Para que uma operação de telemarketing funcione perfeitamente é necessário alguns fatores que vão além do local físico da operação e da linha telefônica.
Nesse sentido, com o avanço da tecnologia e a maior proximidade dos consumidores com as empresas, os serviços de telemarketing precisaram se adaptar, criando novos canais de contato e novas formas de comunicação.
Por isso, a seguir, veja com mais detalhe os tipos de telemarketing e quais são os 10 passos para que o serviço realmente funcione na sua empresa!
Tipos de telemarketing
Os serviços de telemarketing normalmente são divididos em dois tipos: ativo e receptivo, e são usados pelas empresas de acordo com o objetivo do serviço.
Acompanhe as diferenças entre os dois estilos:
Atendimento ativo
No atendimento ativo, a empresa realiza a ligação para os clientes com o objetivo de oferecer algum tipo de produto ou serviço, além disso, também é comum realizar cobranças e pesquisas.
Esta forma de telemarketing é muito utilizada por bancos e empresas de recuperação de crédito para entrar em contato com os consumidores.
Atendimento receptivo
No atendimento receptivo, por sua vez, a empresa recebe a ligação dos clientes para tirar dúvidas, realizar solicitações e até mesmo enviar sugestões ou reclamações.
Nesse tipo de atendimento, as empresas disponibilizam um número telefônico em locais como site, cartões etc. para criar uma linha direta com os clientes.
Agora que já identificamos os dois tipos de telemarketing mais comuns, veja a seguir os principais passos para que a operação funcione perfeitamente!
Leia também: Conheça os principais tipos de atendimento ao cliente!
Passos para fazer um telemarketing que funciona
Para que uma operação de telemarketing funcione de forma correta, é fundamental seguir alguns passos, que envolvem desde a forma de atender o cliente até dicas para metrificar a qualidade do atendimento.
Veja quais são os passos:
1 – Tenha empatia no atendimento
Ao realizar o atendimento ao cliente, é importante que seja trabalhada, antes de mais nada, a empatia do operador que presta o suporte.
Normalmente os clientes entram em contato com a empresa em momentos de frustração e buscam um auxílio para resolver seus problemas.
Ter empatia, assim sendo, funciona e ajuda a tranquilizar o cliente, que, em alguns casos, não tem culpa dos problemas relatados.
2 – Realize treinamentos constantes com a operação
Muitas vezes, um atendimento que poderia ser simples acaba se complicando pela falta de treinamento da equipe dentro da operação.
Desse modo, a falta de conhecimento sobre um produto ou processo pode custar um atendimento de baixa qualidade e gerar avaliação ruim por parte do consumidor.
Portanto, sempre atualize a operação de telemarketing com as informações sobre serviços, processos e novidades da empresa com treinamentos e apresentações.
3 – Acompanhe os indicadores de atendimento
No telemarketing, existem muitos indicadores que podem ser utilizados, mas raramente as empresas fazem o mapeamento para saber a performance de uma operação.
Isso é ruim, pois não permite abrir caminho para uma melhora no discurso utilizado com o cliente ou até mesmo no tempo de atendimento.
Entre os indicadores que podem ser mensurados e que vão ajudar a funcionar bem uma operação de telemarketing, estão:
- Tempo Médio de Atendimento;
- NPS;
- Índice de Esforço do Cliente;
- Resolução de Primeiro Contato.
Esses são alguns exemplos que ajudam a mapear a performance do time de atendimento.
Leia: Por que terceirizar um atendimento ao cliente é a melhor opção?
4 – Pratique a escuta ativa
A escuta ativa é uma técnica que auxilia o ouvinte a entender claramente o que a pessoa que está falando quer expressar.
Para aplicar de forma efetiva essa técnica, realize os seguintes passos:
- Sempre confirme o que você escutou;
- Dê feedbacks;
- Evite fazer qualquer outra coisa além de escutar o que está sendo dito;
Por meio da escuta ativa, o cliente de fato vai se sentir confiante e contente por ter seu relato ouvido com atenção.
Portanto, essa técnica beneficia qualquer operação de telemarketing, seja a ativa ou a receptiva.
5 – Seja sempre transparente com o cliente
Quando o cliente entra em contato com o telemarketing da empresa (ou vice-versa), espera-se uma transparência também da empresa.
Dessa forma, se um problema não conseguir ser resolvido por alguma burocracia ou existir alguma dificuldade para avançar em algum processo, o cliente precisa ter de forma transparente essas informações
6 – Cuidado com a segurança dos dados
Uma prática muito utilizada há alguns anos, a compra de lista de contatos não é nada recomendada, pois fere a segurança dos dados dos clientes, além de incomodá-los com constantes ligações indesejadas.
É importante que uma operação de telemarketing construa sua lista de contatos e segmente de acordo com seu modelo de negócio.
Uma lista construída de maneira correta gera mais engajamento com os clientes e menos surpresas desagradáveis.
7 – Invista em aprimorar a tecnologia da operação
Muitas vezes, uma operação de telemarketing recebe muitas demandas, mas não consegue atender a todos por falta de investimento em tecnologia.
Investir em CRMs pode ajudar a reduzir as filas de atendimento e a organizar de forma adequada os tickets que entram para a operação.
Fora isso, equipamentos, como computadores e headphones, podem melhorar o ambiente de trabalho do operador e a comunicação com o cliente.
8 – Abra outros canais de atendimento para falar com os clientes
Canais telefônicos não são mais os principais meios de comunicação com as empresas nos dias de hoje.
Por conta disso, é importante que uma operação tenha outros canais digitais para servir de opção de contato para os clientes.
Descentralizar o telemarketing ajuda a diminuir a demanda, podendo, dessa forma, garantir mais qualidade e otimização no atendimento prestado.
9 – Não fique só nos scripts e roteiros
Seguir scripts e realizar atendimentos mais robotizados pode ser frustrante para os consumidores que entram em contato com uma operação de telemarketing.
Sendo assim, humanizar o atendimento ajuda a criar um relacionamento com o cliente e também a exercitar a empatia.
Além disso, um atendimento humano tem grandes chances de ser bem avaliado pelos clientes que recebem o suporte.
10 – Invista em ambiente leve de trabalho
Trabalhar com operação de atendimento muitas vezes pode gerar pressão e ambientes mais tensos para quem está prestando o suporte.
Por isso, vale realizar um ambiente organizacional mais descontraído, com alguns fatores, como:
- Happy Hours com a equipe;
- Respeitar momentos de intervalos do operador;
- Dinâmicas com a equipe e a supervisão.
Esses fatores podem ajudar a controlar o ambiente e deixá-lo mais leve.
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