Pesquisas indicam que, para o consumidor, o que realmente importa no momento da compra é ser bem atendido e sentir que a empresa se importa com sua experiência. Assim, é primordial que as empresas entendam a importância do pós-venda na relação com seus clientes para garantir a satisfação deles.
Encantar o cliente oferecendo-lhe uma experiência diferenciada aumenta as chances dele realizar novas compras. Além disso, atender bem pode fazer com que o consumidor até mesmo se torne um promotor da sua marca no futuro.
Uma vez que os clientes estão cada vez mais exigentes, oferecer uma experiência positiva deve ser a prioridade das empresas em todas as etapas do ciclo de vida do cliente, desde o primeiro contato com a empresa, passando pela decisão de compra e indo além da venda, com canais pós-venda e suporte ao cliente.
Pensando nisso, Pulse Solution preparou um conteúdo exclusivo sobre a importância do pós-venda para as empresa e quais as melhores práticas que devem fazer parte das rotinas de atendimento ao cliente. Continue lendo este artigo!
O que é, e qual a importância do pós-venda?
O pós-venda é um serviço de atendimento qualificado que se baseia na assistência ao cliente mesmo depois da aquisição. O objetivo é garantir a satisfação do seu cliente por meio de um atendimento diferenciado em que ele poderá solicitar correção de eventuais falhas e auxílio com problemas.
Seja para oferecer suporte, responder a um feedback ou até mesmo trocar um produto, o pós-venda é o principal responsável por manter o cliente satisfeito. Atualmente são diversas ferramentas e canais que podem ser usadas, e cabe a sua empresa escolher a mais adequada para atender seus clientes.
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Ademais, para escolher os canais de atendimento que sua empresa disponibilizara, é importante entender mais sobre as duas categorias de pós-venda: ativo ou receptivo.
Em linhas gerais, o pós-venda ativo foca seus esforços em tentar aproximar o público e fidelizá-lo. Já o pós-venda receptivo ou resolutivo tem o objetivo de dar suporte e auxílio ao cliente por meio dos canais de comunicação disponibilizados.
A importância do serviço pós-venda na relação com os clientes, e os benefícios para a sua marca
Toda estratégia desenvolvida para melhorar o atendimento ao cliente e gerar satisfação contribui com a rentabilidade do negócio porque reduz a Taxa de Churn e promove o aumento do Lifetime Value (LTV). Ou seja, evita cancelamentos, ajuda a alavancar os índices de recompra e também de upsell.
Por isso, é preciso que as marcas entendam que o pós-venda é tão importante quanto a prospecção e a venda em si. Cada vez mais, os clientes buscam por atendimento diferenciado, e a organização que estabelece estratégias nesse sentido se destaca.
Imagine uma situação: o cliente vai até a loja, faz uma compra, e, alguns dias depois, o produto apresenta algum defeito. Então, como qualquer consumidor, ele decide entrar em contato com a marca, mas não recebe uma resposta. Ou seja, ele certamente não ficará satisfeito e não voltará a comprar da marca.
Portanto, mesmo tendo tido uma boa experiência até o momento da compra, a falta de um bom atendimento no pós-venda foi determinante para o cliente abandonar a marca. Contudo, e se o consumidor tivesse sido atendido e seu problema solucionado? Provavelmente a experiência seria outra, e talvez ele até se tornasse um promotor da marca.
Diante dessa situação, fica nítida a importância do atendimento pós-venda e a necessidade de monitorar a satisfação do cliente. Uma boa forma de fazer esse monitoramento é por meio de questionários e feedbacks.
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Como realizar um bom atendimento pós-venda?
Garantir a satisfação do cliente e pensar na experiência de pós-compra é tão fundamental quanto estratégias de aquisição, e manter os clientes satisfeitos não irá exigir um investimento alto. Para que a sua marca ofereça um atendimento diferenciado e garanta que os clientes recebam o suporte que necessitam, basta apenas implementar algumas boas práticas.
O primeiro passo para realizar um bom atendimento de pós-venda é preparar sua equipe para solucionar problemas e reclamações com autonomia e agilidade. Problemas sempre podem acontecer e o seu consumidor sabe disso, então a maneira como sua marca vai resolver é o que realmente importa.
Além disso, ser transparente com o consumidor é uma boa estratégia para a manutenção de um bom relacionamento. Deixe seu cliente sempre bem informado das ações que você vai tomar para resolver um determinado problema. Essa atitude simples torna seu atendimento muito mais humanizado e seu cliente se sentirá mais satisfeito.
Veja também: Como se comunicar com os clientes no pós-venda?
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