Com foco em solucionar problemas mais complexos, o Service Desk é uma área da empresa que visa atender demandas mais difíceis de serem resolvidas sobre um determinado tema, normalmente envolvendo a área de tecnologia.
Com isso, o serviço é composto por profissionais especialistas, que podem oferecer um suporte técnico e mais certeiro em busca da solução do problema relatado pelo cliente, seja ele interno ou até mesmo externo.
Entenda neste artigo o que é Service Desk, suas principais diferenças com o Help Desk, benefícios e como aplicar na sua empresa. Boa leitura!
O que é Service Desk?
Em linhas gerais, o Service Desk é considerado um nível avançado de atendimento e suporte prestado pelas empresas.
Nesse sentido, se um cliente entra em contato e o problema relatado não consegue ser resolvido em um atendimento de primeiro nível, normalmente a demanda é transferida para um especialista de Service Desk.
Estruturado para atuar em áreas da Tecnologia da Informação, as demandas recebidas normalmente envolvem:
- Problemas ou bugs em alguns software;
- Manutenção em banco de dados complexos;
- Atualização e otimização de processos mais complexos.
Fora isso, a área também é considerada super importante para manter a tecnologia da empresa sempre em pleno funcionamento, pois garante a manutenção por meio dos feedbacks recebidos pelos usuários.
Quais as diferenças entre Service Desk e Help Desk?
Dentro do contexto de prestar suporte para o usuário, o Help Desk entende-se como um atendimento de primeiro nível, ou seja, o primeiro contato do usuário ou cliente com a empresa.
Por meio do Help Desk, o cliente pode:
- Solicitar troca de senhas;
- Tirar dúvidas simples;
- Solicitar acesso a alguma função simples;
- Cancelar um serviço;
- Mudar algum plano contratado.
Dessa forma, as demandas são tratadas de maneira mais simples e finalizam sem a necessidade de transferir o contato.
Já o Service Desk, como mencionado, foca em prestar um suporte que não é possível resolver pelo Help Desk.
Como exemplo, vale citar empresas que oferecem ferramentas e outros serviços em modelo B2B (Business to Business), ou de empresa para empresa.
Para esse tipo de negócio, os fornecedores normalmente oferecem um Service Desk para seus clientes para atender demandas complexas, como erros em uma plataforma de vendas ou em uma plataforma que gera nota fiscal, por exemplo.
Portanto, o Help Desk é o primeiro nível de atendimento para demandas simples e o Service Desk é a evolução disso: um atendimento especializado e focado em resolver demandas complexas.
Veja a seguir quais são os benefícios do Service Desk para as empresas.
Quais são os benefícios do Service Desk para as empresas?
Para as empresas, ter uma área de Service Desk bem estruturada traz diversos benefícios principalmente em relação aos tecnológicos. Acompanhe:
Dar apoio nas estratégias da empresa
Dentro do time de Service Desk, existem diversas demandas que acompanham, em conjunto, a evolução tecnológica da própria empresa em si, por meio de novos produtos e serviços.
Com isso, o apoio do Service Desk é fundamental para garantir que a tecnologia por trás desses produtos ou serviços sejam bem utilizadas pelos usuários.
Além disso, outra parte fundamental, focada em atendimento, é o suporte dado para estratégias omnichannel por meio das integrações entre as plataformas. Sem um time de Service Desk, ajustar a infraestrutura por trás dessas integrações seria muito mais difícil.
Ter SLA bem definido
Para esse tipo de atendimento e suporte, é importante alinhar as expectativas do Service Desk entre os usuários que solicitam o atendimento, principalmente para demandas consideradas mais complexas.
Por essa razão, um dos benefícios do Service Desk é o sólido acordo de SLA proposto com acompanhamento diário desse indicador. Por meio do SLA, é possível mapear:
- Se o tempo de atendimento está dentro do prazo acordado;
- Quantos tickets estão fora do prazo acordado;
- Quantos foram resolvidos antes do prazo final.
Esses são alguns exemplos de acompanhamento por SLA que são analisados pelo time de Service Desk e que trazem benefícios muito por conta de sua organização do tempo.
Oferecer suporte consultivo para as demandas
Muitas vezes, uma demanda é solicitada e pensada de uma forma, porém, por meio do Service Desk, o especialista pode sugerir um caminho mais fácil e simples de finalizar a demanda solicitada.
Esse caráter mais consultivo também é uma característica e benefício de um Service Desk bem estruturado, pois garante os melhores resultados para a empresa no geral.
Além disso, é possível, por meio do histórico de atendimento, agilizar a solução de alguma demanda, por já ter sido feita anteriormente e ter ficado o aprendizado daquele suporte.
Como aplicar Service Desk na minha empresa?
Para aplicar um Service Desk na sua empresa, é fundamental entender o funcionamento de sua estrutura. No geral, existem dois tipos de Service Desk, o local e o virtual. Entenda suas diferenças a seguir:
Service Desk Local
Nesse modelo, a equipe de suporte fica presencialmente na empresa e atende as demandas que surgem por parte dos usuários, principalmente envolvendo hardware, como: troca de peças, manutenção da estrutura de servidor, entre outros serviços.
Porém, esse suporte também é feito em softwares para resolver instabilidades e outras demandas que possam surgir.
Service Desk Virtual
Por outro lado, no Service Desk Virtual, as demandas são centralizadas em uma plataforma para recebimento dos chamados.
A partir disso, é feita a distribuição desses tickets entre os especialistas em atendimento para que o suporte seja prestado com sucesso.
Mesmo que remotamente, o especialista pode prestar suporte geral em um software grande como também logar na máquina de um único usuário para solucionar algum problema específico.
De fato, agora que você já entendeu a diferença entre os dois modelos de Service Desk, para uma aplicação bem sucedida, sua empresa deve investir em alguns pontos, como:
1 – Investimento em atendentes experientes e especialistas
Para uma equipe de Service Desk ser bem estruturada, é fundamental investir em profissionais com experiência capazes de solucionar demandas complexas.
Obviamente que é possível, do mesmo modo, treinar uma equipe para estar preparada para essas demandas.
De todo modo, o investimento é crucial para que não haja dor de cabeça ou erros nos processos de atendimento prestado.
2 – Tecnologia para gerenciar as demandas
Além do investimento na equipe, sua empresa também precisa gerenciar as demandas recebidas pelo Service Desk.
Fazer esse gerenciamento de tickets funciona super bem e é fundamental para a distribuição dos chamados entre os membros do time.
Fora isso, por meio de uma ferramenta de abertura de chamados, fica mais simples mapear o SLA e outros indicadores importantes.
3 – Otimização das principais demandas
Com tecnologia e pessoas qualificadas, o último passo é organizar as demandas, mapeando principalmente:
- O que é prioridade;
- Se as demandas estão sendo cadastradas corretamente;
- Se existe ruído de interpretação entre as opções ofertadas;
- As expectativas e o SLA.
Fazendo dessa forma, os processos ficam mais estruturados e organizados, evitando ruídos e dores de cabeça sobre as demandas criadas pelos usuários.
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