A contratação de um serviço terceirizado nem sempre é um processo simples, principalmente no caso do atendimento. O contrato, suas variáveis e aplicações podem gerar dúvidas e até problemas que atrasam – ou até invalidam – o acordo entre as empresas.
É por isso que as grandes empresas já têm voltado suas atenções para contratos de SLA – Service Level Agreement, em inglês.
Ainda não sabe o que é o modelo de SLA para atendimento? Confira nosso conteúdo completo que explica mais sobre esse modelo de contratação.
O conceito de SLA no atendimento é uma ótima solução para delimitar as obrigações e entregas de ambas as partes. Assim, o alinhamento do serviço fica explícito a todos os stakeholders envolvidos, evitando maiores desentendimentos e falhas de comunicação.
Ele pode ser considerado como uma espécie de guia para as ações. Esse modelo pode ser utilizado até mesmo para fazer o controle de qualidade do serviço prestado.
Pode parecer complexo no início, mas o SLA de atendimento é facilmente aplicável e traz diversos benefícios para a operação.
Os benefícios do SLA de atendimento para quem contrata
- Mais alinhamento à operação
Dentro do modelo de SLA há diretrizes muito bem explicadas. Toda a operação será baseada neste alinhamento, deixando o mínimo de dúvidas e variáveis possível.
Ele garante que a empresa contratante terá sempre à mão um documento que mostra o que a terceirizada irá fazer. No atendimento, ficam ainda mais claros e objetivos os processos, além de possíveis alterações que sejam necessárias ao longo da parceria. - Mais segurança ao gestor
Um maior alinhamento também traz mais segurança operacional e jurídica ao contratante. A empresa passa a ter mais controle sobre as ações realizadas no atendimento terceirizado.
Ao determinar o volume de serviço, assim como os níveis de qualidade, velocidade e capacidade, o SLA une a expectativa no momento da contratação à realidade das entregas.
No âmbito operacional, o gestor passa a ter mais tranquilidade e transparência quanto ao serviço a ser entregue pela contratada.
Já no cenário jurídico, o SLA propõe maior segurança diante do descumprimento das entregas pré-definidas. - Mais eficiência ao atendimento
Uma vez que há transparência e controle sobre as ações, a terceirizada sabe exatamente o que fazer para realizar um bom serviço.
O atendimento terá ciência de como deverá transmitir a mensagem ao consumidor e quais são os processos necessários para garantir maior eficiência à operação.
A mensuração de qualidade também se torna mais simples, facilitando adequações perante a pontos negativos identificados pelo gestor.
Os benefícios do SLA de atendimento para quem é contratado
- Protege a equipe de atendimento
As diretrizes garantem que o cliente não enviará demandas absurdas ou que fujam do escopo. Isso garante o bom andamento dos atendimentos e não sobrecarrega os colaboradores.
As diretrizes podem os proteger de reclamações sem fundamento, uma vez que o solicitado não estiver dentro dos termos do SLA de atendimento. - Incentiva melhorias
Quando os colaboradores já estiverem adequados aos termos, será muito mais fácil indicar pontos de atenção que podem ser melhorados, tanto na operação quanto no próprio SLA.
Lembrando que os termos do SLA não são imutáveis. Eles podem ser alterados para otimizar o que tenha sido observado e aceito por ambas as partes. - Motiva os colaboradores
Ao ter as tarefas delimitadas e descritas no SLA, é muito mais fácil estabelecer metas e motivar os colaboradores.
Por ser muito bem definido, o SLA de atendimento pode ser usado para medir a produtividade da operação, facilitando muito a ativação de ações para motivar os colaboradores.
Após as ações é possível verificar os resultados com base nas entregas. Um bom indicador de produtividade pode ser a velocidade das entregas com demandas semelhantes. - Garante mais autonomia à equipe
Esse modelo de contrato exige que todos os colaboradores estejam por dentro das exigências para que tudo saia conforme o esperado. Esse detalhe é importantíssimo pois é o grande incentivador da autonomia.
Quando as exigências são simplificadas e otimizadas como no SLA, a equipe se sente confortável para tomar decisões e continuar suas tarefas sem recorrer à superiores.
Fatores como esse contribuem de diversas formas para a produtividade, motivação e bem-estar da equipe como um todo.
