Ter reclamações é algo comum para qualquer empresa. Quanto mais clientes ela conquista, no entanto, mais fica vulnerável a reclamações e à exposição.
Isso é resultado do fácil acesso das pessoas à informação e à voz cada vez mais ativa delas nos canais digitais.
Feedbacks positivos e negativos surgem a todo momento nas redes sociais. Desde um tweet falando que o produto é ótimo até um stories no Instagram reclamando da falta de atenção da marca, tudo pode ‘viralizar’ facilmente na internet.
Para se precaver de uma possível ‘mancha’ na reputação da sua marca, é preciso estar sempre de olho.
Entre os benefícios do Social Listening está justamente uma maior facilidade para ouvir e responder ao consumidor rapidamente.
Você ainda não sabe o que é Social Listening? Acesse nosso conteúdo que explica o que é e como essa prática vai ajudar a sua empresa.
Em síntese, quando a sua empresa presta atenção naquilo que é dito pelos clientes e oferece uma rápida solução, eles se sentem acolhidos. Assim, fica mais fácil apaziguar uma experiência ruim para que ela não evolua para um problema maior à sua marca.
Além disso, ao descobrir quais foram as causas da experiência negativa, você ainda pode se preparar adequadamente e detectar o próximo problema antes mesmo que ele aconteça.
Transformando um feedback negativo em uma boa experiência
Neste ponto do processo, identificamos a relevância dos feedbacks negativos nas redes sociais.
A ideia principal é se permitir aprender com o cliente. Conseguir transformar o feedback ruim em uma troca positiva traz benefícios tanto para a reputação da marca quanto para o ambiente interno da empresa.
Ou seja, cada reclamação precisa ser interpretada como uma oportunidade de crescer e transformar a experiência do cliente em algo positivo.
Quer saber mais sobre a importância dos feedbacks negativos? Clique aqui e leia nosso artigo que aborda exatamente esse assunto.
Suporte ao cliente
A sua equipe de atendimento é fundamental nesse processo. Afinal, as redes sociais já se tornaram um dos canais de resolução de problemas mais comuns para os clientes.
Por isso, sua empresa precisa estar sempre monitorando canais como Facebook, Instagram, Twitter e, em alguns casos, até o LinkedIn.
Estar sempre próximo do consumidor é o primeiro passo para resolver rapidamente as reclamações e problemas.
O ideal é que sua equipe de atendimento tenha o treinamento adequado para responder as críticas e mensagens de maneira mais respeitosa e resolutiva possível.
Além disso, um fluxo grande de mensagens similares pode indicar uma oportunidade de resolver um problema recorrente relacionado ao seu produto.
Por isso, essa observação deve ser feita de maneira cuidadosa, para que oportunidades de mudanças significativas não sejam ignoradas.
Social Listening não é uma bola de cristal. Trata-se de uma forma eficaz de evitar problemas futuros. Não deixe de aproveitar essa fonte de informação e alcance os seus objetivos.
