Manter um bom relacionamento e oferecer ótimas experiências no contato com o seu público é fundamental para alcançar resultados com o consumidor atual, independentemente do mercado. Para isso, é importante contar com diferentes tipos de atendimento ao cliente.
Isso porque, com cada vez mais opções para se comunicar com as marcas e empresas, as pessoas desejam rapidez, eficiência e qualidade ao serem atendidas no canal de sua preferência, seja ele online ou mesmo offline.
Portanto, para oferecer as melhores opções de canais para atender ao seu público-alvo é preciso compreender quais são e como aplicar os principais tipos de atendimento. A seguir, vamos apresentar os formatos que são imprescindíveis para o consumidor atual, confira!
Os principais tipos de atendimento ao cliente
Antes de definir uma estratégia de atendimento para a sua empresa, é importante analisar as necessidades e comportamentos do seu público, bem como a área de atuação do seu negócio.
Afinal, ter uma inteligência de dados que permita conhecer o perfil do seu cliente, também é essencial para garantir uma operação de atendimento personalizado, resolutivo e eficiente.
Com as informações necessárias para a tomada de decisão, é possível ser bem mais assertivo na escolha dos canais e nos tipos de abordagem para cada ponto de contato.
Dito isso, vale ressaltar ainda que não existe canal melhor que outro, mas sim aqueles que são mais adequados ou vantajosos para cada tipo de cliente e de negócio.
De todo modo, contar com diferentes opções de atendimento, com uma comunicação integrada e inteligente, tem sido a estratégia escolhida por marcas que investem em experiência do cliente – CX para aumentar seus resultados.
Confira os principais tipos e saiba como aplicá-los na sua empresa:
1 – Atendimento Omnichannel: comunicação integrada em canais online e offline
Aplicar o atendimento omnichannel se refere ao uso sincronizado e integrado de diferentes canais de relacionamento e vendas com o seu cliente. Portanto, não se trata simplesmente de um tipo de atendimento, mas sim do conceito que vai auxiliar na escolha e implementação da estratégia em diferentes pontos de contato.
O objetivo é proporcionar experiências satisfatórias, unindo o online ao off-line, para atender às necessidade do público e garantir melhores resultados não apenas em vendas, mas também com a satisfação do cliente.
Nós já explicamos detalhadamente o que é e as vantagens do omnichannel neste artigo aqui no Blog – confira para saber mais!
2 – Atendimento telefônico: resolutivo e humanizado
Um dos canais de atendimento mais tradicionais no mercado ainda é muito importante para diversos tipos de negócios: o telefone.
O atendimento telefônico é um canal muito utilizado para suporte e esclarecimento de dúvidas dos clientes como SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) ou como call center para vendas ativas.
Porém, tanto no atendimento resolutivo quanto na abordagem de telemarketing, é fundamental garantir a eficiência e a qualidade para entregar boas experiências aos clientes.
Além de respeitar legislações e regras específicas para atendimento telefônico, como o tempo médio máximo e os protocolos de atendimento, a estratégia de comunicação para o canal também deve seguir alguns conceitos, tais como:
- Utilize a escuta ativa;
- Aplique o tom de voz da marca adequado a cada cliente;
- Seja empático, cordial e assertivo no atendimento;
- Invista no atendimento humanizado;
- Treine o time para garantir a resolução no próprio canal.
3 – SAC 4.0: Redes sociais, chat online e WhatsApp
Podendo ser resumido como uma evolução do tradicional Serviço de Atendimento ao Cliente, o SAC 4.0 está muito relacionado à estratégia de omnichannel que citamos no primeiro item dessa lista.
O objetivo é oferecer um atendimento ao cliente capaz de tirar dúvidas, responder e reverter reclamações, além de dar suporte ao usuário – em casos de serviços -, nos diferentes canais.
Aqui, vamos destacar os pontos de contato digitais como as redes sociais, os chat online e aplicativos como o WhatsApp.
