Permitindo a convergência entre os cenários digital e físico, a estratégia de omnichannel propõe o uso simultâneo e integrado de diferentes canais de atendimento e venda com o objetivo de oferecer a melhor experiência ao cliente, seja no online ou offline.
O conceito vem ganhando cada vez mais espaço no mercado na medida em que a transformação digital impacta profundamente o perfil de consumo e a forma como as empresas se relacionam com os seus clientes.
Afinal, não há mais limites entre o ambiente digital ou físico e o comportamento de compra está interligado. Portanto, se antes os diferentes pontos de contato e canais eram tratados de formas separadas, atualmente devem ser estrategicamente adequados para compor um plano de atendimento integrado.
A aplicação desse modelo exige planejamento e alinhamento, mas é um diferencial que vem transformando empresas e as aproximando do consumidor.
No cenário do mercado atual, proporcionar experiências mais satisfatórias, unindo o online ao off-line, se tornou fundamental para atender às necessidade dos clientes e garantir os bons resultados não apenas em vendas, mas também com a fidelização do cliente.
É por isso que grandes empresas têm voltado suas atenções para a estratégia e se diferenciando dos concorrentes quando o assunto é atendimento ao cliente.
Mas você sabe o que realmente significa ser omnichannel e como aplicar na sua operação? Siga a leitura e confira o que é, quais os benefícios e como colocar em prática no seu negócio.
Porém, antes mesmo de entendermos como funciona é preciso analisar o contexto atual do mercado.
O que você verá neste artigo especial:
Jornada de compra híbrida
O cenário digital transformou para sempre a forma como os consumidores pesquisam, decidem e compram um produto ou serviço.
Pelo smartphone, por exemplo, é possível, em questão de segundos, saber se o preço de um item na loja em que está visitando fisicamente está mais baixo ou mais alto do que o vendido pela internet – e se o preço do frete compensa a eventual diferença.
Segundo estudo publicado pelo Ecommerce Brasil, em 2021 60% das pessoas já tinham comprado um produto de forma híbrida (ou seja, com experiências e interações online e offline durante a jornada de compra) no país.
Nesse contexto, a exigência por um atendimento mais personalizado e veloz fez com que as empresas tivessem também que se adaptar e integrar todos esses canais para contemplar uma experiência única que não interrompa a jornada do cliente.
Ou seja, quando o cliente compra um produto pela internet, ele também quer a opção de retirar o pedido na loja física e depois avaliar se o produto é bom ou ruim pelo seu celular a caminho do trabalho, por
exemplo.
Essa sensação de continuidade no relacionamento, independentemente do canal escolhido ou mesmo se o consumidor está online ou offline, é o ponto chave para entender a evolução do conceito de Omnichannel e as diferenças para o multicanal, por exemplo.
O que é omnichannel?
Ao pé da letra, o termo omnichannel significa “todos os canais”, já que o prefixo “omni” vem do latim, e quer dizer “tudo” ou “inteiro”, e “channel” significa canal em tradução do inglês. Logo, uma estratégia de omnichannel se refere à integração e uso sincronizado de todos os canais disponíveis.
Em resumo, ter um atendimento omnichannel é ter a sua empresa pronta para interagir com o cliente no canal de preferência dele – em qualquer que seja o momento da jornada do consumidor.
Vale ressaltar que quando falamos em canais de atendimento, estamos nos referindo a qualquer ponto de interação entre uma marca e seu público.
Portanto, podem ser desde os canais mais tradicionais como telefone e e-mail, aos mais atuais como WhatsApp ou chat no site. Ou ainda, dos digitais como redes sociais e aplicativos, até os presenciais como eventos e atendimento na loja, por exemplo.
Porém, para ser omnichannel não basta estar presente em todos os canais, é preciso que haja sinergia e fluidez na interação com o consumidor, criando um verdadeiro ecossistema que permita uma experiência única ao cliente independentemente do ponto de contato.
Para ter um exemplo prático de estratégia de omnichannel não é preciso ir muito longe, basta pensar na experiência de compra de um consumidor comum atualmente.
Vamos supor que você precisa comprar um novo smartphone, o primeiro passo geralmente é pesquisar sobre o modelo, não é mesmo? É possível conferir as reviews e opiniões de outros clientes em plataformas como o Reclame Aqui, por exemplo.
Em seguida, é hora de realizar a compra no site ou no app da marca. Antes disso, porém, você quer tirar dúvidas sobre o prazo de entrega e interage com a empresa por meio do chatbot de atendimento disponível no site.
