Todo cliente quer se sentir especial e ter as suas necessidades atendidas pela marca. Para isso, o atendimento personalizado faz toda a diferença, já que adequa a linguagem e processos para oferecer uma boa experiência e entregar o que realmente o cliente deseja ou precisa.
Mas se engana quem pensa que a personalização do atendimento se resume a chamar o cliente pelo nome ou enviar e-mails de produtos de interesse.
Com consumidores cada vez mais exigentes, é preciso ir além nas formas de se comunicar com o público para oferecer não só soluções com um atendimento ao cliente sob medida para o momento e interesse de cada um.
Mas como fazer um atendimento customizado e que traga bons resultados para sua estratégia de CX e satisfação do cliente? Neste artigo, vamos compartilhar algumas dicas para você colocar em prática, confira!
O que você verá neste artigo:
O que é atendimento personalizado?
O primeiro passo para montar um processo de atendimento personalizado na sua empresa é entender o que de fato é essa personalização, não é mesmo?
Já deixamos claro que não basta utilizar informações simples como o nome do cliente e da empresa – essas práticas são consideradas comuns, deixando de causar o verdadeiro impacto que a customização do contato pode gerar no relacionamento.
Sendo assim, o atendimento personalizado é um conjunto de técnicas e práticas que têm o objetivo de adequar a abordagem e oferta para cada cliente, fazendo com que se sinta único e compreendido em suas necessidades.
Vantagens de personalizar o seu atendimento
Esse tipo de atendimento permite uma aproximação maior no relacionamento com o cliente durante toda as etapas da jornada do usuário, contribuindo assim para o crescimento de métricas como:
- Taxa de satisfação do cliente
- Retenção de clientes;
- LTV – tempo de vida do cliente;
- ROX – return on experience.
Além disso, o atendimento personalizado é fundamental para o engajamento e suporte nas etapas de pós-venda. Isso porque na hora de resolver um problema, o consumidor não quer ser atendido de forma robotizada e padronizada.
Provavelmente precisando de solução rápida, o cliente que não recebe um contato customizado fica com a sensação de que a marca não está preocupada em ajudá-lo.
Já com uma estratégia de personalização, a sensação para o cliente é a oposta, mostrando que a empresa está disponível para compreender o seu problema e permitindo uma aproximação.
Segundo o estudo Microsoft Global State of Multichannel Customer Service Report, para 79% dos consumidores brasileiros uma experiência ruim pode causar a desistência de uma compra.
E, nesse cenário, a personalização é um dos aspectos mais importantes para garantir a boa experiência durante toda a jornada do cliente e, consequentemente, ajudar a aumentar as vendas.
O exemplo mais simples possível para entendermos a importância de um atendimento personalizado é lembrar de quantas vezes você já comprou algo devido a forma como foi atendido.
Em momentos assim, seja no cotidiano ou nas vendas corporativas, o contato humano, a prática da escuta ativa e a capacidade de entender as necessidades do cliente fazem toda a diferença. E não só para realizar vendas, mas para construir um relacionamento com o público.
Agora que já entendemos o que é e porque vale a pena investir em um atendimento personalizado, basta saber como colocar tudo isso em prática. Separamos, a seguir, algumas dicas para começar a atender melhor os seus clientes!
Como oferecer atendimento personalizado ao cliente?
1 – Conheça bem o seu público
Quanto maior o conhecimento e o volume de informações sobre a persona ou o perfil do cliente ideal, melhor será o atendimento personalizado oferecido.
Para o atendente, saber com quem está falando, qual é o momento de interação e a intenção do cliente é fundamental para a preparação da abordagem de forma customizada, tornando o atendimento mais ágil e eficiente.
Por isso, é importante que a gestão ofereça tais informações de forma clara para que a equipe tenha o melhor entendimento sobre cada cliente. Realizar pesquisas de satisfação do cliente, por exemplo, também pode ajudar a entender o que está agradando ou não ao consumidor nos diferentes momentos de interação com a marca.
