Canais de atendimento: como definir sua estratégia?

Segundo pesquisas, para 61% dos consumidores o que realmente importa no momento da compra é o atendimento que ele recebe. E 67% dos clientes acreditam que o atendimento online das empresas deveria ser mais rápido e eficiente. Esses dados só reforçam o fato de que uma comunicação eficiente é determinante para o sucesso de qualquer negócio.

Nesse sentido, definir os canais de atendimento mais adequados, e desenvolver ações estratégicas, é essencial para atender bem e oferecer uma experiência de consumo excelente.  Pensando nisso, elaboramos este artigo para explicar qual a importância dos canais de atendimento ao cliente e como usá-las da maneira correta.

O que são canais de atendimento ao cliente?

Primeiramente, é importante destacar o que são canais de atendimento. Podem ser definidos como mecanismo para receber demandas e solicitações dos clientes. Ou seja, tratam-se de pontos de contato que fomentam a interação e o relacionamento entre a marca e o seu público.

Atualmente, a qualidade do atendimento ao cliente, e, sobretudo, a satisfação dos clientes com o atendimento recebido, é determinada por uma série de fatores. Contudo, aqui iremos destacar um ponto chave: a diversidade de canais disponibilizados e a eficiência dos mesmos, uma vez que, é por meio dos canais de atendimento que são feitas as principais interações entre marca e cliente.

Alguns exemplos de canais são: atendimento presencial, telefone, WhatsApp, redes sociais, e-mail e sites de reclamações. 

Qual a importância dos canais de atendimento?

Os canais de atendimento são importantes para garantir que os clientes tenham um espaço para contatar a empresa caso precisem solucionar alguma demanda, seja ela qual for. Abrir esse espaço para o consumidor, e facilitar essa troca, aumenta a confiança dele para com a sua marca. Assim, uma empresa que não possui canais de atendimento bem estabelecidos terá grandes dificuldades em se conectar com seus clientes.

Nesse contexto, é importante ressaltar que o atendimento ao cliente também está tornando-se um diferencial entre as empresas. Prestar um bom atendimento potencializará suas vendas além de ser um ótimo caminho para ganhar notoriedade perante a concorrência e até mesmo fidelizar clientes.

Portanto, é essencial que você faça a escolha assertiva dos canais de atendimento, priorizando os canais que seus clientes mais estão presentes, do contrário, seu atendimento pode ser frustrante para o consumidor. Confira abaixo algumas dicas que irão lhe orientar como escolher os melhores canais e estratégias para atender bem seus clientes: 

Como escolher a melhor estratégias de canais de atendimento do zero

Realizar um bom atendimento ao cliente é uma missão que toda empresa deseja alcançar. Para isso, é fundamental seguir algumas estratégias, que garantam não apenas o alinhamento das equipes, mas também a satisfação do parceiro.

O primeiro passo que você deve dar para definir quais são os melhores canais de atendimento para o seu negócio é, sem dúvidas, conhecer o perfil do seu cliente. Para isso, uma dica é apostar em pesquisas e análises que possam traçar quais são os seus hábitos, desejos e necessidades.

Outro ponto importante é que você não deve deixar seu cliente esperando. Um bom atendimento, atualmente, significa resolver problemas com agilidade sem perder qualidade. Portanto, prepare respostas padrões de acordo com o status do atendimento. Isso demonstra ao cliente que a sua solicitação está em análise. Ademais, tenha bem definido quais serão os prazos para responder seus clientes, e treine os seus colaboradores. 

Leia também: O que é SLA e como aplicar na sua empresa

Principais canais de atendimento

Tendo o perfil do seu cliente em mãos, você poderá escolher qual o melhor canal de atendimento para manter uma conexão saudável com o consumidor.

Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC)

Quando falamos sobre canal de atendimento ao cliente, geralmente o SAC é nosso primeiro pensamento. O Serviço de Atendimento ao Cliente funciona como uma central que recebe todas as solicitações dos clientes, geralmente por telefone.

Apesar de tradicional, o telefone ainda é uma opção indispensável às empresas. De acordo com pesquisas do mercado, os atendimentos por telefone representam 68% de todos os atendimentos. Assim, podemos afirmar que esse é um canal importante para atender diferentes perfis.

Leia também: Como montar um call center no home office?

E-mail

O e-mail é também um eficiente canal de atendimento. Por meio dele, é possível estabelecer uma comunicação clara e direta entre a empresa e seus clientes. Entretanto, o e-mail exige um ponto de atenção: manter a comunicação humanizada. Conciliar a necessidade de ter procedimentos com scripts bem definidos, e manter uma comunicação humanizada em cada abordagem é o grande desafio desse canal de atendimento.

Em contrapartida, uma grande vantagem é a possibilidade de atender diversos clientes de uma vez, minimizando o tempo de suporte e ainda diminuindo as filas no atendimento. 

Autoatendimento

O autoatendimento é um canal em que o próprio cliente soluciona suas questões, sem a ajuda de terceiros. Com o avanço das tecnologias, tem se tornado cada vez mais comum encontrar totens de autoatendimento em lojas. Neles o cliente consegue fazer suas compras sem precisar passar por uma pessoa no caixa para efetuar o pagamento. Outro exemplo de autoatendimento são as páginas de FAQ.

Esse canal tem como principal vantagem dar autonomia para os clientes.

Redes sociais

A presença das marcas nas redes sociais se tornou nos últimos anos uma exigência do consumidor moderno que deseja poder tirar dúvidas e saber mais informações por intermédio das redes sociais. 

Assim, fornecer um bom atendimento nestas mídias aproxima o público da marca e consequentemente aumenta as chances de retenção ou compra.

Aplicativos

Estamos vivendo na Era dos aplicativos e muitos consumidores preferem se relacionar com as empresas por eles. Esse é um canal de atendimento que vem crescendo de maneira expressiva por ser um canal que possibilita maior agilidade na resposta e eficiência na resolução das demandas.

Por meio de um aplicativo próprio da sua empresa, é possível esclarecer dúvidas dos clientes, permitir que eles acompanhem detalhes do serviço ou produto adquirido, protocolar reclamações e várias outras utilidades. Além disso, todas as informações armazenadas no aplicativo são um valioso ativo de insights para a empresa.

Chatbots

Por fim falaremos sobre os chatbots. A solução é considerada uma das alternativas que mais atendem às demandas dos consumidores modernos. Em síntese, tratam-se de uma Inteligência Artificial que conversa com o cliente e propicia uma experiência de atendimento como se fosse humano. 

Além disso, o chat permite realizar vários contatos simultaneamente. Essa opção torna o atendimento ao cliente muito mais dinâmico, rápido e eficiente.

Qual a importância da comunicação unificada entre os canais?

Como vimos, há diversos canais disponíveis para manter um bom relacionamento com o cliente, e sua empresa poderá escolher usar mais de um deles para se comunicar com seus clientes. Entretanto, além de oferecer multicanais, a comunicação entre eles precisa estar unificada, proporcionando uma experiência mais positiva ao consumidor.

Assim, é necessário investir em uma comunicação Omnichannel. Esta estratégia consiste em garantir a fluidez e o histórico entre os canais. Por exemplo, uma conversa que começa em uma automação de chat e passa para um atendente. Portanto, essa comunicação unificada evita perguntas repetidas e falhas de comunicação. Esse é um recurso muito interessante para empresas que desejam se destacar. 

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