Imagine que sua empresa tem um procedimento padrão de atendimento ao cliente.
Os consumidores, no entanto, não estão saindo satisfeitos por um fator em comum: a quantidade de repasses entre vários departamentos.
Em vez de uma única pessoa tentar resolver o problema, o atendimento passa por ao menos 4 pessoas, aumentando o tempo de espera do cliente e o deixando impaciente.
Provavelmente, você resolverá fazer uma mudança drástica no procedimento, não é mesmo?
Essa mudança, no entanto, pode se tornar um problema se não for aplicada da maneira certa. Por isso, testar processos é fundamental para não abalar sua estrutura de atendimento e deixar o cliente ainda mais insatisfeito no contato com a sua empresa.
Os testes são essenciais para validar a usabilidade e sucesso dos novos processos.
Quando feitos corretamente, são ferramentas incríveis para os gestores melhorarem cada vez mais a operação como um todo.
Testar, medir os efeitos e otimizar os processos é um procedimento que melhora desde a qualidade do atendimento, a satisfação do cliente até a experiência dos colaboradores.
Acompanhe a leitura e entenda um pouco mais de como são feitos os testes e porque são tão importantes para as empresas.
Os testes são mais importantes do que você imagina
Tenha em mente que os testes sempre têm um objetivo pré-definido. Só assim será possível mensurar se o resultado foi positivo ou não.
Ao fazer um teste, você não muda a operação inteira. Isso te dá mais garantia de que as mudanças serão validadas em uma escala menor antes de serem implementadas para toda a operação.
Os testes servem como garantia de que alguma melhoria feita na operação sairá como o esperado, uma vez que não vão comprometer o atendimento ao mudar sem ter comprovação de eficácia.
Como aplicar testes no atendimento ao cliente?
Muitos gestores aplicam testes nas mais diversas operações, mas acabam se perdendo na hora de medir o resultado.
Convenhamos: um teste em que não é possível saber o resultado não passa de um esforço em vão.
Por isso, é necessário definir os indicadores de sucesso antes de começar a testar algo novo no atendimento.
Elabore um plano de testes, coloque métricas a serem revisadas após um período pré-determinado e, então os analise.
Em um universo Customer Centric, é preciso estar sempre medindo a satisfação do cliente para ter certeza de que o novo processo está realmente funcionando.
Você já deve ter ouvido falar de alguns modelos que nós já citamos por aqui, como NPS, CES e análise de sentimentos. Esses exemplos são grandes indicadores de sucesso para uma operação de atendimento.
Ao definir e começar um período de testes, se a satisfação do cliente está caindo é um sinal de que os testes não estão indo bem. Mas caso aconteça o inverso e o nível de satisfação se mantenha subindo, o teste foi um sucesso.
Portanto nunca se esqueça: os clientes são peça chave de uma operação de atendimento.
Melhorar a experiência e nível de satisfação são os principais indicadores para os testes dentro da equipe de atendimentos.
Promover um atendimento cada vez mais humanizado e resolutivo pode ser o melhor caminho para melhorar esses indicadores.
Quer saber se esse caminho realmente é o melhor para a sua equipe? Comece a fazer testes.
