Durante a jornada do cliente com a sua empresa, é muito importante pensar no pós-venda e em como oferecer o melhor suporte para tirar dúvidas, receber reclamações e dar assistência técnica para os clientes.
Por essa razão, ter uma área de Customer Service para centralizar as demandas de atendimento em canais como telefone, redes sociais e mensageiros instantâneos é fundamental para organizar e facilitar a comunicação com os clientes.
Neste artigo, acompanhe as principais dicas para sua empresa implementar com eficiência uma área de Customer Service. Boa leitura!
1 – O que é Customer Service?
Customer Service é o serviço de atendimento ao cliente disponibilizado pelas empresas para demandas durante e pós-venda. Por meio dessa área, é possível:
- Tirar dúvidas;
- Fazer reclamações ou elogios;
- Atualizar dados cadastrais;
- Solicitar assistência técnica.
Além disso, essa é uma área muito importante para manter o relacionamento com os clientes, aumentando portanto a confiança deles com a sua marca.
Vale destacar também que uma boa área de Customer Service auxilia (e muito) na reputação de uma empresa, podendo ser considerada até como um diferencial perante a concorrência.
Dessa forma, implementar corretamente um bom serviço de atendimento é também um caminho para atrair novos clientes.
2 – Importância de implementar o Customer Service
Uma empresa que não tem um serviço de atendimento ativo provavelmente não é bem recomendada e tem riscos de ter uma má reputação diante dos consumidores.
Principalmente com a facilidade de pesquisar as empresas na internet em sites como o Reclame Aqui, os consumidores evitam dores de cabeça e optam por fazer negócio com empresas que têm um serviço de atendimento estruturado.
Sendo assim, veja alguns benefícios da implementação do serviço de atendimento:
- Melhora a reputação da marca;
- Gera um relacionamento com os clientes;
- Dá insights com base nas informações fornecidas pelos usuários;
- Aumenta a satisfação do consumidor.
Ter um Customer Service, sem dúvida, vai além de apenas atender o cliente, pois a área envolve também estratégias de retenção e relacionamento com o cliente, podendo gerar até mesmo cross-sell e upsell.
3 – Como fazer a implementação na sua empresa?
Implementar uma área de Customer Service não é uma tarefa simples, mas, seguindo as dicas a seguir, sua empresa dará alguns passos importantes para iniciar o projeto.
Invista no treinamento de seus agentes de atendimento
Quanto mais segura for a informação ou resolução de problema transmitida pelo agente de atendimento, mais confiança o cliente terá na sua empresa.
Portanto, busque sempre investir no treinamento da sua operação. Foque em explicar todos os funcionamentos dos produtos ou serviços que sua empresa oferece para os consumidores.
Além disso, alinhe com a equipe informações sobre atualização de processos e antecipação de problemas para evitar transmitir uma mensagem confusa e incompleta para os clientes.
Trabalhe mais a empatia no atendimento
Ao montar uma operação de Customer Service, sua empresa deve se preparar para atender diversas pessoas por dia, com histórias e motivações diferentes.
Por isso, ao receber uma reclamação, por exemplo, busque entender o lado do cliente para assim sugerir uma solução para o problema dele. Ou, ao passar uma informação, busque diálogos conversacionais e evite uma comunicação robótica.
De fato, trabalhar a empatia no atendimento diminui atritos na comunicação, fazendo com que o cliente sinta-se falando com uma pessoa de verdade ao invés de um robô, por exemplo.
Mapeie os KPIs do seu atendimento
Metrificar a operação de atendimento ajuda a visualizar os pontos positivos e negativos dos atendimentos realizados pela sua equipe.
Além disso, seu time de atendimento pode trabalhar, assim sendo, de maneira mais estratégica a divisão dos tickets de atendimento com base nos indicadores mapeados.
Veja então alguns KPIs que sua empresa pode utilizar na operação de Customer Service:
- TMA – Tempo Médio de Atendimento;
- Backlog de tickets;
- Resolução de primeiro contato;
- Índice de satisfação do cliente.
Identifique os canais de atendimento usados pelos seus clientes
Estar presente em diversos canais sem ao menos entender quais são utilizados pelos clientes pode gerar ruídos na comunicação entre sua marca e os consumidores.
Assim sendo, identifique, dentro dos canais oferecidos (telefone, chat, Reclame Aqui, redes sociais etc.) quais a sua empresa está ativa e quais estão gerando filas de mensagens sem resposta.
Ter canais sem resposta pode gerar frustrações por parte dos clientes e ainda uma má reputação para a empresa principalmente em canais focados em reclamação, como o Reclame Aqui.
Dessa forma, não deixe de atender os canais que os consumidores escolheram para falar com a sua empresa.
Precisa de uma operação de Customer Service já estruturada?
Em alguns casos, as empresas precisam organizar de forma rápida toda a operação de Customer Service, e, dessa forma, a terceirização de atendimento é o caminho ideal.
Desse modo, a sua empresa pode focar em gerenciar melhor as estratégias de comunicação, deixando a parte de atendimento, KPIs e suporte para uma equipe especialista em atendimento.
Com Pulse Solution, sua empresa portanto pode contar com uma operação especialista em atendimento para diversos canais e tipos de suporte, contemplando a jornada inteira do cliente:
- Pré-venda;
- Venda;
- Pós-venda;
- Atendimento informativo;
- Atendimento resolutivo.
Quer conhecer melhor como a operação terceirizada de Pulse Solution pode assumir o Customer Service da sua empresa? Então fale com a gente pelo botão abaixo.