2 – Conte com a inteligência de dados
Para reunir os dados sobre o seu público e transformá-los em insights para o atendimento personalizado, é fundamental contar com uma estratégia e ferramentas que possibilitem a inteligência de dados.
Além de disponibilizar as informações de cada contato de forma clara, é possível contar com a tecnologia para estabelecer processos para coleta e enriquecimento dos dados da sua base, fazendo análises de sentimentação, por exemplo.
Ao criar um banco de dados com informações sobre as reclamações, solicitações, interações e compras de cada consumidor, a empresa garante ainda mais inteligência para a operação, permitindo personalizar cada vez mais as ofertas, abordagens e comunicações.
3 – Ofereça um atendimento humanizado
O atendimento humanizado é a melhor maneira de garantir a personalização da experiência do cliente, levando empatia e sentimento de exclusividade para quem está recebendo um suporte ou um contato, seja por telefone, redes sociais ou mesmo pessoalmente.
Mesmo em processos automatizados no atendimento, a interação humana – como na curadoria de respostas – é fundamental para eliminar aspectos robóticos e deixar as atividades menos burocráticas e possivelmente frustrantes ao cliente.
Além disso, quanto maior o vínculo humano no relacionamento entre uma empresa e seu consumidor, por exemplo, maiores são as chances de aumentar o laço de confiança e, assim, crescer também as taxas de satisfação e retenção de clientes.
O atendimento humanizado tem ainda a vantagem de permitir a coleta de informações de forma mais aprofundada. Com uso da técnica de escuta ativa, por exemplo, é possível entender melhor os desejos, necessidades e sentimentos de cada cliente.
Para entender tudo sobre esse tipo de atendimento, vale a pena conferir o artigo completo sobre o tema aqui!
4 – Prepare a equipe
Para garantir um atendimento humanizado e personalizado para os seus clientes, um dos primeiros passos é contar com uma equipe preparada.
Além de conhecer as técnicas de abordagem para colocar o cliente no centro da operação, é importante que a equipe de vendas ou suporte entendam e saibam aplicar o tom de voz adequado para cada interação.
O que acontece é que muitas vezes as empresas só se preocupam em ensinar para o time de atendimento sobre determinado produto ou serviço, deixando de lado as características do público-alvo.
Por isso, é interessante que a equipe esteja amplamente preparada para compreender e indicar as melhores e mais ágeis soluções para as demandas e necessidades de cada consumidor.
Uma empresa pode optar por montar e treinar as pessoas que farão esse atendimento personalizado ou mesmo buscar uma terceirização do atendimento com profissionais especializados.
Se engana quem pensa que a segunda opção impede essa personalização no contato com o cliente, já que atualmente existem soluções que ajudam nessa aproximação e adequação mesmo com equipes personalizadas.
O conhecimento em técnicas de atendimento humanizado e empático garantem a eficiência na abordagem.
5 – Construa experiências e relacionamentos
O grande diferencial de empresas que investem no atendimento personalizado é a capacidade de criar experiências memoráveis e agradáveis. Para isso, é fundamental que se busque construir bons relacionamentos em todos os ambientes e pontos de contato.
Criar processos e réguas de relacionamento para que não se perca o contato é uma ótima forma de ampliar as experiências, mas é possível ir além e pensar em promoções e ofertas personalizadas, em campanhas de agradecimento ou com a parabenização no aniversário, por exemplo.
Aqui, a dica é unir criatividade com a análise de dados sobre os clientes para que possa sempre construir ótimas experiências e surpreender seu público.
Além de aumentar o engajamento, esse investimento também permite atrair novos clientes já que quanto mais satisfeito está o consumidor, maiores as chances dele se tornar um promotor da marca e ajudar na sua divulgação.
Com essas dicas você já consegue oferecer um atendimento melhor aos seus clientes, mas o apoio de profissionais especializados, como nossas equipes aqui em Pulse Solution, faz toda a diferença.
Conte com o nosso time para ajudar você a construir estratégias de atendimento personalizado focadas em Customer Experience para atingir os resultados de satisfação e retenção de clientes que você busca!
