Em linhas gerais, o atendimento digital surgiu a partir da popularização dos canais digitais e da necessidade de oferecer suporte para os clientes que entram em contato pelas redes sociais, portais de reclamação e mensageiros instantâneos, como Whatsapp.
Com as novas demandas de atendimento surgindo por meio desses canais, as empresas precisaram ir além do suporte tradicional, como telefone, para interagir com os consumidores que estão online.
Neste artigo, acompanhe portanto tudo sobre atendimento digital e a sua importância nas estratégias de atendimento das empresas atualmente.
Como funciona um atendimento online?
Com a popularização ainda maior das compras online nos últimos tempos, os consumidores passaram a precisar de um suporte (para tirar dúvidas ou reclamar) que seja prático e que não demande descolamento para lojas físicas, por exemplo.
Fora isso, com os smartphones e as redes sociais, ficou mais simples e menos burocrático falar com as empresas a qualquer momento.
Nesse sentido, o atendimento digital passou a ser um dos principais meios de comunicação entre os clientes e as empresas.
Desse modo, as empresas começaram a enxergar os canais digitais com maior importância para o relacionamento com os clientes e formaram estratégias para garantir a boa reputação também no ambiente online.
Entre as estratégias, vale destacar:
- Atendimento omnichannel: quando as empresas integram todos os seus canais com objetivo de entregar uma experiência melhor para os clientes;
- Operações focadas em Customer Success: com as redes sociais, os consumidores estão mais exigentes, e, por isso, antecipar e surpreender positivamente os clientes tornaram-se estratégias vantajosas para fidelização.
Tipos de atendimento digital
Conheça agora alguns tipos de atendimento digital e quais são as características de cada um desses modelos. Acompanhe:
Redes sociais
Por meio do Facebook, Instagram, Twitter ou até mesmo o Linkedin, os consumidores podem entrar em contato pelas páginas oficiais das empresas para elogiar, reclamar, tirar dúvidas ou solicitar atendimento.
As redes sociais democratizaram a forma como os clientes entram em contato com as empresas e são consideradas um dos principais canais de atendimento principalmente por:
- Serem canais que contêm respostas públicas;
- Terem conteúdos compartilhados rapidamente;
- Serem um termômetro sobre a reputação da marca na internet.
Chats e chatbots
Chats e chatbots também são outras formas de realizar um atendimento online. Nesses casos, os consumidores podem falar por meio de mensagens em tempo real, seja com humanos ou robôs.
Esse tipo de atendimento digital normalmente é disponibilizado dentro dos sites das empresas como mais uma forma de contato com os consumidores.
Para os consumidores, os chats são muito úteis para tirar dúvidas rápidas e solicitar serviços simples, como consultas, por exemplo.
No contexto das empresas, normalmente por meio dos chatbots é possível identificar padrões de respostas e criar novas árvores de conversas para melhorar ainda mais a experiência do cliente.
Aplicativos de mensagens instantâneas
Outro canal super popular nos últimos anos é o de aplicativo de mensagens instantâneas.
Por meio de apps, como o Whatsapp, os consumidores já conseguem falar com as empresas de forma direta, sem precisar esperar para receber alguma informação.
Com a profissionalização dessas ferramentas, as possibilidades também aumentaram para as empresas, que podem criar contas comerciais para:
- Venda de produtos ou serviços;
- Respostas automáticas (chatbots);
- Suporte 24 horas.
Sem dúvida, os aplicativos tornaram-se populares pela democratização na comunicação entre consumidores e empresas.
Quais são os benefícios do atendimento digital?
Com o atendimento online as empresas abrem novas possibilidades de interação com os consumidores. Fora isso, separamos mais alguns outros benefícios que sua empresa recebe ao aplicar esse tipo de atendimento. Confira!
1 – Redução de custos
Ao implementar canais digitais, é possível reduzir custos operacionais para demandas mais simples vindas dos consumidores.
Desse modo, sua empresa pode direcionar chatbots ou até mesmo disponibilizar um FAQ nos canais digitais para consulta de informações básicas.
