Sobre o Back Office e Front Office no e-commerce, a primeira coisa que você deve ter em mente é que são duas atividades de gerenciamento essenciais para o sucesso de um e-commerce. Essas atividades podem ser realizadas por equipes próprias ou terceirizadas.
O Back Office é a gestão interna de uma loja virtual. Alguns exemplos são: análise de pedidos, controle de estoque, despacho dos produtos para transportadora e boa parte das atividades de logística e segurança dos dados. Essa atividade requer pouco ou nenhum contato com os clientes.
Em contrapartida, o Front Office é justamente a gestão externa de uma loja virtual. São exemplos dessa atividade: venda ativa, atendimento resolutivo, gerenciamento dos contatos por redes sociais e telefone, pós-venda e intermediação de trocas e devoluções. Assim, o Front Office é a frente de contato direto com os clientes.
Como foi possível perceber, há muitas diferenças entre ambas, porém, apesar de serem atividades diferentes, as equipes precisam trabalhar juntas em várias oportunidades, uma complementando a outra.
Qual a importância do Back Office e Front Office para o e-commerce?
Dentro de um e-commerce, independente do seu tamanho, é fundamental que essas áreas trabalhem em conjunto. Essa prática é essencial para realizar a venda da melhor forma possível.
Para que você entenda melhor a importância do back office para o e-commerce, veja uma situação hipotética que pode ocorrer uma vez que o Back Office e Front Office não estejam bem alinhados:
Um determinado cliente efetuou uma compra junto com a equipe de Front Office. Entretanto, por um descuido logístico, o Back Office não havia dado baixa no produto, e agora o mesmo está com estoque esgotado. Assim, essa entrega provavelmente precisará ser atrasada, isso se não for cancelada.
Essa situação irá gerar um incômodo com o cliente, que terá uma experiência ruim com a sua loja. Portanto, organizar a estrutura do e-commerce e informatizar os seus processos com soluções baseadas em Inteligência Artificial, como o back office digital, colabora para eliminar essas falhas.
Pensando nisso, não é atoa que o mercado de análise de dados de alto desempenho foi avaliado em US $ 48,28 bilhões em 2020 e deve atingir US $ 187,57 bilhões em 2026, registrando um CAGR de 25,4% durante o período de previsão (2021 – 2026). Portanto, mesmo sem realizar a atividade fim, o back office desempenha papel fundamental para a operação e os resultados do negócio. Afinal, as ações do setor é que vão garantir o planejamento, a estratégia e o acompanhamento dos processos e indicadores seja antes, durante ou depois do contato e relacionamento com o cliente.
O Back Office influencia no sucesso do seu e-commerce
Sabemos que 75% dos clientes estão dispostos a gastar mais com marcas que proporcionam uma boa experiência. Entretanto, 50% deles mudariam para um concorrente após uma experiência ruim. Ou seja, apenas uma experiência ruim já é o suficiente para perder o cliente para a concorrência. No caso de duas experiências ruins, esse número aumenta para 80%.
Um negócio bem sucedido vai muito além de um site que o cliente acessa, escolhe seus produtos e compra. Essa parte do ciclo é a mais simples. O objetivo da sua loja virtual deve ser encantar o cliente. Contudo, para fazer isso, há uma série de etapas.
Por isso, é importante que a estratégia de back office no e-commerce seja traçada para que todas as áreas caminhem juntas e que estejam alinhadas para evitar esse tipo de problema. Dessa forma, invista na gestão e estruture o seu back office, assim sua marca previne falhas na loja virtual.
Sua empresa deve planejar os processos do início ao fim. Essa metodologia garante que todas as estratégias sejam implementadas sincronicamente. O resultando é uma boa experiência para o cliente que poderá tornar-se um promotor da marca.
Próximos passos
Como vimos ao longo deste artigo, são diversos os benefícios de um Back Office e Front Office bem estruturados e alinhados no e-commerce. Uma análise aprofundada e baseada em dados é fundamental para garantir a assertividade, mas uma solução para facilitar o processo de aplicação é investir na terceirização.
Além de contar com profissionais especializados, a opção por terceirizar o atendimento traz diversas vantagens para a operação.
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