Já pensou em ter uma central de atendimento terceirizada no seu negócio? A opção vem se popularizando no mercado, tanto para empresas grandes como para pequenos e médios negócios. Afinal, em tempos de economia e necessidade de alta produtividade, as inúmeras vantagens da terceirização se destacam.
Além disso, com cada vez mais tipos de canais digitais disponíveis ao consumidor, a necessidade de oferecer um atendimento de qualidade, eficiente e omnichannel só cresce.
Porém, ainda é comum que algumas empresas e gestores tenham dúvidas na hora de migrar ou criar uma central de atendimento ao cliente.
Para te ajudar a esclarecê-las, vamos elencar neste artigo os principais benefícios ao optar por terceirizar. Antes, vamos entender melhor o que é de fato uma central de atendimento e o que você precisa considerar ao montar ou transferir a sua.
Central de atendimento ao cliente: o que é?
Parte fundamental das estratégias de relacionamento com o cliente, a Central de Atendimento reúne basicamente todas as demandas dos consumidores em relação à empresa. É através dela que os clientes buscam suporte, esclarecimentos de dúvidas, solicitam trocas ou fazem reclamações.
Até pouco tempo atrás, era comum que as grandes empresas investissem em uma central de atendimento telefônico, também chamada de Call Center, para receber e responder às solicitações dos clientes.
Porém, com a expansão do cenário digital e o surgimento de novos canais de contato, como redes sociais, chat online e WhatsApp, o serviço de atendimento ao cliente também precisou se transformar.
Ao aplicar o conceito de omnichannel, que foca na integração do atendimento em diferentes canais online e offline, essa “nova central de atendimento” passou a ser conhecida também como Contact Center, ou ainda como CX Center, quando o foco está na experiência do cliente.
>>> Entenda melhor a diferença entre Call Center e Contact Center aqui!
Com a diversificação dos canais e a crescente necessidade de oferecer uma boa experiência ao cliente, ter um contact center fica ainda mais estratégico para os negócios, e é aí que surge a dúvida: montar ou terceirizar a central de atendimento?
Veja a seguir como a segunda opção pode ser muito mais vantajosa e acessível para diversos tipos e tamanhos de empresas!
5 benefícios de ter uma central de atendimento terceirizada
Nas últimas décadas, algumas empresas de call center acabaram deixando uma má impressão sobre a qualidade do serviço terceirizado de atendimento ao cliente, em especial no telefônico.
Porém, com a modernização e digitalização dos canais e processos, esse cenário também vem se transformando para acompanhar as necessidades de um novo perfil de consumidor, cada vez mais exigente por qualidade, agilidade e personalização no atendimento.
Atualmente, a terceirização é uma opção mais acessível e abrangente, oferecendo muito mais vantagens do que possíveis riscos. Veja as principais delas:
1 – Mais qualidade no atendimento e relacionamento com o cliente
Ao optar por terceirizar a central de atendimento ao cliente, as empresas buscam melhorar a qualidade e, consequentemente, os resultados com as estratégias de relacionamento com o consumidor.
Nesse cenário, a vantagem da terceirização é contar com a atuação de especialistas para cada tipo de atendimento, podendo focar na integração da comunicação em diferentes canais e na experiência do cliente.
Além de aumentar a produtividade da equipe, a opção também facilita para que os atendentes tenham acesso à novas tecnologias, ferramentas e metodologias de atendimento, sem gerar custos e investimentos da empresa contratante.
2 – Maior flexibilidade e possibilidade de escalar o time
Outra grande vantagem de optar por uma central de atendimento terceirizada é a possibilidade de aumentar – ou reduzir – a equipe de acordo com a necessidade ou sazonalidade de vendas.
Com uma operação interna, ter essa flexibilidade pode implicar em altos custos de contratação, treinamento e montagem das equipes. Porém, com a terceirização é possível decidir quantas posições de atendimento (PAs) cada operação terá e por quanto tempo.