Fazendo assim, é possível reduzir gastos, passando esse atendimento de primeiro nível de um humano para um bot. Com isso, torna-se mais viável um investimento maior em agentes de atendimento mais técnicos para prestar um suporte mais complexo.
2 – Possibilidade de integração entre os canais
Outra vantagem super importante e essencial na aplicação de canais digitais é a possibilidade de integrar todos esses canais para obter informações unificadas.
Com foco em entregar sempre a melhor experiência para os consumidores, quando o cliente entra em contato por email, ele espera que seu histórico também esteja disponível por telefone ou redes sociais, por exemplo.
Portanto, fazer uma estratégia omnichannel é, sem dúvida, um dos benefícios do atendimento digital.
3 – Análise de dados e relatórios
Com o atendimento online, as empresas ganham mais possibilidade de análise por meio dos atendimentos realizados por ela.
Assim sendo, é possível identificar backlogs de tickets em cada canal digital para melhor distribuir as demandas ou até mesmo para identificar o canal digital com o menor TMA (Tempo Médio de Atendimento).
Essa visão analítica é muito importante, pois deixa a operação de atendimento mais estratégica até mesmo para gerar dados que vão ajudar na manutenção dos clientes e aquisição de novos.
4 – Personalização no atendimento
Por meio dos canais digitais, que possibilitam uma visão mais transparente dos dados dos clientes, cria-se a possibilidade de ampliar a personalização no atendimento prestado.
Isso, sem dúvida, é um diferencial e auxilia no aumento da satisfação do cliente para com a empresa, pois garante que ele tenha um tratamento mais humanizado.
Ao enxergar os clientes como únicos (e não como apenas numerosos tickets), o retorno sobre essa ação pode garantir até mesmo promotores para a marca.
Como implementar o atendimento digital?
Depois de ler quais são os principais benefícios do atendimento digital, veja agora como fazer a implementação na operação da sua empresa.
1 – Escolha os canais que irá atender
Antes de mais nada, é importante definir quais canais digitais a sua empresa vai realizar o atendimento ao cliente.
Porém essa escolha não deve ser pautada apenas em uma decisão interna, tendo em vista que existem canais que os próprios clientes podem iniciar um contato, como o Reclame Aqui, por exemplo.
Por isso, leve em consideração um mapeamento completo sobre os canais que:
- Recebem mais contatos dos clientes;
- Estão em alta e agradam os consumidores no geral;
- Não foram abertos por sua empresa, mas sim pelos consumidores.
Ao mapear essas questões, pode-se partir para os próximos passos da implementação.
2 – Centralize os canais para facilitar o gerenciamento das demandas
Ao entender a relevância dos canais para sua empresa e principalmente para os consumidores, agora é necessário centralizar esses canais para otimizar o atendimento prestado.
Por meio de plataformas de atendimento digital, sua empresa pode unificar os canais e gerenciar da melhor forma os chamados abertos.
Esse gerenciamento permite rapidez e, como mencionado, otimiza o tempo de respostas. Além disso, fica mais fácil iniciar estratégias omnichannel, se os canais forem integrados corretamente.
3 – Invista na integração dos canais digitais
Para entregar uma experiência completa para os seus clientes, não basta apenas centralizar os canais em uma plataforma multicanal, é fundamental que os canais tenham uma integração entre si.
Por essa razão, com o amadurecimento da sua operação de atendimento digital, não deixe de investir na integração dos canais para que nenhuma informação se perca durante a jornada do cliente.
Essa ação omnichannel pode ser o diferencial da sua empresa perante a concorrência, já que, segundo dados do Zendesk, até pouco tempo atrás, apenas 3,5% das empresas trabalhavam seus canais de forma integrada.
Bônus: vantagens na terceirização de atendimento digital
Existem outras formas de garantir presença digital nos principais canais de atendimento da atualidade, e uma delas é por meio da terceirização de atendimento.
Além da redução de custos, por meio de uma operação terceirizada, sua empresa garante a qualidade no atendimento, pois todo o suporte é realizado por especialistas.
Fora isso, existem também estratégias e análises de cada canal por parte da prestadora do serviço, o que garante maior sucesso nas chamadas atendidas.
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