Os três canais são populares entre os consumidores por sua facilidade e rapidez no acesso, permitindo a utilização de chatbots e automações para ajudar a organizar e dar escalabilidade ao atendimento.
Porém, é preciso tomar cuidado com a aplicação para garantir que o atendimento seja realmente efetivo e permita o fácil contato humano.
Com o SAC 4.0. a empresa passa a ter maior controle tanto para garantir a integração da comunicação nos diferentes canais, quanto para para acompanhar os resultados de cada um.
4 – Atendimento no Ponto de Venda: presencial
Outro tipo de atendimento ao cliente que é bastante tradicional e continua importante para o consumidor é aquele que acontece diretamente no ponto de vendas.
Os períodos de isolamento social nos últimos anos fez aumentar ainda mais o número de pessoas que gostam ou preferem a experiência de compra presencial, em especial para produtos e serviços que podem ser testados.
Portanto, ainda é fundamental considerar o atendimento no ponto de venda em sua estratégia.
Nesse cenário, o tipo de abordagem vai depender bastante do perfil do público ou do próprio mercado, mas o atendimento consultivo e o cuidado para deixar o cliente confortável no ambiente são algumas das indicações.
Além disso, por mais que o contato humano seja fundamental nos pontos de venda físicos, isso não quer dizer que a tecnologia e o meio digital não possam, ou devam, ser utilizados para garantir uma experiência ainda melhor no atendimento.
É possível, por exemplo, integrar canais online e offline para facilitar a vida do cliente, evitando filas, e ainda integrar dados da venda física que serão importantes para toda a estratégia de relacionamento.
5 – Atendimento resolutivo para reviews em lojas de aplicativos
Os aplicativos são ferramentas cada vez mais importantes para diferentes tipos de negócios, seja com o objetivo de gerar vendas, melhorar o engajamento e relacionamento com o cliente ou mesmo como um serviço.
Além disso, o número de empresas que nascem como foco no mercado de aplicativos não para de crescer. Para todos esses casos, o atendimento ao cliente também é essencial e exige o acompanhamento das reviews das lojas de aplicativos.
Afinal, as avaliações de usuários na App Store e na Google Play Store indicam a percepção de qualidade de um aplicativo, incentivando ou não que novos clientes façam a instalação do mesmo.
Além disso, os feedbacks dos clientes também servem para a extração de insights e melhorias não só sobre o app como também para toda a operação de venda e relacionamento.
O lado positivo é que com esse tipo de atendimento ao cliente, com foco resolutivo, é possível reverter avaliações negativas e aumentar as notas nas lojas, melhorando tanto o posicionamento nas buscas quanto as taxas de aquisições e conversões.
6 – Atendimento para reversão de feedbacks no Reclame Aqui
Outro tipo de atendimento ao cliente que ganhou força com o crescimento do meio digital é o que foca os esforços na plataforma do Reclame Aqui.
Assim como as avaliações de app podem aumentar ou prejudicar os resultados, as notas e reviews do Reclame Aqui podem ser fundamentais para os resultados de vendas do seu negócio no geral.
Com cerca de 30 milhões de visitantes mensais, o site recebe usuários que querem conferir a reputação de uma empresa ou deixar a sua reclamação. Portanto, é preciso garantir também um atendimento resolutivo e eficiente para evitar ou contornar avaliações ruins.
Como aplicar diversos tipos de atendimento ao cliente?
Como vimos ao longo deste artigo, são diversas opções de canais e modelos de atendimento ao cliente, que podem ser aplicados em conjunto, e de forma integrada, de acordo com o perfil do seu consumidor.
Uma análise aprofundada e baseada em dados é fundamental para garantir a assertividade, mas uma solução para facilitar o processo de aplicação é investir na terceirização do atendimento ao cliente.
Além de contar com profissionais especializados para cada tipo de canal, a opção por terceirizar traz diversas vantagens para a operação.
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