Após a finalização da compra, a entrega do smartphone é agendada para a sua casa e a empresa avisa sobre o andamento do pedido por meio do WhatsApp.
Apenas com este exemplo simples, você já teria passado por três diferentes canais de atendimento. Se a comunicação não estivesse alinhada entre eles, certamente a experiência de compra seria prejudicada.
Por outro lado, com uma estratégia de Omnichannel bem implementada, o cliente fica mais confortável e satisfeito com as interações nos diferentes momentos da jornada de compra.
Omnichannel X Multicanal: qual a diferença?
É muito comum a confusão entre o conceito de omnichannel e de multicanal. Mesmo que possam soar parecidos, os dois têm fundamentos completamente opostos em sua essência.
Enquanto o omnichannel se refere a oferecer um atendimento unificado, interligado e fluido, o multicanal trata da presença, por si só, em diversos canais. Ou seja, uma estratégia multicanal não cria uma conexão necessária entre os canais e essa é a grande diferença para a omnicanalidade.
Uma loja física que conta também com um e-commerce, por exemplo, pode não integrar os dois canais e cada seguir individualmente, sem conexão ou alinhamento de comunicação. Nesse caso, trata-se de uma empresa multicanal, mas sem uma estratégia de omnichannel.
Portanto, se o objetivo é garantir a melhor experiência na jornada de compra do seu consumidor, especialmente em um mundo em que o digital está cada vez mais integrado ao offline, o omnichannel é a prática mais efetiva.
Para entender melhor as diferenças entre Omnichannel e Multicanal, que tal assistir ao nosso webinar com duas especialistas na área? Confira abaixo:
A seguir, você confere algumas vantagens que comprovam porque investir no atendimento omnichannel pode ser o ideal para a sua empresa!
Como o atendimento omnichannel pode ajudar a sua empresa?
O consumidor atual não quer mais apenas comprar, é preciso que a experiência de compra seja rápida, simples e satisfatória durante todo a jornada de relacionamento com a marca.
O cliente quer poder escolher a roupa online, experimentar a peça em um provador virtual, receber em poucos dias e não se arrepender da compra.
Ele não quer sair apenas para comer um macarrão, quer o clima agradável, ouvir música italiana, meia luz e velas.
O fato é que a experiência reina na nova realidade do consumo, e quem a oferece boas interações, com certeza, tem mais chances de conquistar e manter o cliente. Afinal, cliente satisfeito é cliente fidelizado.
Mas o que o conceito de omnichannel tem a ver com experiência? A resposta é: tudo.
Segundo a Marketing Week, para efetuar uma compra, os consumidores atualmente usam pelo
menos 6 pontos de contato diferentes. E se, em alguns desses momentos, a experiência for ruim, pode ser o que basta para perder o cliente.
Portanto, integrar todos os pontos de contato com o cliente tem tudo a ver com oferecer uma boa experiência a ele.
Ao fazer essa integração, otimizar processos e facilitar o contato, a empresa se aproxima do consumidor. E quanto mais próximo, mais fácil fica entender o que realmente importa para o seu cliente.
Além disso, uma estratégia omnichannel permite que o seu consumidor escolha como e por onde prefere se relacionar com a marca, aumentando não só a satisfação do cliente como o alcance da sua comunicação.
Vantagens de aplicar o atendimento Omnichannel
Com tudo que vimos até aqui, podemos dizer que o resultado mais esperado de um investimento em atendimento omnichannel é a satisfação do cliente para, com isso, ter melhores resultados em vendas e retenção.
Mas há ainda outros benefícios de aplicar a estratégia. Confira:
1 – Fidelização do cliente:
Além da presença onde o cliente está, ao oferecer uma ótima experiência no canal que o consumidor prefere se relacionar com a marca, a empresa mostra que conhece seu público e se preocupa em atender as preferências dela. Com isso, as chances de torná-lo mais satisfeito e, principalmente, fiel à marca aumentam.
Segundo dados reunidos e publicados pelo site V12, as empresas que conseguem aplicar o engajamento de clientes com um omnichannel extremamente forte retém em média 89% de seus clientes.
2 – Diversificação dos canais de vendas
Com mais opções de canais disponíveis aos clientes, a marca está facilitando ou agilizando a experiência compra de quem já é ou pode vir a se tornar um consumidor da empresa.
Ao adotar estratégias de marketing omnichannel, como ao criar campanhas segmentadas no canal de preferência de determinado público, a empresa também pode aumentar as vendas.
