atualmente pode ser muito mais efetivo, rápido e barato quando integrado a canais digitais como redes sociais, WhatsApp e chats online, por exemplo.
A dica é escutar e entender as preferências do seu público e saber que ser omnichannel atualmente é preponderante para os resultados no atendimento.
Personalize e humanize seu atendimento
Já comentamos que a humanização no atendimento ao cliente é fundamental para criar um relacionamento entre o atendente (marca) e o cliente. Esse vínculo auxilia muito na experiência em um SAC, principalmente, quando o foco for no atendimento a uma reclamação, por exemplo.
Afinal, se muitas pessoas já têm o hábito de usar chatbots para um atendimento de primeiro nível, na hora da resolução de problemas a maioria dos clientes ainda prefere falar com um humano. Por isso, outra dica é aplicar conceitos como a escuta ativa, que também podem ser vantajosas nesse serviço.
Otimize os processos do atendimento
Para garantir a qualidade ou a escalabilidade da sua operação de atendimento, é importante considerar plataformas ou ferramentas de atendimento que ajudem a otimizar e organizar os processos de atendimento em grande volume.
Com isso, a sua empresa ganha velocidade e produtividade, e o cliente, uma experiência ainda melhor.
Outra vantagem de ter o apoio de tecnologia é a facilidade de analisar os dados, é possível extrair informações e insights para análises como Tempo Médio de Atendimento, a eficiência na resolução dos problemas, backlogs, entre outros KPIs
Acompanhe os resultados
Como adiantamos na dica anterior, mensurar os resultados do atendimento no SAC é fundamental, pois permite saber se a estratégia está no caminho certo e, principalmente, realizar melhorias para oferecer sempre a melhor experiência ao cliente.
Além de acompanhar os principais indicadores pelas plataformas e ferramentas de atendimento, outra dica é realizar pesquisas de satisfação, como NPS, para avaliar os resultados e coletar feedbacks dos clientes.
Considere terceirizar a operação de atendimento no SAC
Atualmente, terceirizar o atendimento ao cliente ficou muito mais fácil e simples para as empresas. Com o avanço da tecnologia, é possível oferecer especialistas que prestam suporte para seus clientes mesmo à distância.
Por meio da terceirização dos canais online, portanto é possível:
- Dedicar um time especializado para determinados canais;
- Garantir a aplicação do Brand Voice da marca;
- Reduzir custos de operação com infraestrutura e ferramentas;
- Facilitar o crescimento ou redução da equipe conforme a demanda;
- Receber relatórios e análises dos atendimentos realizados.
Assim sendo, optar por terceirizar um Serviço de Atendimento ao Consumidor pode ser muito vantajoso para as empresas.
Vale informar ainda que esses itens citados acima são todos entregues pelo serviço de Pulse Solution, que conta com profissionais especializados em atendimento de alta qualidade e com foco na experiência do cliente.
Se tiver interesse em saber como funciona uma terceirização de canais online, podemos conversar com você e passar um orçamento para a sua empresa.
