Ser líder de uma equipe de atendimento ao cliente não é fácil. Gerir diversas pessoas, alinhar as expectativas e ainda analisar os resultados estão entre as tarefas desse profissional, que se torna cada vez mais necessário no mercado de trabalho.
O atendimento ao cliente já é uma das áreas mais importantes dentro das grandes empresas. As marcas que se adequam ao conceito Customer Centric dão ainda mais valor para esse setor.
Empresas adeptas dessa cultura são, como o próprio nome já diz, voltadas para a satisfação do cliente. Buscam sempre oferecer a melhor experiência e humanizar a relação entre marca e consumidor.
Mesmo com o avanço de tecnologias, como inteligência artificial e machine learning, que vem sendo utilizadas nas centrais de atendimento ao cliente, para muitos consumidores é o atendimento empático e exclusivo da equipe de atendimento ao cliente que vai garantir a boa experiência no relacionamento com a marca. Para isso, oferecer o melhor atendimento humanizado é essencial!
Esse dado é corroborado por um estudo realizado pela plataforma Genesys, que diz que 80% dos consumidores preferem um atendimento humano ao robotizado.
Importância de ter uma equipe de Atendimento ao Cliente
A importância de uma equipe de atendimento ao cliente é indiscutível no mundo dos negócios. Em um mercado altamente competitivo, onde as opções são vastas e as expectativas dos clientes estão cada vez mais elevadas, ter uma equipe de atendimento ao cliente eficiente e dedicada é essencial para o sucesso de qualquer empresa.
Uma equipe de atendimento ao cliente bem treinada e comprometida desempenha um papel crucial na construção de relacionamentos sólidos com os clientes. Eles são a linha de frente da empresa, o ponto de contato direto com os consumidores. São eles que ouvem as dúvidas, preocupações, reclamações e também recebem feedback valioso dos clientes. Essa interação direta cria uma oportunidade única de estabelecer uma conexão emocional com os clientes e gerar confiança.
Um atendimento ao cliente excepcional vai além de apenas resolver problemas e responder perguntas. Ele é capaz de criar uma experiência memorável para o cliente. Quando os clientes recebem um serviço de qualidade, personalizado e eficiente, eles se sentem valorizados e compreendidos. Isso resulta em maior satisfação, fidelidade à marca e, consequentemente, em um aumento nas chances de recomendação e de novas vendas.
Uma equipe de atendimento ao cliente eficiente também desempenha um papel importante na retenção de clientes. Quando os clientes se deparam com um problema ou insatisfação, é o atendimento ao cliente que tem a oportunidade de reverter a situação e transformar uma experiência negativa em positiva. O cuidado, a empatia e a resolução efetiva de problemas podem fazer toda a diferença na maneira como os clientes percebem a empresa e sua disposição para continuar fazendo negócios com ela.
Além disso, uma equipe de atendimento ao cliente bem preparada é capaz de fornecer informações valiosas à empresa. Eles estão em contato direto com os clientes diariamente e têm uma visão privilegiada de suas necessidades, desejos e preocupações. Essas informações podem ser compartilhadas com outros departamentos, como desenvolvimento de produtos, marketing e vendas, para ajudar a melhorar produtos, serviços e estratégias de negócios.
Uma equipe de atendimento ao cliente também desempenha um papel crucial na construção da reputação da empresa. A forma como os clientes são tratados e atendidos reflete diretamente na percepção da marca. Um atendimento ao cliente de alta qualidade gera uma imagem positiva e pode ser um diferencial competitivo, enquanto um atendimento ruim pode levar a críticas negativas e prejudicar a reputação da empresa.
Como montar uma equipe de Atendimento ao Cliente
O atendimento ao cliente é um dos pilares mais importantes para o sucesso de qualquer negócio. A qualidade do atendimento pode influenciar diretamente a satisfação dos clientes e, consequentemente, a fidelização e o crescimento do negócio.
Portanto, montar uma equipe de atendimento ao cliente eficiente é essencial para o sucesso de qualquer negócio. Uma equipe bem treinada e motivada pode proporcionar uma experiência positiva aos clientes, construir relacionamentos duradouros e impulsionar a reputação da empresa.