Vamos pensar num exemplo de uma loja virtual em que o cliente precisava preencher um longo formulário no site para fazer o seu pedido. Em uma ação, essa empresa disponibilizou a opção de atendimento via WhatsApp, tirando dúvidas e fechando pedidos diretamente no app de mensagens.
Para o usuário, a velocidade e facilidade do canal foi um diferencial para a experiência de compra. Já para a marca, as vendas foram mais rápidas e ainda foi possível aumentar a base de contatos, facilitando outras ações futuramente.
3 – Reputação da marca
Além de melhorar a percepção do cliente sobre o atendimento da sua empresa, uma estratégia de omnicanalidade permite estar atento para responder ao que dizem os clientes e possíveis detratores da marca.
Com o conceito aplicados nos diversos canais de atendimento, é possível oferecer alta qualidade em todos os pontos de contato e estabelecer processos para a coleta e análise dos dados dos clientes atendidos.
Assim, a empresa passa a ter mais um aliado para construir uma reputação positiva da marca, impulsionar a geração de promotores da marca e, com isso, também alcançar novos clientes. Afinal, ninguém melhor para divulgar a empresa do que os clientes satisfeitos, não é mesmo?
4 – Feedback de clientes
Como adiantamos na vantagem acima, ter uma estratégia unificada traz mais facilidade também para unificar dados e informações para coletar e analisar os feedbacks dos seus clientes e, assim, tirar insights para melhorias.
Ao unificar os dados dos clientes e possíveis clientes atendidos, é possível entender melhor o perfil e o comportamento deles, permitindo criar estratégias ainda mais personalizadas e inteligentes.
Além disso, a análise das informações das atividades de atendimento nos múltiplos canais vai possibilitar prever tendências e dar mais assertividade para campanhas e tarefas automatizadas, por exemplo.
Em resumo, omnichannel é um daqueles must have em empresas que querem ver os resultados crescerem, ter imagem e reputação positivas. Tudo isso só é possível ao entregar experiências inovadoras e que facilitem a vida do consumidor.
Agora que você já tem um melhor entendimento do que é e como funciona o omnichannel, é hora de começar o planejamento para implementar no seu negócio.
Como começar a aplicar o Omnichannel?
Para dar os primeiros passos seja para aplicar um atendimento omnichannel do zero ou para fazer uma migração do cenário de multicanal para omnicanalidade de fato, alguns processo são essenciais para o bom planejamento e execução. Separamos os principais:
Conheça bem o seu público
Saber em quais canais e como o seu público se comunica em cada um deles é fundamental para o planejamento da estratégia de omnichannel. Só assim será possível escolher os canais a oferecer e definir os modelos de abordagem para cada um deles.
Prepare a infraestrutura
Para que os canais sejam integrados, é preciso investir em recursos e tecnologia, como softwares que
ofereçam integração via API, por exemplo.
Além disso, com a alta quantidade de dados recebida, é fundamental investir no gerenciamento dessas
informações para que não se perca nenhum tipo de dado sobre os clientes.
O treinamento da equipe de atendimento ou vendas para atuação omnichannel também pode ser essencial para garantir a alta qualidade.
Comunique a estratégia para toda a empresa
Para aplicar de fato o omnichannel no atendimento de toda a empresa, serão vários setores envolvidos como marketing, vendas, atendimento e suporte, por exemplo. Por isso, é preciso ter a estratégia alinhada nas diferentes áreas e níveis da empresa.
Conte com o apoio de uma especialista no atendimento humanizado
O atendimento empático e humanizado é fundamental para a satisfação do cliente em qualquer canal. Para isso, a terceirização da operação de atendimento com uma empresa especializada em omnichannel é uma ótima opção.
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Conclusão
Como vimos até aqui, é possível entender o Omnichannel como uma evolução natural do conceito de atendimento multicanal e acompanha as demandas dos consumidores atuais, pois vai além de apenas
disponibilizar várias opções de canais.
Pelo contrário: o objetivo é oferecer uma experiência completa sem interromper em nenhum momento a jornada do cliente.
Podemos perceber também que a estratégia Omnichannel é vantajosa e gera até mesmo lucros para
as empresas que implementam o modelo de forma assertiva.
Por outro lado, destacamos também que a migração para o conceito de omnicanalidade tem alguns
desafios importantes, como investimento em infraestrutura e na mudança de cultura da operação de atendimento.
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