Sejam bem-vindos a mais um episódio do podcast Pulse Talks, produzido pela Pulse Solution, um serviço de alta qualidade no atendimento ao cliente, feito por pessoas, para pessoas, com o propósito de aproximar as marcas de seus clientes.
No bate-papo falamos sobre o impacto do atendimento no encantamento do cliente para vender mais. Por isso, convidamos dois especialistas no assunto para discuti-lo.
Sarita Alcala é coordenadora de Atendimento ao Cliente da Pulse e o Hugo Andrade, coordenador de atendimento e operações na Pulse, focado em canais de atendimento e em canais digitais, que são personalizados com um serviço humanizado e de qualidade.
Se você tem interesse em saber mais, fique com a gente e confira nosso conteúdo!
Boa leitura!
Qual é a fórmula para as empresas terem o encantamento do cliente?
Hoje em dia, só atender ou atender bem o cliente já não é mais suficiente. Quando se fala em um bom atendimento, por trás disso existem várias áreas envolvidas. Desse modo, as empresas precisam ter o encantamento do cliente para chegar ao objetivo maior: lucrar mais.
De acordo com Hugo, é fundamental o atendimento estar presente em todos os canais da empresa (internos e públicos), além de terem canais digitais. Os usuários precisam ter múltiplas opções para entrarem em contato com o serviço ou o produto que estão contratando.
Por isso, os canais internos e, principalmente, os públicos são muito importantes, já que você consegue mostrar não só para o seu consumidor, mas também para o seu possível lead, que você tem excelência no atendimento.
”Quando você escolhe se posicionar com atendimento encantador, a gente não está só falando de ter um nível de qualidade acolhedor na ponta, isso é essencial. Mas, a gente está falando de manter essa equipe que está na ponta informada de todos os processos de mudança de processo” afirma Sarita.
Qual é a importância de acompanhar os dados dos atendimentos?
Durante o bate-papo, Sarita menciona que por diversas vezes há um atendimento padrão ao cliente por parte de várias empresas no Reclame Aqui. Geralmente são 10 perguntas iguais e com o mesmo tema.
Segundo Hugo, ”se são 10 atendimentos iguais, você vai ter a classificação desses atendimentos, identificar esse motivo para prevenir que outros 10 clientes entrem em contato. A prevenção também é um atendimento, a gente só consegue prevenir através desses insights, através desses dados.”
Dessa forma, antes que mais 10 outros clientes entrem no Reclame Aqui para reclamar do mesmo problema, você já vai saber qual é o problema, vai corrigi-lo e vai antecipá-lo.
Além disso, o atendimento na Pulse Solution é totalmente detalhado em todos os processos, ou seja, você consegue entender exatamente qual é a dor do usuário e o que ele está pedindo. Esse é um ponto fundamental para que o seu atendimento evolua e tenha melhorias.
Dica final: como uma empresa pode utilizar o atendimento ao cliente a seu favor?
A primeira dica é olhar para a área de atendimento como uma parte essencial de todo o processo da jornada do cliente. Essa área não deve aparecer ou ter que ser boa somente quando houver um problema. O atendimento ao cliente tem que ser de qualidade desde o início.
Segundo Sarita, ”se você tiver uma equipe de atendimento, se você se propôs a fazer esse atendimento, estrutura de maneira saudável, de acordo com o momento da sua empresa. Quando a gente fala de maneira saudável não é investir milhões. É treinar aquelas pessoas e desenvolver para que elas entendam o que o consumidor está falando e consigam trazer essas informações de maneira clara. Use dados”.
Outra dica importante dada por Hugo é colocar o cliente no centro do negócio. Para isso, é preciso estar em todos os canais de atendimento, tanto internos quanto públicos.
”Esteja em todos os canais de atendimento e acompanhe todos esses comentários de todas as reclamações, as sugestões que os seus clientes estão e usem a seu favor”, aponta Hugo.
Por hoje é só, pessoal. Curtiram esse papo super legal que batemos com a Sarita e o Hugo?
Então não se esqueça de ver a nossa conversa na íntegra! Tem muito mais coisa interessante por lá. Clique no link e aproveite!
Nos vemos no próximo episódio!