Aqui estão algumas dicas importantes para montar uma equipe de atendimento ao cliente excepcional:
- Defina os objetivos e requisitos: Antes de iniciar o processo de montagem da equipe, defina claramente os objetivos e requisitos do atendimento ao cliente. Isso inclui determinar o número necessário de funcionários, as habilidades e conhecimentos específicos exigidos para o cargo, bem como os padrões de serviço que você deseja alcançar.
- Contrate pessoas com habilidades interpessoais: Um bom atendimento ao cliente requer habilidades interpessoais sólidas, como empatia, paciência, comunicação clara e capacidade de resolver problemas. Durante o processo seletivo, procure candidatos que demonstrem essas habilidades e tenham experiência anterior em lidar com clientes.
- Invista em treinamento: O treinamento adequado é fundamental para o sucesso da equipe de atendimento ao cliente. Forneça aos membros da equipe as informações necessárias sobre os produtos ou serviços oferecidos pela empresa, bem como sobre os processos de atendimento ao cliente. Treine-os em habilidades de comunicação, resolução de problemas e gerenciamento de conflitos.
- Promova a colaboração: Incentive a colaboração entre os membros da equipe, pois isso pode melhorar a eficiência e a eficácia do atendimento ao cliente. Estabeleça canais de comunicação interna para que os membros da equipe possam compartilhar conhecimento, trocar ideias e resolver problemas em conjunto.
- Forneça as ferramentas certas: Equipar sua equipe de atendimento ao cliente com as ferramentas certas pode facilitar seu trabalho e melhorar a experiência do cliente. Isso pode incluir um sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), software de chat ao vivo, respostas a perguntas frequentes e acesso a informações atualizadas sobre produtos ou serviços.
- Estabeleça padrões de atendimento ao cliente: Defina padrões claros de atendimento ao cliente e compartilhe-os com sua equipe. Isso pode incluir diretrizes sobre tempo de resposta, tom de voz, resolução de problemas e manejo de reclamações. Monitore regularmente o desempenho da equipe e forneça feedback construtivo para garantir que os padrões sejam mantidos.
- Reconheça e recompense o bom desempenho: Incentive e valorize o bom desempenho da equipe de atendimento ao cliente. Reconheça os membros que se destacam e recompense-os de forma adequada. Isso pode ser feito por meio de elogios públicos, incentivos financeiros ou oportunidades de crescimento na carreira.
- Esteja aberto ao feedback dos clientes e da equipe: Encoraje a equipe a compartilhar feedback e ideias para melhorar o atendimento ao cliente. Além disso, esteja atento aos comentários dos clientes e utilize essas informações para identificar áreas de melhoria e implementar mudanças necessárias.
Montar uma equipe de atendimento ao cliente eficaz requer tempo, esforço e recursos significativos, mas os benefícios a longo prazo são inestimáveis. Uma equipe de atendimento ao cliente bem estruturada e altamente capacitada pode resultar em maior satisfação do cliente, aumento da fidelidade, boca a boca positivo e, por fim, maior sucesso comercial.
Portanto, independente de qual for a sua necessidade ou prioridade no atendimento, o contato humano trará benefícios para os clientes e a empresa.
Aqui em Pulse Solution ajudamos empresas a alcançarem objetivos como:
- Ter mais resultados em toda a jornada de compra;
- Analisar os motivos das reclamações e gerar melhorias;
- Aumentar a satisfação dos clientes;
- Reverter avaliações ruins para positivas!
Fale com um de nossos especialistas e conheça a nossa solução de atendimento ao cliente!
Papel do líder da equipe de atendimento ao cliente no sucesso das marcas
Além das dicas mencionadas anteriormente, é importante estabelecer uma cultura de serviço ao cliente dentro da empresa. Isso significa que a equipe de atendimento ao cliente deve entender a importância do atendimento ao cliente e estar comprometidos em fornecer um serviço excepcional. E nesse sentido, a liderança desempenha um papel crucial ao demonstrar esse compromisso e estabelecer expectativas claras para toda a equipe. Portanto, o gestor deve estar por dentro de todos os valores da marca e os processos operacionais.
Além disso, para uma liderança bem sucedida, o líder ainda precisa ser próximo dos colaboradores, estar sempre atento à atuação deles, e a necessidade de adquirir competências e treinar habilidades para lidar com os desafios.