Muitos e-commerces, por exemplo, costumam ter maior demanda de atendimento em datas sazonais, como na Black Friday e no Natal. Porém, nos meses seguintes esse volume cai e, para não gerar ociosidade, é preciso reduzir a equipe.
Em uma central de atendimento terceirizada fazer essa gestão do time é muito mais fácil e barato, já que a empresa contratada pode alocar profissionais para outras operações, conforme a demanda de cada contratante.
Além disso, a terceirização também ajuda a tornar a operação de atendimento escalável sem burocracia e sem a necessidade de grandes investimentos. Assim, é possível evitar que o crescimento da empresa seja prejudicado pela falta de qualidade no atendimento.
3 – Economia de tempo e recursos
Essa é, sem dúvidas, uma das vantagens mais importantes para quem busca a terceirização do contact center.
Afinal, além de economizar tempo e dinheiro com a contratação, treinamento e montagem das equipes, a empresa também deixa de ter no orçamento os custos com infraestrutura física como aluguel do espaço, mobília, equipamentos, ferramentas e softwares.
Outro ponto favorável à terceirização da central de atendimento é que atualmente os valores e possibilidades de contratação estão muito mais acessíveis, permitindo que pequenas e médias empresas também possam oferecer um atendimento ao cliente humanizado e com alta qualidade.
4 – Acompanhamento de resultados com inteligência de dados
Atualmente, mensurar e analisar os dados são tarefas fundamentais para garantir a eficiência de qualquer operação. E no atendimento ao cliente isso não é diferente.
Com a inteligência de dados aplicada, é possível extrair importantes insights sobre o comportamento e as preferências do cliente, além de garantir um atendimento personalizado e, com isso, muito mais eficiente.
Além disso, acompanhar os resultados e a performance de cada operador de atendimento ou em cada canal também será fundamental para encontrar oportunidades e possíveis gargalos na operação.
Porém, nem sempre é fácil ter a inteligência de dados aplicada em uma central de atendimento. Já com a terceirização é possível optar por uma empresa especializada na mensuração e análise de dados, que ofereça facilidade na apresentação dos resultados e insights da operação.
Aqui em Pulse Solution, por exemplo, além de dashboards que permitem o acompanhamento dos números e informações, oferecemos o serviço de inteligência de reviews, que permite mensurar as avaliações dos clientes em lojas de aplicativos e plataformas como Reclame Aqui.
5 – Atendimento Omnichannel feito por especialistas 24 horas por dia
Já falamos no início desse texto da importância de ter o conceito de omnichannel nas estratégias de atendimento ao consumidor atual. Porém, manter a qualidade e agilidade em vários canais pode exigir também uma operação 24 horas por dia.
Para a maioria das empresas no mercado, isso geraria um custo bastante elevado, pensando na quantidade de PAs necessários, além dos investimentos em infraestrutura.
Com o serviço de atendimento e o call center terceirizado, entretanto, esse custo fica bem mais reduzido, permitindo que o cliente escolha o melhor horário para entrar em contato e se relacionar com a empresa.
Além disso, uma operação terceirizada pode garantir uma equipe completa de atendimento, contando com alguns profissionais como:
- Gerente de conta;
- Supervisor de atendimento;
- Agentes especializados no atendimento resolutivo;
- Analista de dados.
É válido lembrar que a empresa contratante deve oferecer treinamentos e um onboarding para que os operadores e profissionais envolvidos no atendimento entendam o perfil e o tom de voz da marca para lidar com os diferentes tipos de clientes e canais.
Porém, as equipes terceirizadas já conhecem as principais técnicas, métricas e abordagens ideais para cada momento ou necessidade.
Quer saber mais para garantir um atendimento ao cliente ainda melhor esse ano? Confira o nosso Infográfico: “Qual o cenário do atendimento ao cliente para 2022?”!
