O Net Promoter Score, mais conhecido como NPS, é uma metodologia de pesquisa utilizada ao redor do mundo por diversas empresas de vários mercados diferentes. Seu objetivo é mensurar o quão satisfeito o cliente está com a empresa.
Como já sabemos, o bom atendimento e relacionamento com o cliente é tão importante quanto a qualidade do produto ou serviço oferecido pela empresa.
Os consumidores passaram a se importar muito mais com a experiência entregue. Com isso, a satisfação se tornou uma métrica diretamente ligada à fidelidade e, consequentemente, à lucratividade das empresas.
Por esses motivos, a maioria das empresas de grande porte são adeptas ao NPS.
Quer saber mais sobre NPS e como pode ajudar sua empresa? Leia nosso conteúdo completo que explica mais sobre esse método. Sua aplicação, porém, pode gerar dúvidas para os gestores.
Pensando nisso, preparamos um passo a passo rápido para uma boa implementação dessa metodologia.
Implementando o NPS na sua empresa
1. Trace um planejamento
Antes de simplesmente enviar as pesquisas é necessário criar uma estratégia.
Defina seu objetivo principal e defina as métricas para que as informações obtidas realmente façam sentido para o processo.
O NPS é um método previamente validado, mas nem por isso deve ser aplicado cegamente. Lembre-se de adequar a estratégia e a própria metodologia à realidade do seu negócio e de seus clientes.
2. Escolha o melhor canal para realizar as pesquisas
Na maioria dos casos esse tipo de pesquisa é feito por e-mail, via plataformas próprias para esse tipo de coleta. Mas, assim como dissemos acima, sempre ajuste ao seu ramo de atuação.
O ideal é sempre começar por onde a maior parte do seu público interage com a sua marca.
Não faz sentido fazer esse tipo de pesquisa via telefone se o seu público não é adepto deste canal, por exemplo.
Seja por e-mail, WhatsApp, notificações de push – no caso de aplicativos – ou até nas redes sociais, teste e valide os canais para encontrar a melhor maneira de coletar essas valiosas informações junto aos seus consumidores.
3. Sempre analise o processo e os resultados
Para implementar o NPS é preciso estar sempre de olho no processo e nos resultados.
As métricas e o objetivo irão guiar os próximos passos com base nos resultados. Só assim você conseguirá analisar se o processo está sendo bem executado e se as escolhas iniciais foram as certas.
Nunca se limite a fazer mudanças e esteja sempre aberto a ouvir seu cliente. Esse é o melhor caminho para estabelecer uma relação saudável e duradoura com ele.
Com essas informações em mãos você já está um passo à frente para identificar onde a operação precisa melhorar.
4. Foque na recorrência e constância das estratégias
Após todos esses passos, o ciclo se inicia novamente.
O que vai definir se a empresa está obtendo resultados com as estratégias é o NPS. Se as pesquisas forem recorrentes é possível acompanhar a evolução da satisfação dos clientes.
Implementar esse tipo de pesquisa e estratégia é um trabalho de longo prazo e que sempre precisa ser otimizado.
Pesquisas mal feitas podem trazer um NPS falso, criando ilusões que podem vir a afetar diretamente o faturamento da empresa no futuro.