Pensando nisso, separamos uma breve lista com 4 competências essenciais que todo líder precisa ter para gerir uma equipe de atendimento ao cliente. Confira abaixo:
- Inteligência emocional
A inteligência emocional é fundamental para um cargo de gerência. Lidar diariamente com a responsabilidade de comandar uma equipe de atendimento ao cliente necessita que o profissional se entenda e saiba seus pontos fortes e fracos.
Ao se conhecer melhor, o líder proporciona mais segurança a todos que estão em volta.
Os atendentes passam a confiar mais em suas decisões e entender cada ação tomada pelo gestor.
Com feedbacks diários e contato direto com a equipe de atendimento ao cliente, é preciso saber escutar, compreender e propor uma solução mais empática possível.
Uma vez que essa humanização parte do gestor, o entorno a absorve e transmite de dentro para fora da empresa, direto no contato com o cliente.
- Conhecimento interno da empresa
A importância de estar por dentro de tudo o que envolve a empresa também é uma necessidade básica para o gestor da equipe de atendimento.
Só assim ele poderá inspirar confiança e autoridade para ajudar a resolver os problemas dos clientes e também dos colaboradores.
Assim como a cultura da empresa, conhecer profundamente o produto também é essencial. Ser eficiente no dia a dia da gestão da equipe está diretamente ligado ao conhecimento adquirido e também à forma que o líder o transmite para todos em volta dele.
- Organização e multi-tasking
Além de gerenciar pessoas, o responsável pela equipe precisa desempenhar diversas outras tarefas como montar o plano de atendimento, gerir e implantar ferramentas, analisar métricas e relatórios de desempenho, otimizar processos e muito mais.
Esse verdadeiro desafio se prova diariamente quando surgem demandas de última hora. Para lidar com isso, o gestor tem que estar sempre bem organizado e saber que precisará realizar vários afazeres sem se perder nessa rotina.
- Visão inovadora
Além de todas as tarefas citadas acima, é necessário sempre buscar a inovação neste cargo.
Estar constantemente em contato com processos e ferramentas faz com que o gestor seja a pessoa ideal para trazer novas soluções para o atendimento.
É esse profissional que poderá sugerir e implementar novidades para otimizar o trabalho do setor, melhorar o ambiente de trabalho e otimizar os resultados.
Hoje em dia, para se destacar, é preciso inovar ao máximo e estar sempre por dentro das novidades do meio.
Um cargo de líder confere autonomia para que o gestor possa testar sempre com o foco em aumentar os resultados.
Além dos resultados financeiros, tenha sempre em mente que o atendimento humanizado é tão importante quanto humanizar o ambiente de trabalho. Tenha empatia com seu time e busque trabalhar em equipe para alcançar o sucesso.
Se quiser saber mais sobre o assunto, leia também nosso Guia da Experiência do Cliente na Nova Era com dados e insights sobre as grandes tendências globais em CX para 2023.
Como Pulse Solution irá colaborar com as estratégias de atendimento humanizado da sua empresa?
Agora que você já sabe mais sobre a importância de ter uma boa equipe de atendimento ao cliente liderado por profissionais capacitados, que tal contar com especialistas para te ajudar nesse processo?
A Pulse Solution é uma Solução de Customer Experience que oferece atendimento terceirizado ao cliente feito por pessoas e para pessoas, sempre com foco em resultados e na experiência de alta qualidade!
Oferecemos para nossos clientes soluções personalizadas com atendimento humano que gera resultado:
– Atendimento Humano: Todas as respostas são realizadas por pessoas especializadas no atendimento consultivo, informativo e empático, e alinhadas ao SLA.
– Brand Voice & Curadoria: Toda a comunicação é alinhada a voz da marca e 100% respostas passam por curadoria especializada.
– Atendimento Especializado: Técnicas de comunicação positiva, empática e no modelo high touch, gerando engajamento e aumentando a satisfação do cliente.
– Dashboards: Visualize dados e indicadores, além de dashboards completos sobre categorizações, sentimentos e nuvens de palavras.
– Time Dedicado: Sua empresa conta com atendentes especializados, revisores, supervisores, CS e especialistas em análise de dados.
– Análises que Facilitam o Cálculo do Rox: Acompanhe as principais métricas de sucesso para calcular o retorno do investimento em Experiência do Cliente.
